Strong-stuff.ru

Образование Онлайн
6 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Скрипты продаж заборов для менеджеров

Скрипты продаж заборов для менеджеров

Скрипты продаж для сложных продуктов

9 сентября 2016

Разница между продажей сложного и простого продукта в его цене и скорости принятия решения. Остальное зависит от понимания менеджером структуры продажи, этапов воронки, потребностей клиента и логики.

Настасья Белочкина,
Сооснователь HyperScript

В простых продуктах короткий цикл сделки, клиент быстро принимает решение, нужен ему товар или нет. В сложных продуктах сам продукт продать невозможно, если не переводить покупателя с одного этапа на другой.

Например: есть сложные IT-продукты, где обязательным этапом продажи является «установка демо-версии». В первом касании с клиентом менеджер должен «продать» установку демо-версии, а не IT-систему целиком. Это типичная ошибка, когда продавец устраивает «танцы с бубном», пытаясь предложить сразу систему. В итоге, он выливает на человека много информации, а в ответ слышит: «Спасибо за консультацию, я подумаю». А нужно было всего лишь убедить поставить демо-версию! А уже потом, когда человек попробует продукт в деле — звонить и продавать всю систему.

Для продажи как простых, так и сложных продуктов, просто скрипта недостаточно. Его необходимо еще и правильно внедрить, обучить менеджеров речевым модулям + контролировать их работу. Иначе, мы получим просто «говорящие головы».

Для того, чтобы скрипт начал работать, вам поможет хороший софт, который упрощает менеджеру работу, считывает аналитику, умеет делать А/Б тесты и так далее.

Продажа сложного продукта отличается объемом информации в скрипте и структурой его подачи. Этап «выявления потребностей» имеет множество вариаций. Остальная структура стандартна:

Важно сделать так, чтобы собеседник дал вам шанс рассказать о своем предложении. У вас есть около 10 секунд, чтобы вас не послали.

Мы определяем боль, проблему, потребность человека, стараемся ему помочь и дать готовое решение.

Свойство + Выгода. Мало просто описать продукт или услугу, важно рассказать о конкретной выгоде, которую несет продукт или услуга.

— Работа с возражениями

Важно понимать, что клиента останавливает только его сомнение. Определите, в чем именно это сомнение и постарайтесь его развеять.

В скрипте должна быть фраза, которая является фактом подтверждения сделки, например:

«На какой адрес оформить доставку?»

«Как вам удобнее оплатить: наличными или картой?»

Как мотивировать менеджеров-экспертов следовать скрипту

Я решаю эту задачу внедрением и контролем качества после внедрения. Сначала мы обучаем менеджеров, проводим тренинг «Осознанные продажи. Эффективные продажи по телефону», где уделяем внимание работе по конкретному скрипту.

После тренинга менеджер понимает, что скрипт не враг, а подарок.

Дальше внедряем прослушку и KPI качества. Разрабатываем индивидуальный чек-лист, которому продавец обязан следовать. В чек-листе прописаны пункты «Сделал попытку сделки», «Выявил потребности», «Снял возражение», где каждой ошибке присвоена цена. Если звонки «слабенькие», бонус менеджера уменьшается за счет понижающего коэффициента. Звучит сложно, но это очень простая мотивация к той, которая уже есть в компании.

Тестирование и доработка скрипта

После внедрения скрипта, слушайте и анализируйте звонки своих менеджеров. Замеряйте результаты по каждому шагу. Вносите поправки при необходимости.

Илья Щукин,
Основатель Sales Elevator

От тематики самого бизнеса зависит процесс и схема продаж. Если вы продаете химические реагенты, то вашему представителю выгодно выезжать на встречи. Это касается любого B2B-сегмента, поэтому количество проведенных встреч — это тоже одна из метрик, по которой можно планировать скрипт. А если, к примеру, вы продаете страхование жизни, то вам необходимо по прямо по телефону создавать потребность в услуге и закрывать сделку. Вся кухня продаж строится на двух основных принципах: хорошее КП и создание/развитие у клиента потребности в товаре.

Для продажи сложного продукта, одного скрипта — достаточно. Если человек понимает, что он продает, то проблем не должно возникнуть. Начинающему менеджеру желательно иметь рядом наставника (опытного специалиста), который всегда подскажет, как лучше преподносить информацию и работать с возражениями.

