Strong-stuff.ru

Образование Онлайн
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Скрипты продаж для менеджеров

Как написать идеальный скрипт для продаж

Холодные звонки относятся к той части работы, которая приносит мало удовольствия. Все дело в том, что такие звонки часто вызывают раздражение у потенциальных клиентов, а потому непредсказуемы для продавцов.

Чтобы усовершенствовать подход к клиенту, менеджеры по продажам пытаются создавать идеальные скрипты продаж — подробно прописывать сценарии вопросов, которые нужно задавать, и ответов, которые следует использовать в той или иной ситуации. И такой подход действительно эффективен. Хорошо отработанный скрипт, как правило, дает ощутимый результат: назначение встречи, договоренность о повторном звонке и т.д. Но для того, чтобы написать идеальный скрипт, нужно учитывать множество деталей.

Этапы написания идеального скрипта

Прежде всего вам следует определиться с продуктом или услугой, под который вы будете готовить скрипт продаж. После этого:

Определите персону покупателя для этого продукта / услуги.

Сосредоточьтесь на целевой аудитории. Вы можете создать один скрипт продаж, который будет работать для всех потенциальных клиентов, но гораздо эффективнее адаптировать вопросы к конкретным персонам покупателей.

На этом этапе стоит рассмотреть различные типы клиентов, которым вы планируете продавать свой продукт. Используйте для этого наработанную базу и пополняйте ее с помощью специального сервиса, который осуществляет поиск клиентов по различным критериям.

Выделите не менее трех преимуществ продукта / услуги.

Представьте себе покупателя, с которым вы планируете общаться. Как продукт поможет ему повысить производительность, сократить расходы, увеличить прибыль и решить другие проблемы бизнеса?

Например, если вы продаете услуги для подбора персонала, то это могут быть следующие преимущества:

  • сокращение времени и ресурсов, которые затрачиваются на поиск, отбор и собеседование соискателей;
  • создание команды высокого уровня, которая влияет на улучшение бизнес-результатов;
  • сокращение времени, необходимого на ввод нового сотрудника в коллектив.

Свяжите преимущества с болями потенциальных клиентов.

Для этого вам нужно составить список болей клиента и соотнести их с преимуществами, которые вы определили до этого. Важно, чтобы каждое преимущество было связано с какой-то болевой точкой, и либо сводило ее к минимуму, либо устраняло полностью.

Так, если привязать к болям отмеченные выше преимущества, то тогда это можно сформулировать следующим образом:

  • затрачивается много времени и ресурсов на поиск, отбор и собеседование соискателей;
  • сложно найти время на собеседование из-за множества ежедневных обязательств;
  • компании не хватает высококвалифицированных сотрудников.

Составьте список вопросов, которые касаются этих болевых точек.

Для этого нужно помнить обо всех болях клиента. Одну боль можно прояснить с помощью 1-2 вопросов. Они помогут определить, является ли боль серьезной преградой на пути развития бизнеса.

Если продолжать тему услуг по подбору персонала, то вопросы могут быть такими:

  • Как вы относитесь к тому, что тратите столько времени на заполнение вакансий?
  • Насколько вы довольны качеством кандидатов, которые приходят на собеседования? Считаете ли вы, что у вас есть возможность выбирать лучших из лучших?
  • Насколько важно для вас уменьшить количество времени, которое вы тратите на собеседования?
  • Как промедления с заполнением вакансий влияют на бизнес-процессы компании?
  • Чувствуете ли вы, что обладаете внутренними ресурсами и процессами, необходимыми для быстрого и качественного заполнения вакансий подходящими кандидатами?

Используя все описанные шаги, адаптируйте этот алгоритм под продукт, компанию и потенциальных клиентов.

Какими могут быть скрипты продаж

Когда специалисты по продажам объясняют смысл скриптов продаж, то они обычно ограничиваются лаконичным определением — это то, что нужно говорить менеджеру по продажам. Правда, добавляют при этом: важно еще кому, когда и как он это говорит. Это значит, что одна и та же фраза может звучать по-разному из уст разных людей. Поэтому часто даже интонация и тон имеют значение.

Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам и автор книги «Скрипты продаж», выделяет три типа скриптов продаж:

Скрипты продаж для менеджеров по продажам

В условиях высокой конкуренции в сфере торговли, чтобы преуспевать, нужно использовать маркетинговые инструменты. Один из них — скрипты продаж. Рассказываем, как они помогают бизнесу и по каким правилам разрабатываются.

Что такое скрипт продаж

Скрипты продаж по телефону — это готовые схемы разговора, на основе которых продавец строит общение с покупателем. Скрипт помогает не забыть ценную информацию, выявить потребности клиента и в итоге заключить сделку.

Готовые сценарии холодных звонков и личных встреч можно назвать идеальным продавцом, который может продать товар даже изначально негативно настроенному клиенту. Благодаря скриптам сможет продавать даже некоммуникабельный человек, не имеющий выдающихся талантов в торговле.

Скрипт — это мощный инструмент, который обязателен для любой современной компании в сфере торговли. Однако в первую очередь о введении скриптов следует задуматься:

  1. Если продажи упали или никогда не добираются до планируемого уровня.
  2. В штате компании много начинающих и людей без опыта в торговле.
  3. Результаты работы разных продавцов очень отличаются.
  4. Новички слишком долго вникают в работу, не умеют презентовать товар и отсекать возражения.
  5. Ведётся разработка франшизы.

Преимущества и недостатки использования

Как и любой маркетинговый инструмент скрипты продаж имеют сильные и слабые стороны.

Преимущества:

  1. Продавать по схемам может любой человек, даже без опыта в торговле или не отличающийся коммуникабельностью.
  2. Общением с клиентом легче управлять. Менеджер без скрипта может запутаться, привести неправильные аргументы или вовсе сбиться с основной темы. Схема поможет придерживаться основной линии.
  3. Экономия времени. Работая по скриптам, продавец сумеет за единицу времени сделать больше звонков (встреч, консультаций), чем при «свободном» общении.
  4. Успех продаж не зависит от сообразительности и креативности сотрудника. Все сильные стороны продукта уже в скрипте.
  5. Скрипты гарантированно увеличивают количество продаж, а значит прибыль компании вырастет.
  6. По скриптам легко обучать новичков.
  7. Единый стиль обслуживания клиентов формирует у клиентов более серьёзное и уважительно отношение к компании.
  8. Работу продавцов легко контролировать. Например, при прослушивании записей разговоров можно отследить соблюдение алгоритма.
  9. С помощью скриптов можно организовать работу менеджеров по продажам на дому, удалённо.

Недостатки:

  1. Клиенты знают о скриптах, могут реагировать на них прохладно и даже негативно.
  2. Нет индивидуального подхода к каждому клиенту, трудно учесть персональные предпочтения. Эмоциональная связь отсутствует.
  3. Скрипт рассчитан на стандартный разговор. Если клиент будет задавать неожиданные вопросы, схема не сработает.
  4. Профессионализм сотрудников не растёт, они привыкают работать по шаблону.
  5. Некоторые продавцы ориентируются на выполнение скрипта, а не на продажу, потому что качество их работы оценивается именно по нему.
  6. Типовые, готовые скрипты уже давно не работают. Качественный алгоритм придётся разрабатывать самостоятельно или заказывать у профессионалов. А это дополнительные расходы.

В каких сферах нужно использовать скрипты

Скрипты широко используются в сфере продаж товаров и услуг. Их можно разработать или адаптировать под любой продукт, от мобильной техники до банковских карт. Эффективны и для B2C, и для B2B.

Правила создания скриптов

Как составить скрипт продаж? Первый вариант — обобщить собственный опыт взаимодействия с клиентами и создать типовые схемы общения с клиентами. Подходит тем, у кого солидный личный опыт продаж, отличное знание собственного продукта и маркетинга в целом. Таким способом можно разработать эффективную нешаблонную схему разговора, которая благоприятно отразится на прибыли.

Второй вариант — использовать конструктор скриптов продаж. Это сервис, который сгенерирует алгоритмы общения с клиентами. Преимущество в том, что конструктор объединяет опыт и идеи сотен маркетологов. Минус — все хорошие конструкторы платные. Например, за пользование конструктором «КоллХелпер» придётся платить 650 рублей в месяц. За эти деньги платформа обещает рост конверсии на 200%, ускорение обучения в 3 раза и на 70% больше звонков.

