Вебинар работа с возражениями

От «нет» к «да»: подробная схема работы с возражениями

Время чтения: 22 минуты Нет времени читать? Нет времени?

Всем привет! Меня зовут Михаил. Я автор TexTerra и последние три года проработал в крупной телекоммуникационной компании тренером по обучению персонала. В общей сложности провел около 300 тренингов по коммуникативным навыкам. Сам в этой компании начинал с позиции агента по телефонным продажам и за год попал в топ-100 сотрудников холдинга по результативности.

В этой статье мы с вами подробно изучим структуру работы с возражениями клиентов на примере продаж услуг по интернет-маркетингу. Мы изучим разные способы закрытия возражений, выведем правильные, а главное – разберемся, как научить этому искусству своих сотрудников и себя. В статье приведены комментарии руководителя отдела продаж TexTerra Сергея Бахинского, а бонусом во вложении вы найдете пару полезных шпаргалок.

Зададим начальные условия

Когда на глаза попадаются различные статьи или гайды по работе с возражениями, то, как правило, это набор готовых ответов или вырванные из контекста коммуникативные инструменты. Мы же изучим вопрос глубже. Для полного погружения зададим следующие начальные условия:

1. У нас контент-агентство: ведем корпоративные блоги и соцсети для малого бизнеса.
2. Мы получаем входящие заявки через форму на сайте и рекламные посты в социальных сетях.
3. Два менеджера обрабатывают заявки и ведут учет в CRM.
4. У нас средний ценовой сегмент.
5. Мы работаем с заказчиками из разных городов.

Воронка продаж выглядит следующим образом:

И вот нам поступает заявка от клиента, менеджер перезванивает и слышит примерно следующее после нескольких ответов на вопросы:

«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».

Менеджер озвучил действующие расценки (от 6 000 за статью) и получил резкий ответ: «Не, ну это дорого». Сотрудник уже приготовился сказать: «Ну хорошо, всего доброго». А клиент не повесил трубку.

Теперь давайте остановимся, изучим теорию и придумаем, как ответить на данное возражение, чтобы клиент в итоге согласился с нами работать. Он там еще пока трубку держит.

Что такое возражение? В трех предложениях

По сути возражение – это осознанный отказ собеседника после озвучивания презентации (предложения). Фундаментальная причина возникновения возражений зарождается на одном из предшествующих этапов диалога из-за следующих видов ошибок:

• недостаточное знание продукта менеджером;
• поверхностно выявленная потребность;
• недоверительный контакт.

Какие возражения встречаются чаще всего в отделе продаж TexTerra?

«Почему так дорого?»

«Какие гарантии вы даете? Готовы вернуть деньги, если результата не будет?»

«А почему нет прогноза по лидам/продажам?»

«А нам другие предложили за 15 000 рублей SEO».

«А как вы сможете написать контент? Вы же в этом ничего не понимаете!»

«Да этот ваш контент-маркетинг не работает!»

«Хотим 100500 лидов через 2 месяца».

Зато у возражений есть два очевидных плюса. Во-первых, это шанс сделать все заново. А во-вторых, формулировка косвенно подсказывает, в какую сторону вести диалог.

Итак, перейдем к структуре работы с возражениями.

Первый шаг: выслушать

На этом шаге мы пока молчим. Молчим и слушаем. Причем важно, чтобы собеседник чувствовал от вас, что вы воспринимаете его точку зрения всерьез. Пусть даже он в вашем понимании неправ.

Здесь используется техника активного слушания. При прямом контакте это кивки головой, зрительный контакт и поддерживающие междометия; в телефонном диалоге – только последнее.

Дать потенциальному клиенту выговориться – потом отвечать самому.

Так, выслушали. Дальше нужно уже самим говорить. Что скажем-то? Что клиент неправ? Поступим иначе.

Второй шаг: присоединиться

Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.

Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):

1. Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
2. Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
3. Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
4. Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).

При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.

Допустим, наш клиент сказал:

– Не, ну это дорого.

А мы решили ответить, используя полное присоединение:

– Да, согласен, ценник и вправду высокий.

Итог: все в ступоре и нет результата.

Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:

Полное

Частичное

Личный пример

Комплимент

Да, полностью с вами согласен.

Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен.

Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось.

Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.

Важно: после озвучивания присоединения не нужно говорить «но…».

Пример: «Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен, но наши статьи принесут вам клиентов».

На этапе работы с возражениями клиент заведомо относится к нам больше негативно, чем позитивно. А противопоставление обесценивает мнение собеседника, то есть с самого начала ухудшает отношение к нам. К результату такое поведение не приведет, это все равно что снять одно колесо с автомобиля перед гонкой.

Теперь внесем дополнения в смысловую нагрузку присоединений:

1. Полное. Тут важно, с какой интонацией мы присоединяемся к возражению.
   Вот представьте, что вы говорите «да, полностью с вами согласен» монотонно и безучастно. И как собеседник на это отреагирует? А если сказать ту же самую фразу, только с максимальным проявлением эмпатии в голосе и невербалике, реакция будет полярной.
2. Частичное. Мы присоединяемся не к формулировке возражения, а к самой сути. Самый шаблонный вариант: «Да, понимаю, вопрос … очень важен». Вместо многоточия подставляем тему возражения.
3. Личный пример. Он дается всегда в прошедшем времени. Почему? По формулировке собеседник понимает, что вы раньше были в такой же ситуации и вы ее прошли.
4. Комплимент. Трюк в том, что потенциальный клиент не ожидает от вас услышать похвалы. Причем за возражение. Правильный комплимент поможет вам расположить собеседника к себе.

Для закрепления давайте возьмем классическое клиентское «мне надо подумать» и пропишем варианты присоединений:

Серия вебинаров «Эффективное обслуживание и стимулирование продаж». Работа с возражениями. Как перехватить инициативу

Описание

Как не отпугнуть клиентов?

При обслуживании клиентов важно не просто расположить к себе, грамотно рассказать про продукт, предложить дополнительные возможности и ответить на все (даже самые каверзные) вопросы, но и «не спугнуть». Клиенты сейчас знают, что могут легко найти аналог, пойти в соседний магазин, обратиться к другим специалистам. Сейчас главной задачей при работе с клиентами является навык создания атмосферы, в которой комфортно находиться и хочется возвращаться. Как это сделать? Есть свои секреты…

Формат проведения

6 вебинаров по 1 часу каждые 2 недели.

Принять участие можно на любом.

Результаты для участников

Понимание за счёт чего можно управлять впечатлением разных клиентов.

Подготовка фраз, которые полезны на разных этапах взаимодействия с клиентом.

Изменение поведения и речи для улучшения качества обслуживания и продаж.

Повышение лояльности клиентов.

Польза для

Администраторов и управляющих.

Менеджеров по продажам в розничных магазинах и салонах.

Специалистов, которые оказывают услуги клиентам.

Продавцов-консультантов и представителей компаний.

Компетенции, которые наращиваются

Установления контакта и включения в диалог клиентов.

Выявления истинных желаний клиента.

Презентация, которая продает.

Работа с возражениями.

Создания условий для возврата.

11 марта «Основа коммуникации. Какие секреты важно знать для общения?»

Понятие активные продажи, допродажа, обслуживание, клиент.

Алгоритм работы с клиентом и уровни качества обслуживания.

Перехват инициативы, инструменты управления диалогом.

Ключевой фактор — взаимоотношение. Развитие взаимоотношений. Формирование лояльности.

25 марта «Установления контакта. Как расположить к диалогу?»

Первый этап — установление контакта с разными типами клиентов.

Способы произвести положительное первое впечатление.

Слова, вызывающие положительные эмоции.

Фразы-зацепки с которых начинается диалог.

8 апреля «Презентация и выявление потребности. Как создать интерес у клиента?»

Диагностика потребностей клиента и техники их выявления.

Разговор на языке выгоды клиента.

Формулирование предложения с выделением эффектов и аргументов.

Избирательность презентируемых свойств.

22 апреля «Презентация товара и услуг. Как осуществлять допродажу?»

Допродажа как способ увеличить средний чек.

Техники ценностного предложения, чтобы не быть навязчивым.

Эффективные речевые обороты для разных клиентов.

Стимулирование клиента к покупке, диалог на уровне желаний.

6 мая «Работа с возражениями. Как перехватить инициативу и сохранить клиента?»

Источники возражений клиента. Техника различения ложных возражений.

Этапы работы с возражениями. Способы ответов на сложные вопросы.

Обсуждение цены. Техники работы с возражениями о цене.

Отработка ответов на наиболее популярные возражения клиентов.

20 мая «Завершение коммуникации. Как повысить лояльность клиента и желание вернуться?»

Фиксация достигнутых договоренностей.

Отработка навыков завершения переговоров. Позитивное подведение итогов.

Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее.

Практические рекомендации по «снятию» стресса.

Клуб Продажников

Вход на сайт

Клубный магазин

Статьи по категориям

• Холодные звонки и Продажи по телефону (331)
• Активные продажи (307)
• Продажные фишки (407)
• Организация отдела продаж (318)
• Методы усиления продаж (384)
• Работа с претензиями, клиентоориентированность (248)
• Маркетинг, реклама, PR (331)
• Коммерческие предложения, письма, презентации (104)
• Психология в продажах (233)
• Юмор (97)
• Мотивация, персонал (390)
• Книги (159)
• Переговоры (167)
• Дилеры (17)
• Обучение, тренеры (157)
• Интернет и продажи (81)
• Дебиторка (16)
• Поиск работы, сотрудников (98)
• Прямые продажи (40)
• FMCG, розница (68)
• Управление бизнесом (215)
• CRM, SAAS, софт (149)
• Конкурентная разведка, безопасность (24)
• Продажи и кризис (73)
• Разное (130)
• «Песочница» (27)

Последние комментарии

• Классификация продаж – для чего и что это даёт? (38)
• Инструменты для настройки удаленной работы офиса на период карантина (1)
• 9 советов тем, кому пора бороться с профессиональным выгоранием (2)
• Посоветуйте, пожалуйста, бизнес-тренера. (20)
• Бизнес по продаже медицинского оборудования и материалов, вся правда и мифы. (3)
• Сервис по работе с базами потенциальных клиентов (5)
• Email-маркетинг для разных поколений: что отправлять зумеру, а что — бумеру (1)
• «Купим после коронавируса» — говорят клиенты. Что на это ответить — 7 сценариев (3)
• Удалённые продажи: что думаете? (6)
• Хороший менеджер продаж — взгляд руководителя отдела продаж (1)
• Каким должен быть хороший менеджер продаж. Результаты опроса (1)
• Как наладить работу из дома и не сойти с ума (2)
• Кто работает на CRM? Поделитесь впечатлениями. (67)
• Ищу партнеров для продажи медицинских масок оптом (2)
• Ох уж эта зараза из Китая. Циничный взгляд на ситуацию. (23)
• Менеджер по продажам в сувенирную компанию (1)
• Ищу продажников на горячую базу! (1)
• Посоветуйте программы для емайл рассылок? (42)
• Полезные книги про проектным продажам (38)
• Оптовая продажа мяса (2)

Новые темы форума

Новые записи в блогах

Новые вакансии

• от 50.000 , г. Санкт-. , Менеджер по продажам B2B
• от 50.000 до 100.000 , Санкт-Петербург , Специалист по продажам услуг ИТ-поддержки
• от 45.000 до 70.000 , г. Нижний. , менеджер по продажам клиентам государственного.
• от 45.000 до 70.000 , г.Самара , менеджер по продажам клиентам государственного.
• от 58.000 до 77.000 , г. Санкт-. , менеджер по продажам клиентам государственного.

Ближайшие события

• Технологии и стандарты описания и оптимизации бизнес-процессов. Разработка регламентов 28800 руб.р.
• Руководство отделом / подразделением / группой 27700 руб.р.
• Эмоциональный интеллект 32900р.
• Онлайн-тренинг «Мастер управления B2B продажами» 10 000 руб.р.
• Наставничество и коучинг в работе руководителя: как обучить подчиненного без отрыва от работы 27700 руб.р.

Ближайший вебинар

Следите за нами

Пользовательские теги

Бесплатный вебинар: Работа с возражениями клиентов

Первая бизнес-школа клубного типа «БИЗНЕС ИНСАЙТ» приглашает Вас принять участие в бесплатном вебинаре на тему «Работа с возражениями клиентов на примере скайп-школы GLASHA». Разбор возражений клиентов от руководителя онлайн-школы на практических примерах. Вебинар будет интересен для владельцев онлайн-школ или индивидуальных предпринимателей.

Программа вебинара

На практических примерах разберем:

• Как изменилась за последнее время модель «Покупатель-продавец»
• Как обосновывать цену дорогих товаров
• Как бороться с потребительским экстремизмом
• Как активировать «сарафанное радио»
• Как превратить случайных клиентов в постоянных

О спикере

Екатерина Калашникова, восемь лет возглавляет онлайн школу Glasha.

• Екатерина является основателем и руководителем языковой онлайн-школы с 2012 года
• В настоящий момент школа работает на 13 языках, имеет в штате 75 учителей и 500 студентов из 26 стран мира