Если вы просто клиенту говорите: «купи у меня», он спросит : «а зачем это мне нужно?». Ваша задача — донести ценность: «мы не продаем дрова, а даем возможность сделать дом теплее».

Даже если это холодный обзвон, ваша задача — объяснить человеку, почему ему необходим этот продукт. Например, если вы занимаетесь внедрением CRM-системы, посчитайте клиенту, сколько денег он теряет, пока у него этой системы нет.

Мы общались с Русланом Татунашвили до того, как он создал «Callbackhunter». Никто в его отделе продаж скриптов не придерживался, но работали все менеджеры очень эффективно. Весь секрет в том, что они подсчитывали прямо во время разговора, сколько клиент может заработать. Их продукт стоил дорого. Но они не продавали человеку что-то, что стоит дорого, они продавали возможность заработать еще больше.

Допустим, вы продаете квартиры. В день у вас две сделки на 7 миллионов рублей. Я к вам приеду и скажу: «У меня есть услуга, она стоит 300 000 рублей. Эта услуга позволит вам продать не две, а три квартиры». Конечно, вам это будет интересно. Все зависит от потребностей человека. У большинства людей потребность одна — зарабатывать больше.

Структура сложного скрипта

Иногда нужно обойти секретаря, выйти на ЛПР, выявить потребность, провести презентацию, снять несколько возражений и назначить встречу. В некоторых случаях можно сразу оформить сделку. Важный момент — это доп. продажи. Многие бизнесы живут только за счет них.

Как мотивировать менеджеров-экспертов следовать скрипту

Их не нужно мотивировать. Это также, как с CRM-системами. Раньше менеджеров нужно было уговаривать, чтобы они писали информацию о клиенте в системе. Сейчас это обыденность. Тоже самое происходит и со скриптами продаж. На рынке появляются все новые сервисы и услуги по работе. Эти системы умеют вести учет количества звонков менеджера по скрипту, записывают и анализируют проходы по скрипту и подготавливают информацию в развернутом виде для руководителя отдела продаж. Даже самые популярные возражения показывают.

Если вы хотите убрать проблему «мотивации», внедрите необходимые инструменты. Если у вас уже есть какие-то автоматизированные решения, просто проверяйте количество звонков менеджера по скрипту. Мотивировать на работу по скриптам опытного продавца или нет, зависит от компании. Если у вас два менеджера, тогда вам это не нужно. Когда у вас удаленный call-центр, где сидят эксперты и совершают по 100 звонков в день «в холодную» — их нужно просто заставить следовать скриптам.

Как тестировать скрипт продаж

Есть два способа. Первый — очень надежный и немного затратный: прослушивать записи разговоров. Слушать, как менеджеры снимают возражения и проводить оценку. Каждому продавцу вы ставите оценку за разговор. Допустим, не снял возражение — минус 10%, не сделал доп. продажи — еще какая-то оценка. В конце месяца эти оценки влияют на премию. Это классический вариант.

Второй — это новый способ. Искусственный интеллект конструкторов скриптов продаж умеет сам анализировать звонки и, на основе теории графов (глубокий такой раздел математики), строит самые проблематичные точки в скрипте. Даже показывает, какая конкретно фраза снижает продажи. Этим пользуются многие компании. Такой конструктор сэкономит вам кучу времени и денег. Но я бы не стал исключать классическое прослушивание.

Анатолий Фролов,
Основатель Скрипты Продаж 2.0

Воронка продаж простого продукта содержит в себе несколько шагов. Например, если это абонемент в спортзал, то его можно продать при первом же входящем звонке. Для этого менеджер выявляет потребность клиента и грамотно проводит презентацию или приглашает человека на бесплатный гостевой визит.

При продаже сложных продуктов — воронка намного «шире», шагов и касаний с клиентом намного больше. Но на каждом этапе должно быть предложение, от которого любой здравомыслящий человек не может отказаться (если у него есть потребность в вашем продукте). Это может быть тест-драйв, аудит, пробный период, консультация специалиста и так далее.

Чтобы менеджеры не импровизировали, а работали по единой схеме, необходимы скрипты и регламенты продаж. На каждом этапе общения с клиентом, действия продавца должны быть четко прописаны.