Третий вариант — заказать скрипты у профильной компании. Вы получите продукт от профессионалов, но заплатите за него минимум 10-15 тысяч рублей.

Рассмотрим основные правила самостоятельной разработки скриптов.

Приветствие

Любой скрипт начинается с приветствия. Это самая простая часть: менеджер должен грамотно представиться и назвать компанию. Особенно это важно для скриптов холодных звонков, когда клиент не ждёт контакта с вами и не заинтересован в продукте.

Возможные варианты:

  1. «Добрый день! Меня зовут …, я менеджер компании «…». Вам удобно сейчас говорить?».
  2. «Здравствуйте! Это компания «…», я «…». Удобно сейчас поговорить?».
Читать еще:  Тайм менеджмент бесплатно

Рекомендуется всегда интересоваться, удобно ли клиенту сейчас вести диалог. Возможно он занят и продавец его отвлекает. Если сразу начать презентацию товара, можно вызвать раздражение и навсегда испортить мнение о компании.

Обращайтесь к клиенту по имени: узнайте заранее или спросите в начале разговора.

Выяснение проблемы

Второй этап — презентация товара (при исходящем звонке) или выяснение проблемы (при приёме входящего звонка). Менеджер задаёт вопрос клиенту, чтобы начать диалог. Самый простой вариант, если покупатель позвонил сам — «Чем я могу помочь вам?». Если звонок исходящий, нужно выявить потребность клиента:

  1. «Вас интересует …?».
  2. «Что вы думаете по поводу…?».

Если общение происходит в магазине, менеджер может задать прямой вопрос: «Что вы ищете» или «Какой товар вас интересует?».

Если звонок холодный, этот этап пропускают и сразу переходят к следующему.

Предложение решения проблем

На этом этапе менеджер предлагает продукт, который решит проблему клиенту. Важно не только презентовать и назвать товар или услугу, но и кратко объяснить, как именно они помогут покупателю. При этом важно оставаться лаконичным, доброжелательным. У клиента не должно создаваться впечатление, что ему что-то навязывают. Например, «я хотел бы предложить вам дебетовую карту с бесплатным обслуживанием и кешбеком».

Описание товара должно подчеркивать его преимущества. Если общение происходит не по телефону, а в реале, продавец должен быстро сообразить, какой товар удовлетворяет интересы покупателя, показать и описать его.

Предложение действующих акций

Если из текущего общения с клиентом выяснилось, что он может быть заинтересован в участии в одной из акций, менеджер обязательно упоминает о ней. Скрипт должен содержать упоминания о скидках и распродажах, а также об ограниченных по времени предложениях. Например, при общении в магазине мобильной техники уместна такая фраза: «Вы ищете пуховик на зиму? У нас как раз есть новая коллекция тёплых курток и пальто. При покупке двух вещей — скидка 30%. Пойдёмте посмотрим, может быть вам понравятся модели».

Уточнение спроса

На этом этапе продавец должен выяснить, правильно ли понял пожелания клиента и задать дополнительные вопросы, которые помогут подобрать оптимальный товар. Также с помощью уточняющих вопросов выясняют, нет ли каких-либо препятствий для покупки. Например, «К сожалению, в летней коллекции обуви остались только маленькие размеры, с 35 по 38. Какой размер у вас?». Или другой вариант: «На следующей неделе у нас не работает доставка крупногабаритной техники, вы сможете подождать 8-10 дней?».

Вежливые формулировки оставят у клиента позитивное впечатление о компании, даже если в итоге сделка сорвётся.

Проработка возражений

Работа с возражениями в продажах имеет принципиальное значение для успеха. Почти любой клиент, особенно при холодном звонке, сначала отказывается от сделки. Поэтому скрипт должен предусматривать несколько вариантов проработки возражений, например, предлагать ответы на самые популярные возражения. Это поможет менеджеру не растеряться и оперативно ответить покупателю на любые отрицательные комментарии.

Самые популярные возражения:

  1. «Мне это сейчас не нужно». Стоит попытаться назвать новые преимущества продукта, которые теоретически могут заинтересовать клиента или предложить альтернативу. Однако если чувствуется негативный настрой, стоит сразу окончить диалог.
  2. «Это дорого». Не все клиенты решаются признаться, что продукт им не по карману. Попробуйте снова описать преимущества, объяснить механизм ценообразования (лаконично, чтобы было понятно, почему товар стоит именно столько) или предложить рассрочку.
  3. «Я пользуюсь другим товаром или услугами другой компании». Пожалуй, самое серьёзное возражение. Следует пояснить, почему ваш товар лучше, но не очернять конкурента. Оставьте контакты, чтобы клиент могут связаться с вами в будущем.
  4. «Я подумаю». Звучит, как будто клиент не возражает, но по факту он отказывает. Нужно выяснить, какие характеристики вызывают сомнения и ещё раз презентовать товар, но с новой стороны.

Завершение сделки

Техника продаж по телефону и в реале должна предусматривать грамотный финал: продавец уточняет детали и оформляет сделку. То есть продаёт товар, принимает оплату, оформляет доставку и прочие операции в зависимости от специфики отрасли.

Прощание не должно быть скомканным, даже если клиент отказался от покупки. Поблагодарите за уделённое время и сообщите, что всегда готовы проконсультировать, если потенциальный покупатель передумает.

Примеры скриптов продаж

Рассмотрим пример скрипта, чтобы было понятнее, как схемы работают на практике. Продавец — менеджер по продажам магазина мобильных устройств. Покупатель — посетитель магазина.

Менеджер по продажам: «Добрый день, чем могу помочь?».

Покупатель: «Здравствуйте, ищу беспроводные наушники».

М: «Давайте я провожу вас в отдел аксессуаров. Интересует какая-то конкретная модель?».

П: «Нет, я в этом не разбираюсь. Хотелось бы что-то в пределах 2000 рублей».

М: «Хорошо, у нас в наличие есть несколько вариантов. Вот модели 1, 2, 3. Все до 2000 рублей».

П: «Какие посоветуете?».

М: «По качеству они все надёжные. Никто не возвращал и не жаловался. Вам больше нравятся «вкладыши» или на шнурке? На шнурке удобнее для спорта, а «вкладыши» более компактные и незаметные».

П: «Тогда лучше «вкладыши».

М: «Отлично, пойдёмте на кассу. За покупку вы получите 1000 бонусных рублей».

Заключение

Мы разобрались, что такое скрипты продаж и в каком случае они помогают бизнесу. Как и любой инструмент маркетинга, готовые схемы имеют плюсы и минусы. Рекомендуется разрабатывать скрипты самостоятельно или на заказ, чтобы они были менее шаблонные и лучше описывали ваш продукт.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Скрипты продаж менеджеров по продажам — структура и этапы написания + образец

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж, как скрипты продаж менеджеров по продажам.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое скрипт продаж;
  • Откуда взять скрипт продаж;
  • Как самостоятельно составить скрипт продаж;
  • Как правильно применять скрипт продаж.

Содержание

Что такое скрипт продаж, преимущества и недостатки его применения

Несмотря на развитие интернета, механизацию процесса совершения покупки, продавец не может полностью отказаться от общения с клиентом. Даже при заказе товара в онлайн-магазине покупатель нуждается в личном сопровождении контактного лица, особенно когда возникают спорные ситуации, что нередко случается при онлайн торговле.

Здесь возникают проблемы: далеко не каждый продавец или менеджер по работе с клиентами способен в режиме реального времени предложить клиенту решение или грамотно подобрать слова для консультации. В этих случаях на помощь приходит такой инструмент стандартизации продаж, как «скрипт».

Скрипт – сценарий продаж, план по ведению переговоров с клиентом, предназначенный для торгового персонала или менеджеров по работе с клиентами. То есть это те фразы, которые должен произнести ваш продавец, чтобы продать товар потребителю.

Скрипты необходимо использовать если:

  • Вы осуществляете продажи по телефону (телемаркетинг);
  • Вы реализуете товар с помощью личных продаж;
  • Вы продаете товар в интернете;
  • Ваш персонал каким-либо другим образом контактирует с клиентом.

Как мы можем заметить, при любом контакте торгового персонала с клиентом, необходим скрипт продаж. При этом на каждый канал реализации товара (контакта с потенциальным потребителем) должен быть написан свой скрипт.

Таким образом, различают следующие скрипты:

  • Скрипт для телемаркетинга;
  • Скрипт для личных продаж;
  • Скрипт для чата с клиентом;
  • Скрипт для email взаимодействия;
  • Другие.

Преимущества использования скриптов продаж:

  • Стандартизация процесса продаж – уход от человеческого фактора;
  • Экономия средств на обучение контактного персонала;
  • Повышение эффективности общей работы консультантов (при этом эффективность индивидуальной работы продавца может снизиться);
  • Ускорение процесса обучения новых сотрудников;
  • Увеличение продаж;
  • Снижение затрат на поиск новых сотрудников.

Недостатки использования скриптов продаж:

  • Отсутствие персонализация при общении с клиентом;
  • Негативная реакция клиента при излишней стандартизации;
  • Низкий уровень подготовки персонала (особенно опасно при возникновении нестандартных ситуаций);
  • Негативная реакция на введение скриптов со стороны персонала;
  • Снижение эффективности работы отдельных продавцов.

Общая задача внедрения скриптов разговора с клиентом – стандартизация успешных действий продавца. По сути, чтобы составить скрипт продаж, необходимо «подслушать» вашего наиболее эффективного продавца и на основе услышанного составить универсальную «говорилку» для всех других менеджеров по работе с клиентами.

Читать еще:  Кейсы для менеджера по персоналу с ответами

Приведем пример. Мы владеем магазином средств по уходу за волосами. Через неделю у нас планируется совместная с салоном красоты акция, в ходе которой потребители смогут попробовать наш новый продукт абсолютно бесплатно. Наша цель – пригласить потенциальных потребителей, чтобы повысить лояльность клиентов к нашей компании. Канал – телефон.

Скрипт в этом случае будет выглядеть следующим образом:

  • Приветствие: Добрый день! (вечер, утро);
  • Выяснение обстоятельств: Вам удобно сейчас говорить?
  • Знакомство: Меня зовут Анна, я представитель компании «N»! Как я могу к вам обращаться?
  • Приглашение: «Имя клиента», как нашего постоянного клиента мы хотели бы пригласить вас пройти процедуру по восстановлению волос в салоне красоты «название» абсолютно бесплатно. Она отлично дополняет «название недавно купленного товара», делая ваши волосы сильными и густыми. Как вы на это смотрите?
  • Да или Нет. Если клиент согласен, то рассказываем, что именно будет входить в услугу, и когда будет проходить акция. Если клиент отказался, то выясняем, что еще могло бы быть интересно клиенту. Предлагаем замену, например, на процедуру по избавлению от перхоти или стараемся убедить его в необходимости приобрести товар.
  • Прощание: До свидания! Будем рады вас видеть «дата и время акции» в салоне красоты «название» по адресу «адрес» (если клиент проявил желание участвовать в акции). До свидания! Будем рады видеть вас в нашем магазине «название» (если клиент отказался от участия в акции).

Этот же скрипт, но при личных продажах будет выглядеть другим образом. Допустим, мы приглашаем клиентов в нашем магазине во время покупки.

  • Приветствие: «Здравствуйте! Отличный выбор (шампунь для сухих волос)».
  • Приглашение: «На следующей неделе в салоне красоты «название» будет проходить акция, в рамках которой вы абсолютно бесплатно сможете получить процедуру по уходу за волосами, она позволит вам укрепить результат и навсегда избавить от сухих волос.
  • Получение ответа. В случае отрицательного ответа, выяснение причин и попытка переубедить: «Мы можем назначить на более позднее время»; «Мы можем предложить вам более интересную процедуру».

Из данных примеров можно выявить следующие общие принципы составления скриптов разговоров менеджера по продажам:

  • Товар должен интересовать потребителя, то есть необходимо найти спрос в процессе диалога с потребителем на вашу продукцию;
  • Прописывайте несколько вариантов развития событий. Вы должны учесть все возможные ответы потребителя, чтобы продавец смог ответить на все вопросы и завершить диалог сделкой;
  • Если вы осуществляете взаимодействие с клиентом через электронную почту или телефон, то обязательно расскажите о причине обращения. Кроме того, будьте готовы ответить на вопрос об источнике контактных данных потенциального клиента;
  • Не превращайте диалог с клиентом в монолог продавца;
  • Составьте несколько скриптов для разных типов клиентов;
  • Нельзя скопировать скрипты у другой компании, необходимо учитывать особенности вашего бизнеса;
  • Вежливое и корректное завершение диалога. Даже если вы не достигли своей цели и диалог был не столь успешным, как вам бы хотелось, вы должны вежливо и корректно попрощаться с собеседником, обязательно поблагодарите его за уделенное вам время.

Структура скрипта

Общая структура скрипта продаж для менеджеров по продажам содержит следующие структурные элементы:

  • Приветствие. Несколько слов, нежелательно использовать имя клиента в приветствии, даже если оно вам известно;
  • Знакомство. На этом этапе продавец представляется сам, а также узнает имя собеседника;
  • Выявление потребности/проблемы клиента. Самый важный этап. Вы должны понять, что из вашего ассортимента может помочь клиенту;
  • Предложение решения проблемы/удовлетворения потребности;
  • Убеждение. Пропишите как можно больше фактов, которые доказывают необходимость продукта для конкретного клиента;
  • Оформление сделки (совершение другого целевого действия клиентом);
  • Прощание и благодарность.

Способы получения скриптов

Существует 5 путей получения скриптов продаж.

  1. Самостоятельное написание. Это самый эффективный способ получения скрипта, так как в этом случае вы получите скрипт, написанный именно для вашего бизнеса, товара и потребителей.

Но, избрав для себя этот способ, стоит быть готовым к тому, что вы потеряете много клиентов на пути к «идеальному» скрипту. Чтобы сократить число неудач, постарайтесь вовлечь в процесс написания скриптов человека, непосредственно связанного с продажами (выберите для этих целей самого эффективного продавца).

Мы еще вернемся к этому способу получения скриптов, чтобы подробно разобрать сам процесс написания скрипта.

  1. Покупка готовых скриптов.

Стоимость готового скрипта колеблется от пары до десятка тысяч. Мы категорически не советуем вам покупать уже готовые скрипты, так как они не будут адаптированы к вашему бизнесу и вашим клиентам.

  1. Обращение в стороннюю организацию (фриланс).

В случае обращения за помощью в стороннюю организацию (фрилансеру) следует обратить внимание на следующие моменты:

  • Специалист должен запросить данные о вашем продукте, каналах продаж, специфике бизнеса и целевых сегментах;
  • Стоимость хорошего скрипта начинается от 5 тысяч рублей;
  • Готовность дорабатывать скрипт.
  1. Поиск опытного руководителя продаж. В этом случае скрипты составит руководитель продаж, он же обучит ими пользоваться ваших продавцов.
  2. Подслушать у конкурентов. Простой, но нечестный способ. Для этого надо прийти к конкурентам в качестве потребителя и проконсультироваться у продавца. Желательно захватить с собой диктофон. Второй способ – отправить к конкуренту продавца-шпиона, который разведает все секреты продаж вашего конкурента.

Но этот способ имеет недостаток: вы теряете свою индивидуальность и рискуете потерять сотрудника-шпиона.

Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Структура скрипта для b2b-сектора, когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка. Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно обрабатывать возражения и так далее. Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

  1. Ведите разговор в форме монолога. Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
  2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
  3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
  4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
  5. К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
  6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
  7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.
Читать еще:  Что такое комьюнити менеджер

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Идеальный скрипт для продаж любого продукта. Конверсия зашкаливает

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто — чтобы обойти секретаря, нельзя быть «продажником». Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли. У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже. Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Двигаемся дальше по карьерной лестнице чужой компании, общение с ЛПР выглядит примерно так.

Менеджер: — Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: — Валерий.Менеджер: — Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: — Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Думаю, тут все понятно, а кому нет — звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

«Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?»

Подумайте на досуге, как бы вы «увернулись» от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух. Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг. Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле — больше экономить или больше зарабатывать 😉

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Переключает на ЛПР

Ответ клиента

Ответ клиента

Ответ клиента

Ответ клиента

Согласие клиента

Работа с возражениями

— Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

— Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов — готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

— Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача — заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

— Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector