Скрипты для менеджеров

Скрипты продаж менеджеров по продажам — структура и этапы написания + образец

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж, как скрипты продаж менеджеров по продажам.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт продаж;
• Откуда взять скрипт продаж;
• Как самостоятельно составить скрипт продаж;
• Как правильно применять скрипт продаж.

Содержание

Что такое скрипт продаж, преимущества и недостатки его применения

Несмотря на развитие интернета, механизацию процесса совершения покупки, продавец не может полностью отказаться от общения с клиентом. Даже при заказе товара в онлайн-магазине покупатель нуждается в личном сопровождении контактного лица, особенно когда возникают спорные ситуации, что нередко случается при онлайн торговле.

Здесь возникают проблемы: далеко не каждый продавец или менеджер по работе с клиентами способен в режиме реального времени предложить клиенту решение или грамотно подобрать слова для консультации. В этих случаях на помощь приходит такой инструмент стандартизации продаж, как «скрипт».

Скрипт – сценарий продаж, план по ведению переговоров с клиентом, предназначенный для торгового персонала или менеджеров по работе с клиентами. То есть это те фразы, которые должен произнести ваш продавец, чтобы продать товар потребителю.

Скрипты необходимо использовать если:

• Вы осуществляете продажи по телефону (телемаркетинг);
• Вы реализуете товар с помощью личных продаж;
• Вы продаете товар в интернете;
• Ваш персонал каким-либо другим образом контактирует с клиентом.

Как мы можем заметить, при любом контакте торгового персонала с клиентом, необходим скрипт продаж. При этом на каждый канал реализации товара (контакта с потенциальным потребителем) должен быть написан свой скрипт.

Таким образом, различают следующие скрипты:

• Скрипт для телемаркетинга;
• Скрипт для личных продаж;
• Скрипт для чата с клиентом;
• Скрипт для email взаимодействия;
• Другие.

Преимущества использования скриптов продаж:

• Стандартизация процесса продаж – уход от человеческого фактора;
• Экономия средств на обучение контактного персонала;
• Повышение эффективности общей работы консультантов (при этом эффективность индивидуальной работы продавца может снизиться);
• Ускорение процесса обучения новых сотрудников;
• Увеличение продаж;
• Снижение затрат на поиск новых сотрудников.

Недостатки использования скриптов продаж:

• Отсутствие персонализация при общении с клиентом;
• Негативная реакция клиента при излишней стандартизации;
• Низкий уровень подготовки персонала (особенно опасно при возникновении нестандартных ситуаций);
• Негативная реакция на введение скриптов со стороны персонала;
• Снижение эффективности работы отдельных продавцов.

Общая задача внедрения скриптов разговора с клиентом – стандартизация успешных действий продавца. По сути, чтобы составить скрипт продаж, необходимо «подслушать» вашего наиболее эффективного продавца и на основе услышанного составить универсальную «говорилку» для всех других менеджеров по работе с клиентами.

Приведем пример. Мы владеем магазином средств по уходу за волосами. Через неделю у нас планируется совместная с салоном красоты акция, в ходе которой потребители смогут попробовать наш новый продукт абсолютно бесплатно. Наша цель – пригласить потенциальных потребителей, чтобы повысить лояльность клиентов к нашей компании. Канал – телефон.

Скрипт в этом случае будет выглядеть следующим образом:

• Приветствие: Добрый день! (вечер, утро);
• Выяснение обстоятельств: Вам удобно сейчас говорить?
• Знакомство: Меня зовут Анна, я представитель компании «N»! Как я могу к вам обращаться?
• Приглашение: «Имя клиента», как нашего постоянного клиента мы хотели бы пригласить вас пройти процедуру по восстановлению волос в салоне красоты «название» абсолютно бесплатно. Она отлично дополняет «название недавно купленного товара», делая ваши волосы сильными и густыми. Как вы на это смотрите?
• Да или Нет. Если клиент согласен, то рассказываем, что именно будет входить в услугу, и когда будет проходить акция. Если клиент отказался, то выясняем, что еще могло бы быть интересно клиенту. Предлагаем замену, например, на процедуру по избавлению от перхоти или стараемся убедить его в необходимости приобрести товар.
• Прощание: До свидания! Будем рады вас видеть «дата и время акции» в салоне красоты «название» по адресу «адрес» (если клиент проявил желание участвовать в акции). До свидания! Будем рады видеть вас в нашем магазине «название» (если клиент отказался от участия в акции).

Этот же скрипт, но при личных продажах будет выглядеть другим образом. Допустим, мы приглашаем клиентов в нашем магазине во время покупки.

• Приветствие: «Здравствуйте! Отличный выбор (шампунь для сухих волос)».
• Приглашение: «На следующей неделе в салоне красоты «название» будет проходить акция, в рамках которой вы абсолютно бесплатно сможете получить процедуру по уходу за волосами, она позволит вам укрепить результат и навсегда избавить от сухих волос.
• Получение ответа. В случае отрицательного ответа, выяснение причин и попытка переубедить: «Мы можем назначить на более позднее время»; «Мы можем предложить вам более интересную процедуру».

Из данных примеров можно выявить следующие общие принципы составления скриптов разговоров менеджера по продажам:

• Товар должен интересовать потребителя, то есть необходимо найти спрос в процессе диалога с потребителем на вашу продукцию;
• Прописывайте несколько вариантов развития событий. Вы должны учесть все возможные ответы потребителя, чтобы продавец смог ответить на все вопросы и завершить диалог сделкой;
• Если вы осуществляете взаимодействие с клиентом через электронную почту или телефон, то обязательно расскажите о причине обращения. Кроме того, будьте готовы ответить на вопрос об источнике контактных данных потенциального клиента;
• Не превращайте диалог с клиентом в монолог продавца;
• Составьте несколько скриптов для разных типов клиентов;
• Нельзя скопировать скрипты у другой компании, необходимо учитывать особенности вашего бизнеса;
• Вежливое и корректное завершение диалога. Даже если вы не достигли своей цели и диалог был не столь успешным, как вам бы хотелось, вы должны вежливо и корректно попрощаться с собеседником, обязательно поблагодарите его за уделенное вам время.

Структура скрипта

Общая структура скрипта продаж для менеджеров по продажам содержит следующие структурные элементы:

• Приветствие. Несколько слов, нежелательно использовать имя клиента в приветствии, даже если оно вам известно;
• Знакомство. На этом этапе продавец представляется сам, а также узнает имя собеседника;
• Выявление потребности/проблемы клиента. Самый важный этап. Вы должны понять, что из вашего ассортимента может помочь клиенту;
• Предложение решения проблемы/удовлетворения потребности;
• Убеждение. Пропишите как можно больше фактов, которые доказывают необходимость продукта для конкретного клиента;
• Оформление сделки (совершение другого целевого действия клиентом);
• Прощание и благодарность.

Способы получения скриптов

Существует 5 путей получения скриптов продаж.

1. Самостоятельное написание. Это самый эффективный способ получения скрипта, так как в этом случае вы получите скрипт, написанный именно для вашего бизнеса, товара и потребителей.

Но, избрав для себя этот способ, стоит быть готовым к тому, что вы потеряете много клиентов на пути к «идеальному» скрипту. Чтобы сократить число неудач, постарайтесь вовлечь в процесс написания скриптов человека, непосредственно связанного с продажами (выберите для этих целей самого эффективного продавца).

Мы еще вернемся к этому способу получения скриптов, чтобы подробно разобрать сам процесс написания скрипта.

1. Покупка готовых скриптов.

Стоимость готового скрипта колеблется от пары до десятка тысяч. Мы категорически не советуем вам покупать уже готовые скрипты, так как они не будут адаптированы к вашему бизнесу и вашим клиентам.

1. Обращение в стороннюю организацию (фриланс).

В случае обращения за помощью в стороннюю организацию (фрилансеру) следует обратить внимание на следующие моменты:

• Специалист должен запросить данные о вашем продукте, каналах продаж, специфике бизнеса и целевых сегментах;
• Стоимость хорошего скрипта начинается от 5 тысяч рублей;
• Готовность дорабатывать скрипт.

1. Поиск опытного руководителя продаж. В этом случае скрипты составит руководитель продаж, он же обучит ими пользоваться ваших продавцов.
2. Подслушать у конкурентов. Простой, но нечестный способ. Для этого надо прийти к конкурентам в качестве потребителя и проконсультироваться у продавца. Желательно захватить с собой диктофон. Второй способ – отправить к конкуренту продавца-шпиона, который разведает все секреты продаж вашего конкурента.

Но этот способ имеет недостаток: вы теряете свою индивидуальность и рискуете потерять сотрудника-шпиона.

Скрипты продаж

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при разработке скрипта и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

• Обход секретаря.
• Приветствие.
• Выявление проблем или выяснение потребностей.
• Грамотное предложение решения проблем.
• Предложение действующих акций.
• Уточнение спроса.
• Проработка возражений.
• Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Как написать идеальный скрипт для продаж

Холодные звонки относятся к той части работы, которая приносит мало удовольствия. Все дело в том, что такие звонки часто вызывают раздражение у потенциальных клиентов, а потому непредсказуемы для продавцов.

Чтобы усовершенствовать подход к клиенту, менеджеры по продажам пытаются создавать идеальные скрипты продаж — подробно прописывать сценарии вопросов, которые нужно задавать, и ответов, которые следует использовать в той или иной ситуации. И такой подход действительно эффективен. Хорошо отработанный скрипт, как правило, дает ощутимый результат: назначение встречи, договоренность о повторном звонке и т.д. Но для того, чтобы написать идеальный скрипт, нужно учитывать множество деталей.

Этапы написания идеального скрипта

Прежде всего вам следует определиться с продуктом или услугой, под который вы будете готовить скрипт продаж. После этого:

Определите персону покупателя для этого продукта / услуги.

Сосредоточьтесь на целевой аудитории. Вы можете создать один скрипт продаж, который будет работать для всех потенциальных клиентов, но гораздо эффективнее адаптировать вопросы к конкретным персонам покупателей.

На этом этапе стоит рассмотреть различные типы клиентов, которым вы планируете продавать свой продукт. Используйте для этого наработанную базу и пополняйте ее с помощью специального сервиса, который осуществляет поиск клиентов по различным критериям.

Выделите не менее трех преимуществ продукта / услуги.

Представьте себе покупателя, с которым вы планируете общаться. Как продукт поможет ему повысить производительность, сократить расходы, увеличить прибыль и решить другие проблемы бизнеса?

Например, если вы продаете услуги для подбора персонала, то это могут быть следующие преимущества:

• сокращение времени и ресурсов, которые затрачиваются на поиск, отбор и собеседование соискателей;
• создание команды высокого уровня, которая влияет на улучшение бизнес-результатов;
• сокращение времени, необходимого на ввод нового сотрудника в коллектив.

Свяжите преимущества с болями потенциальных клиентов.

Для этого вам нужно составить список болей клиента и соотнести их с преимуществами, которые вы определили до этого. Важно, чтобы каждое преимущество было связано с какой-то болевой точкой, и либо сводило ее к минимуму, либо устраняло полностью.

Так, если привязать к болям отмеченные выше преимущества, то тогда это можно сформулировать следующим образом:

• затрачивается много времени и ресурсов на поиск, отбор и собеседование соискателей;
• сложно найти время на собеседование из-за множества ежедневных обязательств;
• компании не хватает высококвалифицированных сотрудников.

Составьте список вопросов, которые касаются этих болевых точек.

Для этого нужно помнить обо всех болях клиента. Одну боль можно прояснить с помощью 1-2 вопросов. Они помогут определить, является ли боль серьезной преградой на пути развития бизнеса.

Если продолжать тему услуг по подбору персонала, то вопросы могут быть такими:

• Как вы относитесь к тому, что тратите столько времени на заполнение вакансий?
• Насколько вы довольны качеством кандидатов, которые приходят на собеседования? Считаете ли вы, что у вас есть возможность выбирать лучших из лучших?
• Насколько важно для вас уменьшить количество времени, которое вы тратите на собеседования?
• Как промедления с заполнением вакансий влияют на бизнес-процессы компании?
• Чувствуете ли вы, что обладаете внутренними ресурсами и процессами, необходимыми для быстрого и качественного заполнения вакансий подходящими кандидатами?

Используя все описанные шаги, адаптируйте этот алгоритм под продукт, компанию и потенциальных клиентов.

Какими могут быть скрипты продаж

Когда специалисты по продажам объясняют смысл скриптов продаж, то они обычно ограничиваются лаконичным определением — это то, что нужно говорить менеджеру по продажам. Правда, добавляют при этом: важно еще кому, когда и как он это говорит. Это значит, что одна и та же фраза может звучать по-разному из уст разных людей. Поэтому часто даже интонация и тон имеют значение.

Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам и автор книги «Скрипты продаж», выделяет три типа скриптов продаж:

Готовые скрипты продаж для менеджеров по продажам: примеры и эффективные шаблоны, чтобы продать услугу

Какая техника и скрипты для менеджера и отдела продаж по алгоритму есть в мире торговли, примеры правильного общения для реализации товаров и услуг и минимизации отказов.

Каждое новое общение к клиенту должно быть персонализированным: узнайте покупателя, поставьте себя на его место, научитесь знать, чувствовать его и умейте анализировать потребности. Как это сделать? Давайте подробно разберем, какой алгоритм поможет стать «акулой бизнеса» вместе с Business-Result.

Что это такое, преимущества и недостатки применения

Для начала следует разобраться, что позволяет увеличить объемы реализации и зарплаты менеджеров. Работники, не планирующие заранее свои встречи, презентации, проведение коммерческих бесед — вряд ли смогут выйти на топовый уровень. Всего один негативный посыл или реакция клиента будут способны сбить с пути, не дать предоставить понятное описание, рассказать о сильных сторонах продукции. Для того, чтобы избежать неприятной ситуации, существуют скрипты для менеджеров по продажам.

Они включают заранее расписанную по пунктам беседу с потенциальным пользователем, имеют четкую структуру, заранее подготовленные ответы на вероятные вопросы. Человека, работающего по скриптованным алгоритмам сложно завести в тупик или заставить растеряться, он прорабатывает план до мелочей. Как правильно разработать такую схему, чтобы холодный лид согласился на личную встречу после звонка, а затем заключил сделку? Давайте разбирать подробно.

Структура

Для максимальной конверсии важно разрабатывать четкие структурные блоки, которым, вопреки всему, стоит следовать во время созвона или диалога. Забежим вперед: если человек хочет узнать о выгодах или перейти к заключающей фазе — не радуйтесь. Такие часто слетают с крючка и 100% не будут удовлетворены товаром, потому что не получают всеобъемлющей информации. Им стоит сказать:

«Давайте я сейчас кратко изложу суть моего предложения, а уже потом, если останутся вопросы, расскажу подробнее».

Главная цель разработки — морально и эмоционально подготовить менеджера к презентации, отработке возражений, не сбиться с толку, запутаться или растеряться. Чем лучше будет подготовлен диалог, тем больше уверенности в успехе.

Блок обхода секретаря

В случае, когда требуется напрямую связаться с лицом, принимающим решение — важно обойти офис-менеджера. Целью последнего является отсеивание нежелательных звонков руководству напрямую. Поэтому при прозвоне можно услышать, что все коммерческие письма стоит присылать на адрес электронной почты или приходить в приемный день по предварительной записи за два месяца.
Однако, существует несколько хитростей, позволяющих пообщаться с директором или другим высокопоставленным лицом компании напрямую:

-Привет, (имя секретаря), (ФИО начальника) у себя? У него личный выключен, не могу дозвониться, свяжи-ка меня с ним.

-Утром созванивались, договаривались о связи на 14.00 у ФИО занято было, уже освободилась трубка?

-Добрый день, беспокоит ФИО, из ______ службы по поводу госзаказа на строительство по благотворительной программе, как мне поговорить с начальником?

Просим связаться с бухгалтерией, задаем вопрос по любому поводу, касающегося напрямую руководства, ждем ответ, что они этим не занимаются — просим связи с уполномоченным лицом. Почему так сложно? В приемных крупных компаний есть регламент — не переводить звонки непонятного содержания на начальство. А вот в других отделениях его нет.

По такому алгоритму можно придумать собственную методику обхода. Главное – помнить, что социальные сети и интернет помогут выяснить всю необходимую информацию о руководстве и отделах. Как именно ее использовать — уже решение за специалистом и его креативностью.

Приветствие

Задача выполнена, офис-менеджер опешил от напора, связи с государственным служащим, или другим высокопоставленным лицом и перевел на руководство.
На этом этапе главное от радости не забыть про вежливость и грамотно представиться.
Можно просто сказать: «я Иванов Петр Николаевич, представляю компанию «Семья», которая работает в смежном профиле и готова предложить свою помощь». Но в этом случае скорее всего последует отказ от услуг и собеседник положит трубку.

С первых минут стоит задавать вопросы. Вы сказали название предприятия, свое имя — человек в ответ должен сделать то же самое. Это необходимо, чтобы проверить, что разговор ведется именно с тем, кто принимает решение.

«Добрый день, свое ФИО, «фирма», как могу к вам обращаться? Прекрасно. Вы отвечаете за принятие решения по (необходимый проект). Замечательно».

Подтверждаем спрос и выявляем проблему

Не нужно делать распространенных ошибок и сразу раскрывать цель звонка. Стоит задать несколько вопросов, которые подводят человека к мысли и утверждению, что ему действительно нужны такие условия. Подтверждение интереса — первый этап.

«Иван Валентинович, для того чтобы я мог сформировать наше предложение, скажите, уверены ли вы, что ваши сотрудники работают на все 100% и рвутся к результату, а не просто просиживают день за зарплату?»

Фраза-вопрос — цепляет и заставляет дать положительный ответ. Слукавить и сказать, что все в одной упряжке и работают на выгоду — сложно. А в дальнейшем по этому скрипту уже можно предложить несколько видов услуг для обслуживания клиентов любой фирмы.

Предложить решение

Предыдущий блок подвел потребителя к тому, что у него образовалась пробоина, которую требуется срочно залатать. К примеру, в нашем случае — это пара человек из команды, кто давно мозолил глаза и ничего не делал. Отклик получен и потенциальный заказчик готов выслушать.

«Иван Валентинович, мы занимаемся продажами по уникальной методике, которая основана на результативности. Есть фирма, с которой у ваших сотрудников не получается наладить контакт, а мы сможем. Бюджет по каждому проекту оговаривается отдельно, оплата после заключения контракта с интересующим вас лицом. Достаточно выгодные условия со 100% приобретением важной сделки?»

Одной фразой раскрываем преимущества сотрудничества и полностью устраняем проблему некачественно распределенной оплаты, лени и работы не на результат.

Повторное утверждение спроса

А теперь убеждаем человека его же собственными словами, что ему важна услуга:

«Вы же сами сказали в начале беседы, что есть работники, которые не выкладываются, теперь существует более выгодная возможность получить нужный контракт, заплатив за него единоразово, а не выплачивая зарплату ежемесячно тем, кто не хочет работать».

«Удобно будет встретиться завтра в 12.00 для обсуждения подробных условий или укажите любое другое время».

Работа с возражениями

Если все правильно сделано, то человек сам отметил важность и полезность информации, незаметно подтвердив это еще раз. Далее менеджером заранее прорабатываются фразы на все возможные негативные реакции.

Тщательно осветите их преимущества, развейте сомнения в нюансах. Важно и полностью не раскрывать карты, предложив после 3-4 ответов встретиться и поговорить не по телефону.
«Смотрите, мы обсудили ваши сомнения, большинство информации прописано в договоре, давайте встретимся и наглядно его разберем».

Способы получения сценария

Откуда взять проработку беседы? Есть три источника, которые смогут предоставить материал.

Самостоятельно

Самый выгодный и беспроигрышный вариант — сделать индивидуальное предложение. Для этого важно знать только структуру и правильные тезисы. Помните что:

• никогда нельзя называть чужой продукт плохим;
• на все вопросы в 90% случаев человек обязан отреагировать положительно;
• чем больше с вами соглашаются, тем сильнее убеждают себя в необходимости услуги;
• во всем надо знать чувство меры.

Соберите информацию в интернете о клиенте, узнайте максимум о его характере, позвоните анонимно, определите настроение и постройте подход. Проанализируйте все, что известно, разработайте систему вопросов, которые подведут к преимуществам. Поставьте себя на место собеседника, составьте список возможных реакций и скептических замечаний, сомнений. Отработайте каждый вариант. Для завершения пригласите клиента в его любимый ресторан. Услышать знакомое название будет неожиданно и приятно, это сработает.

Фрилансер

Если нет времени, то в интернете много людей, готовых за определенную плату разработать тысячи вариантов диалога на основе исходной информации. И даже серфить страницы интернета в поисках профиля в социальной сети. Найдите хорошего специалиста, разработающего для вас индивидуальный подход к каждому.
Метод особенно актуален в случае крупных сделок, когда работа еще одного сотрудника будет незаметна в плане бюджета. Преимущество в том, что человек со стороны прекрасно владеет темой и готов индивидуализировать любой проект по низкой стоимости.

Компания

Отличие от работы с фрилансерами только в том, что здесь все юридически правильно и грамотно. Удаленный работник взял деньги и пропал, а тут договор и обязательства. Но и оплата за них соответствующая.

К тому же в крупных фирмах работает над разработкой проекта ни один, а несколько опытных, а главное, разнопрофильных специалистов, способных действительно полномасштабно рассмотреть все нюансы, по максимуму подготовить сценарий для отработки возражений, и дать уверенность в проведении успешной сделки.

Этапы написания

Создание текстовой шпаргалки хорошего продажника — дело непростое. Оно требует подготовки и тщательного анализа на каждом шаге. Для начала откройте ворд или возьмите блокнот. Просто продумать — не годится. Это сродни импровизации и надежды на «авось», а нам нужен рост и продажи.

Кто он

И это не просто привычное определение целевой аудитории, нужно понять не то, где ваш клиент находится, а войти в его «шкуру», попытаться прочувствовать его эмоции и понять, чем можно зацепить.
Есть важные аспекты, на которых строится успешное формирование клиентуры:

• жадность — чем больше выгод и преимуществ, сэкономленных денег, тем больше заинтересованность;
• любопытство и интрига — всегда хочется узнать об инновационных разработках и методиках, о которых еще никто не слышал;
• тщеславие — продукт позволит стать единственным, продвинуться по карьерной лестнице;
• страх потери — начинать с него не стоит, запуганный покупатель — плохая идея.

Теперь представьте вашего клиента, что им движет, какой из мотиваторов применим в конкретном случае.

Аудит компании

Проще говоря — информация, интересная покупателю о фирме. Чем больше выгод, тем ярче и «мощнее» будет выглядеть блок. Но не надо сильно усердствовать. Переизбыток превратится в навязчивую рекламу и отпугнет.

Самое важное:

• выгоды на фоне других предприятий, выпускающих те же товары, услуги;
• количество проданной за год продукции, быстрый рост товарооборота;
• презентабельность;
• главные выгодные стороны.

Весь блок — пара десятков слов, в которых содержится вся суть бизнеса, целесообразность сотрудничества.

Определение ступеней и целей

Нет, это не продажи. Основная задача — заинтересовать, без этого никакой сделки не будет, не надо мечтать, располагайте фактами. Для реализации успешного договора понадобится:

• Связаться с лицом, принимающим решение, обойдя блок секретаря.
• Сделать первое предложение, ознакомить с договором, бизнес- или маркетинговым планом.
• Перезвонить, спустя оговоренный промежуток времени, отработать первичные возражения, договориться о встрече.
• Встретиться, провести подробную презентацию, проработать оставшиеся сомнения, оформить сделку.

Причем на каждом шаге достигается свой результат. И лишь в завершении — заключение контракта.

Установка блоков и техник

Многим начинающим менеджерам будет непонятно что имеется в виду. Для этого предлагаем каждому нарисовать следующую таблицу:

Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Структура скрипта для b2b-сектора, когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка. Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно обрабатывать возражения и так далее. Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

1. Ведите разговор в форме монолога. Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
5. К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.