Кроме того, очень многое зависит от оформления скрипта. Сейчас широко распространены скрипты в Word или онлайн-сервисе. Это не очень удобно. Я сам работал менеджером, продавал сложные продукты, поэтому знаю, насколько важно соблюдать эргономику скрипта на личном опыте. Если вы хотите, чтобы менеджеры-эксперты работали по скрипту — необходимо сделать так, чтобы инициатива исходила от них самих.

Читать еще:  Комьюнити менеджер обязанности

Протестируйте ваш скрипт на нескольких сотрудниках и прослушайте аудиозаписи для их анализа по специальному чек-листу. Никакие сервисы по подсчёту количества переходов не подойдут на данном этапе. Тут поможет только классический метод. Надо брать и слушать звонки. Для экономии времени можно увеличить скорость воспроизведения в 1,5-2 раза. Мозг привыкает, и скорость обработки данных увеличивается в 2 раза.

Скрипты продаж по телефону. Скачать 10 готовых шаблонов скриптов

Выберите интересующий вас скрипт, прочитайте статью, которая расскажет, почему данный сценарий составлен в таком формате и как его можно адаптировать для вашей компании. После этого скачайте шаблон (в каждой статье есть кнопка/ссылка на скачивание), загрузите в личном кабинете Скрипт Дизайнера с помощью кнопки «Импортировать» и приступайте к редактированию.

После сохранения изменений в скрипте, можете начинать по нему звонить. Вы можете делать это самостоятельно или поручить сотрудникам. Для приглашения сотрудников в команду, достаточно нажать кнопку «Пригласить» и указать адрес их электронной почты.

Назначение встречи с клиентом

Как назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием готового сценария? Ответы на эти вопросы, даются в статье, описывающей алгоритм работы со скриптом назначения встречи по телефону. Кроме того, в конце статьи предоставляется готовый шаблон, который вы можете легко адаптировать под потребности именно вашей организации. Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи, импортируйте его в личный кабинет конструктора скриптов продаж «Скрипт Дизайнер» и приступайте к назначению встреч с клиентами.

Скачать скрипт >>>>

Универсальный скрипт входящего звонка

Скрипт входящего звонка, даже в неоформленном виде, зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются сотрудниками «на автомате». При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. Происходит это по разным причинам, но приводит всегда к одному результату — компания недополучает прибыль и теряет достаточно «тёплых» клиентов. В нашей практике мы выявили несколько причин отказов. О том, как их преодолеть читайте в статье от практикующего скриптолога и автора более 250-ти скриптов в различных сферах.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт продажи тренингов и конференций

Не секрет, что 20-50% счетов на тренинги и конференции не оплачиваются. Как минимизировать количество отказов? Как правильно поговорить с клиентом, чтобы он непременно заплатил? Воспользуйтесь советами и скачайте готовый сценарий телефонного звонка и дожима оформленной заявки. Если вы продаёте тренинги: живые или в записи, или организовываете конференции, то для вас очень важно пригласить на ваше мероприятие как можно большее количество участников. Ещё более важным фактором является оплата участия в этих мероприятиях. Автор статьи, в которой опубликован готовый шаблон скрипта, провёл несколько десятков конференций и несколько сотен тренингов. Воспользуйтесь его рекомендациями, чтобы увеличить количество оплаченных билетов на ваши мероприятия.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт холодного звонка с 50-80% конверсией

В большинстве бизнесов конверсия в 10-15% считается удачей. У нас такие результаты были в самом начале. Когда мы только начинали. Однако, после разработки скрипта звонка по телефону, внедрения его в работу сотрудников и контроля за использованием скрипта при каждом звонке, удалось повысить конверсию холодных звонков, до, казалось бы невероятных, 80%. Со временем этот показатель упал до 50%, но и это очень высокая конверсия для холодных звонков. Хотите и вы значительно увеличить эффективность холодных звонков в вашей компании? Воспользуйтесь рекомендациями от B2B basis и скачайте готовый шаблон сценария холодного звонка.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт привлечения информационных партнеров

9 советов организаторам бизнес тренингов и конференций по привлечению инфо-партнеров. У вас есть всего 2 способа привлечь участников на мероприятие — задействовать свои информационные ресурсы и отдел продаж или партнерские. Лично мне больше нравится второй путь. Ведь информационные партнёры — это прямой доступ к людям, которым вы не можете сообщить о вашем мероприятии никаким другим способом. Однако не все партнёры сразу захотят с вами сотрудничать. Некоторые и вовсе откажут. О том, как увеличить количество первых и сократить количество вторых, говорится в этой статье. Внизу статьи вы сможете скачать готовый сценарий звонка для привлечения информационных партнёров для ваших бизнес мероприятий.

Скачать скрипт >>>>

Работа с дебиторской задолженностью

Как работать с дебиторской задолженностью? Как предотвратить дебиторскую задолженность? Какие речевые модули использовать, чтобы предотвратить или вернуть дебиторскую задолженность? Получите ответы на эти вопросы и скачайте готовые скрипты. Если в вашей компании возникают дебиторские задолженности от клиентов, это пагубно сказывается на функционировании компании. Есть несколько способов исправления ситуации. Во-первых, можно перестать отпускать отвары и услуги без предоплаты. Но в этом случае есть опасность потерять большинство клиентов. Во-вторых, можно правильно работать с клиентами, чтобы избежать возникновение дебиторской задолженности, либо вовремя получить оплату по задолженности. Для этого вам нужно скачать готовые сценарии звонков по профилактике и работе с задолженностью и внедрить их в работу сотрудников.

Скачать скрипты >>>>

Скрипт входящего звонка

Этот скрипт открывает «тематическую серию». Он создан специально для продажи услуг Галотерапии. Тексты являются «универсальными» и требуют небольшой доработки под специфику вашего бизнеса. Что именно изменить (да и нужно ли вообще менять) – решайте сами. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта. Также в статье даются рекомендации по работе со скриптом и описание всех этапов, чтобы вы могли комфортно адаптировать сценарий разговора под потребности именно вашей компании и продукта. Скачайте готовый скрипт входящего звонка, адаптируйте под вашу организацию и внедрите в работу сотрудников.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт холодного звонка B2B

Холодные звонки – это, пожалуй, самый сложный вид продаж. И сложный он не только потому, что клиент «холодный» и, мягко говоря, не особо рад вашему звонку, но еще и потому, что «вхолодную» можно продавать далеко не все продукты. А понять, что можно, а что нельзя, в начале продаж непросто. Но это уже отдельный вопрос для другой статьи. Если вы видите, что продукт с налёта не продается, прочитайте рекомендации от скриптолога, который написал более 400 скриптов продаж для разных сфер бизнеса. Помимо рекомендаций и работающих советов, в статье вы сможете скачать готовый скрипт холодного звонка и внедрить его в работу ваших сотрудников.

Скачать скрипт >>>>

Скрипт по продаже 1С — ИТС

Скрипт холодного звонка был разработан для продвижения услуг информационного технологического сопровождения партнеров 1С.

Скрипт специфический и сложно адаптируется под другие сферы. Поэтому для другого продукта лучше воспользоваться любым другим скриптом, из предложенных выше. Однако, если вы занимаетесь информационно техническим сопровождением продуктов 1С, этот скрипт — волшебная палочка! Скачайте его, перейдя по ссылке и ниже и внедрите в работу сотрудников.

Цели холодного звонка:
1) Собрать информацию о ситуации клиента (используемая версия 1С, обслуживающий конкурент, неудовлетворенность обслуживанием)
2) Договориться о следующем шаге (отправке информации, отправке приглашения на вебинар, назначению встречи)

Скачать скрипт >>>>

Все представленные скрипты сделаны в расширении .scrd и открываются только в «Скрипт Дизанер»е. Чтобы открыть их, Вам нужно зайти в личный кабинет «Скрипт Дизайнер»а, нажать кнопку «Импортировать скрипт» и выбрать файл скрипта в формате .scrd. Зарегистрируйтесь в конструкторе скриптов продаж, чтобы начать работу со скриптом и получите 14 дней безлимитного доступа: https://scriptdesigner.ru/

Об авторе

Андрей Веселов

Предприниматель, в B2B продажах с 1995. Эксперт по корпоративным продажам и Интернет маркетингу. С 2001 года основал и вывел на рынок 4 бизнеса. Получил 2 патента. Написал 5 книг.

Скрипты продаж

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Читать еще:  Учеба для менеджеров

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

  • Обход секретаря.
  • Приветствие.
  • Выявление проблем или выяснение потребностей.
  • Грамотное предложение решения проблем.
  • Предложение действующих акций.
  • Уточнение спроса.
  • Проработка возражений.
  • Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Скрипты продаж менеджеров по продажам — структура и этапы написания + образец

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж, как скрипты продаж менеджеров по продажам.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое скрипт продаж;
  • Откуда взять скрипт продаж;
  • Как самостоятельно составить скрипт продаж;
  • Как правильно применять скрипт продаж.

Содержание

Что такое скрипт продаж, преимущества и недостатки его применения

Несмотря на развитие интернета, механизацию процесса совершения покупки, продавец не может полностью отказаться от общения с клиентом. Даже при заказе товара в онлайн-магазине покупатель нуждается в личном сопровождении контактного лица, особенно когда возникают спорные ситуации, что нередко случается при онлайн торговле.

Здесь возникают проблемы: далеко не каждый продавец или менеджер по работе с клиентами способен в режиме реального времени предложить клиенту решение или грамотно подобрать слова для консультации. В этих случаях на помощь приходит такой инструмент стандартизации продаж, как «скрипт».

Скрипт – сценарий продаж, план по ведению переговоров с клиентом, предназначенный для торгового персонала или менеджеров по работе с клиентами. То есть это те фразы, которые должен произнести ваш продавец, чтобы продать товар потребителю.

Скрипты необходимо использовать если:

  • Вы осуществляете продажи по телефону (телемаркетинг);
  • Вы реализуете товар с помощью личных продаж;
  • Вы продаете товар в интернете;
  • Ваш персонал каким-либо другим образом контактирует с клиентом.

Как мы можем заметить, при любом контакте торгового персонала с клиентом, необходим скрипт продаж. При этом на каждый канал реализации товара (контакта с потенциальным потребителем) должен быть написан свой скрипт.

Таким образом, различают следующие скрипты:

  • Скрипт для телемаркетинга;
  • Скрипт для личных продаж;
  • Скрипт для чата с клиентом;
  • Скрипт для email взаимодействия;
  • Другие.

Преимущества использования скриптов продаж:

  • Стандартизация процесса продаж – уход от человеческого фактора;
  • Экономия средств на обучение контактного персонала;
  • Повышение эффективности общей работы консультантов (при этом эффективность индивидуальной работы продавца может снизиться);
  • Ускорение процесса обучения новых сотрудников;
  • Увеличение продаж;
  • Снижение затрат на поиск новых сотрудников.

Недостатки использования скриптов продаж:

  • Отсутствие персонализация при общении с клиентом;
  • Негативная реакция клиента при излишней стандартизации;
  • Низкий уровень подготовки персонала (особенно опасно при возникновении нестандартных ситуаций);
  • Негативная реакция на введение скриптов со стороны персонала;
  • Снижение эффективности работы отдельных продавцов.

Общая задача внедрения скриптов разговора с клиентом – стандартизация успешных действий продавца. По сути, чтобы составить скрипт продаж, необходимо «подслушать» вашего наиболее эффективного продавца и на основе услышанного составить универсальную «говорилку» для всех других менеджеров по работе с клиентами.

Приведем пример. Мы владеем магазином средств по уходу за волосами. Через неделю у нас планируется совместная с салоном красоты акция, в ходе которой потребители смогут попробовать наш новый продукт абсолютно бесплатно. Наша цель – пригласить потенциальных потребителей, чтобы повысить лояльность клиентов к нашей компании. Канал – телефон.

Скрипт в этом случае будет выглядеть следующим образом:

  • Приветствие: Добрый день! (вечер, утро);
  • Выяснение обстоятельств: Вам удобно сейчас говорить?
  • Знакомство: Меня зовут Анна, я представитель компании «N»! Как я могу к вам обращаться?
  • Приглашение: «Имя клиента», как нашего постоянного клиента мы хотели бы пригласить вас пройти процедуру по восстановлению волос в салоне красоты «название» абсолютно бесплатно. Она отлично дополняет «название недавно купленного товара», делая ваши волосы сильными и густыми. Как вы на это смотрите?
  • Да или Нет. Если клиент согласен, то рассказываем, что именно будет входить в услугу, и когда будет проходить акция. Если клиент отказался, то выясняем, что еще могло бы быть интересно клиенту. Предлагаем замену, например, на процедуру по избавлению от перхоти или стараемся убедить его в необходимости приобрести товар.
  • Прощание: До свидания! Будем рады вас видеть «дата и время акции» в салоне красоты «название» по адресу «адрес» (если клиент проявил желание участвовать в акции). До свидания! Будем рады видеть вас в нашем магазине «название» (если клиент отказался от участия в акции).
Читать еще:  Менеджер интернет проектов обязанности

Этот же скрипт, но при личных продажах будет выглядеть другим образом. Допустим, мы приглашаем клиентов в нашем магазине во время покупки.

  • Приветствие: «Здравствуйте! Отличный выбор (шампунь для сухих волос)».
  • Приглашение: «На следующей неделе в салоне красоты «название» будет проходить акция, в рамках которой вы абсолютно бесплатно сможете получить процедуру по уходу за волосами, она позволит вам укрепить результат и навсегда избавить от сухих волос.
  • Получение ответа. В случае отрицательного ответа, выяснение причин и попытка переубедить: «Мы можем назначить на более позднее время»; «Мы можем предложить вам более интересную процедуру».

Из данных примеров можно выявить следующие общие принципы составления скриптов разговоров менеджера по продажам:

  • Товар должен интересовать потребителя, то есть необходимо найти спрос в процессе диалога с потребителем на вашу продукцию;
  • Прописывайте несколько вариантов развития событий. Вы должны учесть все возможные ответы потребителя, чтобы продавец смог ответить на все вопросы и завершить диалог сделкой;
  • Если вы осуществляете взаимодействие с клиентом через электронную почту или телефон, то обязательно расскажите о причине обращения. Кроме того, будьте готовы ответить на вопрос об источнике контактных данных потенциального клиента;
  • Не превращайте диалог с клиентом в монолог продавца;
  • Составьте несколько скриптов для разных типов клиентов;
  • Нельзя скопировать скрипты у другой компании, необходимо учитывать особенности вашего бизнеса;
  • Вежливое и корректное завершение диалога. Даже если вы не достигли своей цели и диалог был не столь успешным, как вам бы хотелось, вы должны вежливо и корректно попрощаться с собеседником, обязательно поблагодарите его за уделенное вам время.

Структура скрипта

Общая структура скрипта продаж для менеджеров по продажам содержит следующие структурные элементы:

  • Приветствие. Несколько слов, нежелательно использовать имя клиента в приветствии, даже если оно вам известно;
  • Знакомство. На этом этапе продавец представляется сам, а также узнает имя собеседника;
  • Выявление потребности/проблемы клиента. Самый важный этап. Вы должны понять, что из вашего ассортимента может помочь клиенту;
  • Предложение решения проблемы/удовлетворения потребности;
  • Убеждение. Пропишите как можно больше фактов, которые доказывают необходимость продукта для конкретного клиента;
  • Оформление сделки (совершение другого целевого действия клиентом);
  • Прощание и благодарность.

Способы получения скриптов

Существует 5 путей получения скриптов продаж.

  1. Самостоятельное написание. Это самый эффективный способ получения скрипта, так как в этом случае вы получите скрипт, написанный именно для вашего бизнеса, товара и потребителей.

Но, избрав для себя этот способ, стоит быть готовым к тому, что вы потеряете много клиентов на пути к «идеальному» скрипту. Чтобы сократить число неудач, постарайтесь вовлечь в процесс написания скриптов человека, непосредственно связанного с продажами (выберите для этих целей самого эффективного продавца).

Мы еще вернемся к этому способу получения скриптов, чтобы подробно разобрать сам процесс написания скрипта.

  1. Покупка готовых скриптов.

Стоимость готового скрипта колеблется от пары до десятка тысяч. Мы категорически не советуем вам покупать уже готовые скрипты, так как они не будут адаптированы к вашему бизнесу и вашим клиентам.

  1. Обращение в стороннюю организацию (фриланс).

В случае обращения за помощью в стороннюю организацию (фрилансеру) следует обратить внимание на следующие моменты:

  • Специалист должен запросить данные о вашем продукте, каналах продаж, специфике бизнеса и целевых сегментах;
  • Стоимость хорошего скрипта начинается от 5 тысяч рублей;
  • Готовность дорабатывать скрипт.
  1. Поиск опытного руководителя продаж. В этом случае скрипты составит руководитель продаж, он же обучит ими пользоваться ваших продавцов.
  2. Подслушать у конкурентов. Простой, но нечестный способ. Для этого надо прийти к конкурентам в качестве потребителя и проконсультироваться у продавца. Желательно захватить с собой диктофон. Второй способ – отправить к конкуренту продавца-шпиона, который разведает все секреты продаж вашего конкурента.

Но этот способ имеет недостаток: вы теряете свою индивидуальность и рискуете потерять сотрудника-шпиона.

Скрипты холодных продаж: 15 примеров

Какие техники включать в скрипты холодных продаж, чтобы ваши исходящие холодные звонки стали еще эффективнее?

Делимся приёмами холодных продаж, которые необходимо использовать в скриптах при запуске телемаркетинга.

Читайте в статье:

  • Скрипты холодных продаж: приём «маркетинговое исследование»
  • Скрипты холодных продаж: как квалифицировать клиента
  • Скрипты холодных продаж: как пройти секретаря
  • Скрипты холодных продаж: как отработать возражения
  • Скрипты холодных продаж: как создать шаблоны возражений
  • Скрипты холодных продаж: как обработать «дорого»
  • Скрипты холодных продаж: как дорабатывать скрипты

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Скрипты холодных продаж помогают вам контролировать беседу и выполнять главную задачу В2В продаж: переводить потенциального клиента на следующий этап сделки.

Холодные продажи не являются сложными в В2В продажах. Звонки неизвестным потенциальным клиентам нельзя в В2В называть «холодными». Ведь вы звоните клиенту, который либо уже потребляет ваш продукт, либо у него есть потенциал для его покупки. Если вы понимаете пользу, которую приносит ваш продукт, вы понимаете зачем вы звоните. Для того, чтобы клиент купил, вам всего лишь необходимо сформировать потребность.

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, вы в 99% случаев выполните задачу холодного звонка: получите контакты ЛПРа, определите потребность компании или сможете её сформировать, и назначите обязательство, которое продвинет клиента по циклу сделки вперед.

Формируйте скрипты для холодных продаж так, чтобы они помогали вести переговоры с потенциальным клиентом «на равных».

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, в 99% случаев вы выполните задачу холодного звонка

Особенно при построении отдела продаж с нуля полезно применять прием «Маркетинговое исследование». Пропишите в скриптах сценарий, который поможет не продать сразу, а собрать всю необходимую информацию для продажи.

Скрипт холодных продаж «Маркетинговое исследование» предполагает, что вы «заходите» к клиенту с легендой сбора информации по заказу либо профильного журнала, либо аналитического агентства (РБК, Конкон и проч.). Вы представляетесь сотрудником журнала или маркетингового агентства.

Используйте в скриптах холодных продаж любую легенду, которая наилучшим образом подойдет к вашей отрасли.

Скачайте скрипт «Маркетинговое исследование» в конце статьи.

Скрипты для холодных продаж: маркетинговое исследование

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КВАЛИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА

Чтобы холодные продажи завершились удачей, т.е. после вашего разговора по телефону вы получили согласие на покупку у потенциально крупного клиента, при написании скриптов продаж проведите подготовительную работу: подготовьте базу для обзвона и определите, какие клиенты для вас являются потенциально перспективными.

На каких клиентах вы сможете заработать больше всего?

Самое сложное в первом контакте с новым клиентом — это определить его потенциал.

Какой объем продаж и в какие сроки вы сможете сделать с этим клиентом? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, скрипт холодных продаж должен содержать блоки, которые помогут вам решить две задачи:

  1. подтвердить, что лид соответствует Портрету вашего целевого клиента;///
  2. определить потенциал лида.

Уже на этапе написания скрипта для холодных продаж при формировании базы клиентов ответьте себе на вопрос, какой клиент для вас будет крупным, средним или мелким.

Для этого свяжите сумму продажи с признаками компании клиента. Составьте таблицу, в которой перечислите характеристики клиента, которые позволят ему разместить у вас крупный, средний или мелкий заказ.

Включайте в скрипт холодных продаж вопросы, которые помогут определить тип клиента: высокий, средний или низкий потенциал.

Если вы используете прием «Маркетинговое исследование» задавать вопросы для определения потенциала клиента проще. Если вы звоните от имени своей компании, включайте в скрипт холодных продаж 1-3 вопроса, которые помогут вам определить потенциал сделки.

Какие это могут быть вопросы:

  1. вопросы, выявляющие бюджет на те или иные работы;///
  2. вопросы, выявляющие объемы тех или иных работ;///
  3. вопросы, выявляющие те или иные проблемы.
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector