Речевой модуль менеджера по продажам интернет провайдера

Речевые модули для телефонных продаж (часть2)

И это не случайно. Этот эффективный инструмент управления продажами (как всей команды, так и своими собственными) может не сработать, если не учитывать некоторые особенность его разработки и внедрения.

Преимущества,

которыми пользуются компании, у которых есть «работающий» алгоритм продаж

1. Преемственность.

Несмотря на изменения в составе отдела продаж, весь опыт будет аккумулироваться в одном документе. В итоге с уходом человека ценные наработки телефонных продаж останутся в компании и будут переданы новым сотрудникам.

2. Удобство и экономия ценного рабочего времени менеджеров.

Столкнувшись с неожиданным возражением или нетипичной ситуацией клиента, менеджер может взять время подумать и не отвечать клиенту «что попало». Сделав паузу в разговоре или договорившись с клиентом созвониться через полчаса, менеджер открывает алгоритм с «подсказами» и берет готовый вариант или создает нужный ответ, опираясь на речевые модули, разработанные ранее. В компаниях, где алгоритмы востребованы, менеджеру бывает достаточно полминуты, чтобы собраться с мыслями, найти нужную формулировку, не отвлекая коллег, руководителя и не прерывая разговор с клиентом.

3. Страховка от «ляпов».

Многие компании ведут так называемую «юмористическую страничку», где собирают все возможные оговорки менеджеров, клиентов и т.д. Хорошо, если ваш клиент тоже с чувством юмора, а если нет? Одна неуместная фраза может навсегда оттолкнуть клиента и испортить все впечатление от разговора. Перечень STOP-фраз в алгоритмах продаж позволяет исключить из речи нежелательные обороты и формулировки, а подготовленные адекватные «замены» сведут вероятность ошибки практически к нулю.

4. За меньшее время менеджер добивается больших результатов.

Наличие в голове четкой схемы позволяет менеджеру в процессе телефонных продаж двигаться не в произвольном направлении или в том, куда ведет клиент, а к той цели, которую поставил сам сотрудник. В итоге разговор становится четким, клиенту так тоже удобно общаться, ведь он вообще не ждал звонка и явно не готов уделить более 1-3 минут на первую беседу. Самое ценное, что алгоритм позволяет менеджеру занять ведущую роль в разговоре, это автоматически придает уверенности и позволяет вести диалог с той интонацией, которая производит положительное впечатление на собеседника. Когда знаешь, что сказать, говоришь конкретно, поэтому тратишь меньше времени на пояснения и формулировки фраз.

5. Сокращается период адаптации «новичков».

Каждому новому сотруднику не нужно изобретать велосипед, потому что он может открыть алгоритм, и ему сразу будут доступны наработки «коллективного разума» и опыта всего отдела. Останется только опробовать речевые модули на практике, выбрать наиболее подходящие для себя варианты. Повышается результативность продаж, потому менеджера грамотно и уместно используют приемы продаж и последовательность работы с клиентом. А если у них не было опыта в телефонных продажах, то они сразу запомнят грамотную схему работы с клиентом: сначала знакомство и вопросы, а уж потом презентация своего предложения.

Вопрос — ответ

У руководителей отделов продаж могут возникнуть некоторые вопросы и даже возражения, я сразу на них отвечу, чтобы прояснить, как алгоритм работает на продажи.

— Никто не захочет делиться опытом, в отделе продаж все конкуренты. Как заставить людей выдать свои профессиональные секреты?

Так и будет, если мы посадим «старичков» и скажем: «Ну, давайте, рассказывайте новым сотрудникам, как надо продавать». Делиться опытом и растить конкурентов не хочет никто. Поэтому самым лучшим способом создать такой алгоритм является «разработческий» тренинг, где сотрудники собираются с целью развить навыки продаж и определиться, как действовать со сложными клиентами. Тренер в данном случае выполняет и свою непосредственную функцию, и фиксирует, «собирает» все эффективные речевые модули, прозвучавшие и разработанные в процессе обучения.

— Менеджеры не будут пользоваться алгоритмом. У нас есть схема, которую мы даем почитать новичкам, а потом в нее никто не заглядывает. Алгоритм будет просто «лежать по полке».

Да, такая вероятность есть, если алгоритм создан формально и не отвечает актуальным запросам менеджеров.

Пусть ваш алгоритм будет занимать 3 листа, а не 30, зато там будут именно те фразы и решения, которые нужны сотрудникам именно сейчас и нужны «как воздух».

Приведу пример. В одной из компаний меняли схему продаж, для этого был разработан новый алгоритм работы. Менеджеры (без каких-либо указаний со стороны руководства) держали этот алгоритм распечатанным у себя на столах и постоянно открывали, читали, смотрели, обсуждали. Когда алгоритм был «вживлен» в работу отдела, он стал не актуальным. Потому что все уже забыли, что можно говорить как-то иначе. Однако на этапе внедрения изменений он был просто незаменим.

— Как можно переписать все неподходящие фразы? Тут потребуется целый словарь.

На практике «стереть» STOP-фразы, действительно, оказывается самым трудоемким моментом в процессе внедрения алгоритма продаж.

Причина в том, что человек много лет говорил эти слова, они стали уже частью его мышления, а иногда и фирменным стилем в работе с клиентом. Чтобы «откалибровать» их в своей речи, менеджеру требуются усилия. И он их предпримет только в том случае, если твердо будет знать, что эти слова могут испортить весь разговор с клиентом и даже привести к потере интереса со стороны потенциального заказчика. Поэтому я рекомендую в алгоритмах писать к каждой такой фразе комментарий, почему она не может быть использована в разговоре с клиентом.

Кстати, как правило, таких фраз немного и в алгоритм включается не более 10 – 15 фраз, а, бывает, и не более 5.

— Все мои продажники творческие люди, к клиенту нужен гибкий подход, все они разные. Жесткая схема загонит менеджеров в тупик. Сотрудники просто превратятся в роботов и совсем перестанут думать.

Действительно, для отдела продаж жесткие стандарты не нужны. Стандарт – это лишь шаблон, от которого менеджеры должны отталкиваться в разговоре с реальными клиентами. Алгоритмы для продажников содержат практически для каждой ситуации несколько вариантов решений. Тем самым мы настраиваем менеджеров на гибкий и творческий подход в работе и в то же время даем им определенные фразы, с которых они могут начать работу, а уж затем сформировать собственные речевые модули. Значимая роль алгоритма в том, что новые модули, созданные самими сотрудниками, будут соответствовать корпоративному стилю компании, ведь они будут построены на основе проверенных и отработанных фраз.

— Как можно заставить людей говорить так, как написано «на бумажке»?

Заставить точно нельзя, а вот обосновать эту необходимость и обучить можно. Повторюсь, что в отделе продаж редко требуется точное воспроизведение корпоративных речевых модулей, особенно, если речь идет о сфере b2b.

Тут речевые модули скорее играют роль своеобразного вектора, чтобы новичку было понятно, в каком направлении двигаться.

А вот если вы занимаетесь продажей, например, банковских продуктов или телекоммуникационных услуг физическим лицам, то определенные стандарты телефонных продаж будут просто необходимы, потому что менеджеры будут работать уже не «штучно», а на поток клиентов и совершать десятки звонков в день.

Кстати, новички осваивают стандарты легче, чем те, кто работает давно. Новые сотрудники воспринимают готовые речевые модули как данность и, если обучение построено грамотно, то они сразу начинают работать по корпоративному формату.

Как проще привлекать абонентов на ТВ и интернет. Исходящий телемаркетинг

Что нам понадобится:

1. Телефонная база – информация о потенциальных клиентах. Интересующий нас минимум: имя, номер мобильного, адрес проживания (город, улица, № дома).

Где взять?
А. Профессионалы часто рекомендуют базу покупать. Стоит помнить о том, что это противозаконно.
Б. Использовать свою базу расторженцев (те, кто когда-то пользовался услугами, но отключился), а также существующих пользователей услуг кабельного ТВ – для дополнительной продажи интернета, и наоборот.
В. Парсинг контактов из соцсетей своими силами (группы домов, районов, просто жителей города). Есть куча почти бесплатных программ, позволяющих это делать хоть каждый день.

2. Телефонная связь – онлайн и мобильная телефония через стандартные телефонные аппараты или гарнитуры. Лучше использовать и онлайн и мобильную в комплексе, поскольку не всегда можно дозвониться с так называемого «городского номера».

Если есть возможность, используйте программы для записи разговоров. Очень важно для отслеживания эффективности работы звонящего и получения обратной связи от абонентов.

3. Скрипт продаж – то, за счет чего сотрудник будет продавать ваши услуги. Скрипт должен быть простым, понятным всем – и домохозяйке, и сварщику, и охраннику – минимальным по объёму (максимум до 1 листа А4, 14 шрифтом Calibri). В него должно входить все необходимое для продажи, от вхождения в контакт до оформления заявки на подключение, включая отработку возражений, если она будет использоваться.

Пример самого простого скрипта для звонков по абонентам кабельного ТВ для продажи интернета:
М – менеджер.
А – будущий абонент.

М – (имя клиента)?
А – Да.
М – Доброго дня/вечера (ждем ответ), компания (название компании). Вы пользуетесь нашим кабельным ТВ (при необходимости проговариваем стоимость, место/условия оплаты, количество каналов), сейчас можем пообщаться?
1.) А – Нет.
М – Когда Вас набрать чтобы было удобно?

2.) А – да.
М – (имя клиента), скажите, Вы в семье занимаетесь/отвечаете за интернет/ТВ
1.) А – нет.
М – Подскажите с кем нужно пообщаться, на какой номер звонить?
2.) А – да.
М – (Имя отчество абонента) скажите, что Вам нравится в нашем телевидении, чего не хватает, что бы хотели добавить?
А – Ответ не особо важен для продажи, но важен для улучшения, расширения продукта.
М – (Имя отчество абонента) знаете, что Вам, как нашему клиенту, интернет со скоростью …. предоставляется всего …. за руб. в месяц, по вашему дому на постоянной основе (проговариваем акцию (если есть) и условия подключения). Могу для Вас назначить мастера, на какой день удобно?
А – Согласен подключаться (если нет, отработка возражений).
М – Мастера завтра удобно принять или лучше на выходных?
А – Удобно.
М – (проговариваем условия подключения и выбранный тариф), приятно была с Вами общаться, хорошего подключения.

Отработка возражений:

Подходят в любой части диалога:
А. Игнорировать возражение, продолжить или начать диалог.

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – Сколько считаете нужно платить за эти услуги?
Б. «Верно (согласен), при условии (если не обращать внимания на) (преимущество вашей компании)».

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – Согласен, что (название компании конкурента) очень неплох при условии, что вам не важно/ вы не хотите (преимущество вашей компании).

Подходит если возражение возникает вовремя презентации:
«Дослушайте, пожалуйста, до конца!»

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – Дослушайте пожалуйста до конца!
И без паузы продолжаем или начинаем презентацию.
Подходит если возражение возникает после презентации:
«На каких условиях готовы подключиться к нам?»

Пример:
ЛПР – Меня полностью устраивает мой провайдер.
Менеджер – На каких условиях готовы подключиться к нам?

4. Персонал – те, кто будут звонить и продавать услуги. Подойдут все, кто может внятно, четко говорить по телефону на нужном языке. По графику 5/2, 2/2, от 3 рабочих часов в смену, в промежуток с 11.00 до 20.30.

Организация телемаркетинга:

1. Исходя из количества базы, требуемых сроков обзвона одного круга, норматива по обзвону (в среднем 8 абонентов в час), определяем нужное количество персонала. Пример: база 10000 контактов, которую я хочу прозвонить за один месяц. Сколько нужно персонала? 10000/30 дней в месяце/ (8 диалогов в час*3 часа в смену) = 14 сотрудников, если они будут работать без выходных. Или, если режим работы 2/2, то 28, а если 5/2 – 19 человек. Я бы рекомендовал считать в трех месячном цикле – один полный обзвон базы в три месяца. Если получится больше 5 сотрудников, понадобится супервайзер.

2. Обучение. Отобранный персонал в первый день изучает продукт. Желательно провести краткую презентацию – рассказать о компании и продукте, который будем продавать (только необходимое для продажи), выдав «методичку» – один лист формата А4 с тарифами, условиями, схемой подключения, оборудованием и продуктовыми нюансами. Средний срок усвоения материала – 4 часа.

После того, как сотрудники ответят устно на блиц-опрос, по той же схеме объясняем, что такое скрипт, как его использовать, и даем выучить. Средний срок усвоения – 8 часов. Опрос проходит в виде ролевой игры с отступлениями в нестандартные ситуации. После экзамена можно приступать к звонкам под контролем старшего (СВ).

3. Контроль. Самый качественный способ контроля – это СРМ, система с записью звонков, которые в любой момент можно прослушать и проанализировать качество работы персонала, а также увидеть статистику по воронкам продаж и действиям специалистов. Если такой системы и возможности ее установить нет, то следить за обзвоном придется напрямую.

В первую очередь следует обращать внимание на 2 показателя от 8 контактов в час, от 2 продаж в смену (3 рабочих часа). Не помешает контролировать выставление статусов по клиентам, например, в файле Excel.

И, разумеется, проводить периодическую выборочную прослушку разговоров на предмет соблюдения скрипта и возможной его доработки. Нужно понимать, что если не будет контроля, то эффективность работы будет минимальной, статусы по звонкам, как и работа по скрипту, будут делаться «на глазок», как нравится каждому конкретному обзвонщику.

Простые примеры статусов (желательно добавлять расширенный комментарий):

НБТ – не берет трубку, недоступен;
Перезвон – клиенту необходимо перезвонить;
Продажа – клиенту была осуществлена продажа/допродажа;
Отказ – клиент категорически отказался от услуг;
Другое – все другие ситуации, не попадающие под выше написанные.

Исходя из опыта, по каждому из перечисленных статусов нужно перезванивать. НБТ может не поднять трубку, поскольку был занят. Тот кто дал отказ сегодня, через неделю, пребывая в хорошем настроении, может сделать покупку и т.д.
И снова мы приходим к контролю – нужно корректно выставлять даты перезвона и перезванивать. Конечно, это не всегда нравится менеджеру – бытует мнение, что новая база, по которой еще не звонили, лучше.

Лайфхаки:

— Если сотрудник при опросе по скрипту задумывается на 5 и более секунд, не может ответить или долго думает в отыгрываемых нестандартных ситуациях, допускать его к продажам нельзя – пусть учится.

— Перед началом прозвона (смены) лучше делать стартовку – игры, разминки для дикции голоса, связанные с продаваемым продуктом.

— Речь сотрудника должна быть громкой, медленной, четкой – это вызывает больше доверия и располагает к собеседнику.

— Голос можно сделать более уверенным и громким, если при разговоре смотреть вверх под углом 25%-45%.

— Если не знаете, как ответить абоненту – кладите трубку, думайте, спрашивайте у других, а потом перезванивайте со словами «оборвалось» – и продолжайте разговор. Если, конечно, в течение 1-2 минут можно узнать ответ/вспомнить/прийти в себя. Если узнать в кратчайшие сроки ответ на заданный вопрос не удастся, не стесняйтесь сказать – «давайте я точно узнаю и вам перезвоню, возможно есть еще какие-то вопросы?»

— Улыбайтесь. Улыбка слышна при разговоре и очень помогает во вхождении в контакт. Но улыбка – не оскал. Для того чтобы улыбаться, перед звонком думайте о приятном. И не сутультесь при разговоре.

Речевые модули для работы с абонентами: что в них должно быть для успешной продажи услуг оператора связи

В этой статье мы расскажем о методике построения речевых модулей, которую мы применяем на практике и отрабатываем с участниками наших курсов по организации прямых продаж физическим лицам.

Структура речевого модуля для работы с абонентами соответствует 5 этапам прямых продаж:

1. Приветствие,
2. Выявление потребности,
3. Презентация,
4. Работа с возражениями,
5. Завершение сделки.

Как показывает практика, слабые места речевых модулей провайдеров – выявление потребностей клиентов и работа с возражениями и внутренними барьерами клиентов.

Выявление потребностей при прямых продажах услуг провайдера

Выявлению реальных потребностей клиента редко уделяют достаточно внимания. Готовиться к этой части диалога нужно, в первую очередь, прорабатывая все преимущества компании.

Составьте список всех преимуществ вашей компании, отличающих ее от конкурентов. Определите преимущества компании, подготовьте аргументы. Во время диалога менеджер должен учитывать, с кем разговаривает: с новым или текущим клиентом, и использовать разные подходы для привлечения клиента или удержания существующего.

Например, для привлечения нового клиента можно использовать такие варианты преимуществ:

• роутер в подарок,
• бесплатная компьютерная помощь,
• новое оборудование на доме,
• телевидение,
• соотношение цены-качества услуги.

Также необходимо обратить внимание, что клиенты принимают решение о подключении или дополнительном подключении услуг компании, только когда видят выгоду для себя. Поэтому каждое из преимуществ компании необходимо проверить на формальное или фактическое для самого клиента, и в дальнейшей презентации использовать только фактические преимущества.

Формальное преимущество – это преимущество компании, которое может быть совершенно неважно для клиента. Например, круглосуточная техническая поддержка может быть фактическим преимуществом для клиента, который с предыдущим оператором страдал от долгого решения технических проблем. И формальным (неважным) преимуществом для абонента, который с такими проблемами не сталкивался и считает, что их не должно быть в принципе.

Выясняются все эти моменты в беседе при помощи прописанных скриптов. Весь этот процесс выявления важно прописать в речевом модуле.

Итак, этапы работы над выяснением потребностей:

1. Прописываем преимущества компании.
2. Составляем блоки вопросов под каждое преимущество. Вопросы должны быть нацелены на выяснение у клиента, каким для него станет наше преимущество – формальным или фактическим.
3. В беседе проверяем каждое преимущество, выясняя, какое для клиента будет фактическим, и подводя к тому, чтобы он сам дал ему положительную оценку. («Вместо вашего старого роутера мы бесплатно дадим вам новый. Как вы считаете, это здорово?»)

Пример из практики: выявление потребности для преимущества «бесплатная компьютерная помощь».

— Как часто вы сталкиваетесь с проблемами вирусов или переустановкой операционной системы? (1-2 раза в год)

— А как обычно вы справляетесь с этим, вызываете специалиста или же самостоятельно решаете? (обращаюсь к специалистам)

— Я правильно понимаю, что вызов специалиста обычно обходиться вам в районе 1000-1500 рублей? (примерно так)

— Значит, в год вы примерно тратите до 3000 рублей на решение данных проблем? (да)

— Наша компания предлагает …

Далее идет актуализированная презентация услуги, которая опирается на выявленную потребность абонента.

По такому же принципу прописываются речевые модули под каждое преимущество. И по каждому фактическому для абонента преимуществу важно добиться в диалоге положительной оценки клиентом.

Речевые модули по работе с абонентами на входящем потоке

Речевые модули, построенные на выяснении формальных и фактических преимуществ, эффективны и при работе в пассивном канале – на входящем потоке. Обычно менеджеры по работе с абонентами провайдера просто консультируют обратившегося потенциального клиента по интересующему его тарифу.

Вместо этого можно перехватить инициативу, выявить его потребности и сориентировать человека на нужный тарифный план. Ведь если мы оставим выбор за абонентом, он может выбрать тарифный план, который не будет удовлетворять его потребности, например, ему не хватит скорости. Так вы получите недовольного клиента, который вероятно в скором времени отключится от оператора.

Доработка речевых модулей, исходя из возражений клиентов

Создание блоков речевых модулей для каждого преимущества компании – это еще не все. На следующем этапе разработки речевых модулей важно доработать их, исходя из возражений абонентов.

Протестируйте разработанные блоки для каждого преимущества в работе менеджеров колл-центра и соберите реальные возражения клиентов.

Структура работы с возражениями состоит из нескольких шагов:

Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).

Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь собственное мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблять нельзя).

Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник.

Шаг 4. Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов, контрпримеров, утрирования, создания метафор и другими путями.

Шаг 5. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами.

Шаг 6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента.

Шаг 7. Завершение и выход.

После такой доработки речевые модули готовы для работы с абонентами.

Принцип построения речевых модулей от преимуществ провайдера и выгод абонента с последующей детализацией разработал управляющий партнер «Телекомновации», руководитель направления построения прямых продаж и тренер соответствующего курса Валентин Куринька. Такие речевые модули для работы с абонентами мы применяем на проектах по организации прямых продаж для провайдеров, а также прорабатываем с участниками корпоративных и сборных тренингов по продажам физлицам.

Речевые модули для ответов на сложные вопросы по телефону (фрагмент)

Очень часто на вакансии агентов, менеджеров и продавцов приглашаются люди с таким набором желательных качеств, которым обладают, наверное, только гении: активные, настойчивые, целеустремленные, коммуникабельные, настроенные на успех, открытые, честные, любящие человечество… и, конечно, лояльные к собственной компании. Или, как сказали в одной фирме, нужны порядочные агенты с навыками актерского мастерства.

Если спросить «зачем?» (и еще потом несколько раз «зачем?»), то выявится обычное в этих случаях «узкое место»: надо отвечать на вопросы Клиентов, а агенты, менеджеры, продавцы иной раз не знают КАК: как ненавязчиво корректировать представления Клиента в отношении качественного товара/услуги, как склонять к покупке, как ориентировать в большом ассортименте, как помогать выбирать, как обосновывать цену и т.д.

Человек, действительно, часто не знает, что сказать. И дело не в отсутствии каких-то актерских данных, а просто нужны отработанные процедуры, модели поведения, заготовленные речевые модули. Тем более что «сложные ситуации» с Клиентами имеют свойство ПОВТОРЯТЬСЯ, и, стало быть, нет необходимости каждый раз изобретать заново, что сказать. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки.

Ниже приведен небольшой фрагмент «Конструктора речевых модулей» для сотрудников, работающих на телефоне. Полная версия «Конструктора…» передается на тренинге Системы «ТРИЗ-ШАНС» «Техника продаж при телефонных и очных переговорах».

Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное — этот поток не «испортить», т.е. правильно реагировать и грамотно отвечать.Как правило, «сложные» моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся. Достаточно день-два «посидеть» на телефоне, как начнет формироваться список типовых вопросов и возражений. Их важно записать и время от времени этот список пополнять. Следующим шагом — на каждый типовой вопрос или возражение необходимо заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах с Клиентами и окончательно «отшлифовать». А затем обучить сотрудников их произносить.Одновременно в компании вводятся фирменные стандарты на употребление речевых модулей в разговорах с Клиентами. То есть отныне сотрудники в типовых ситуациях должны не сочинять ответы, а говорить четкими и проверенными фразами. При достаточных тренировках у телефонных операторов выработается полезный «автоматизм»: им останется только следить за реакцией собеседника и диагностировать, какая ситуация сейчас наступила в разговоре, чтобы использовать тот или иной речевой модуль.Многолетняя статистика телефонных переговоров с Руководителями и сотрудниками разных компаний позволила разработать технологию обзвонов потенциальных Клиентов с целью сделать им коммерческое предложение. Технология включает следующие этапы:

• Первичный звонок, цель которого — первичная, а потому краткая, презентация предложения целевому Клиенту и договоренность о передаче более подробной информации для ознакомления (или об очной встрече).
• Согласованная с Клиентом передача подробной информации (или очная презентация предложения).
• Вторичный звонок, цель которого — уточнение принятия-непринятия решения (по итогам ознакомления с переданными материалами или очной презентации), ответы на вопросы и склонение Клиента к сделке.
• Последующие звонки, согласованные с Клиентом, если не прозвучал прямой отказ, а принятие решения откладывается. И т.д.

На каждую типовую ситуацию были разработаны приемы и речевые модули.

Ниже приводится фрагмент такого «Конструктора речевых модулей». А поскольку для разных товаров и услуг эти ситуации воспроизводятся, то, подставляя собственные ресурсы, всегда можно разработать модули для своего предложения.

ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА

(с кем имеет смысл обсуждать наше предложение?)

Мы впервые звоним в фирму и хотим узнать имя-отчество директора или иного сотрудника, принимающего решения по данному вопросу.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Начинать диалог извинением «за беспокойство».
• Обижаться на «формальный подход» («Это что, секрет?» «Вам что, трудно ответить?» и т.д.).

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

(в чем суть нашего предложения?)

Мы обращаемся с предложением к человеку, крайне занятому и перегруженному разного рода информацией, в том числе и конкурентными предложениями.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

Пытаться сразу сказать все, что знаем по данному вопросу.

Излагать громоздкими фразами и малопонятными терминами.

Рассказывать больше о том, что мы «можем», чем о том, что это дает Клиенту, какие его задачи решает. (Главное кратко и образно донести, ЧТО предлагается, попадая в стереотипы).

ОТСТРОЙКА ОТ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

(почему нас должны выслушать?)

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

Вместо кратких принципиальных отличий — перечисление всех характеристик товара/услуги, «какие знаем».

Путать «отличия» и «преимущества», которые могут быть и у конкурентов.

Задавать спорные, неубедительные критерии оценки.

Вместо критериев оценки приводить «развернутые» характеристики товара/услуги.

НЕ задавать Клиенту вообще никаких критериев (никаких закономерностей, никакого стереотипа), называя характеристики товара/услуги.

РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ

НЕцелевого Клиента, который пытается принимать решения за целевого Клиента

(например, секретарь отказывает от имени директора)

ТИПОВАЯ ОШИБКА

Возмущаться, переходить на скандальный тон («А Вы, собственно, кто?» и пр.)

РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ

целевого Клиента

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

Обижаться на отказ.

Стараться «во что бы то ни стало» доказать важность своего предложения.

Воспитывать «непонимающего» Клиента.

ЕСЛИ КЛИЕНТ СКАНДАЛЬНЫЙ

Внимание!
Скандальный Клиент — это НЕ тот, кто задает «сложные», неудобные, неприятные вопросы, а тот, кто НЕАДЕКВАТНО реагирует на ситуацию. А именно (см. таблицу):

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

Надолго «зависать» на одном неадекватно реагирующем Клиенте, упуская других целевых Клиентов.

Пытаться «насмерть» переубедить, показать человеку, как он «не прав».

Скандалить в ответ.

ОБОСНОВАНИЕ ЦЕНЫ

(почему так дорого/дешево?)

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

Доказывать Клиенту, что «это совсем недорого» без обоснования цены.

Намекать Клиенту на его неплатежеспособность («Ну, раз для Вас это так дорого…», «Тогда Вам лучше сразу выбирать что-нибудь подешевле…» и т.д.)

Обижаться на Клиента за «непонимание свой выгоды» или запугивать тем, что «в других местах цены еще хуже».

ПОВТОРНЫЙ ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА
НЕцелевой Клиент (например, секретарь) сомневается в предварительной договоренности с целевым Клиентом (директором).

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Обижаться на нецелевого Клиента за «формальный подход» и «непонимание» важности данного контакта.
• Обижаться, если нас «не узнали», несмотря на то, что мы уже звонили.

НАПОМИНАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И УТОЧНЕНИЕ РЕШЕНИЯ

Мы звоним целевому Клиенту, с которым ранее состоялся контакт, чтобы уточнить принятие-непринятие решения, ознакомление-неознакомление с переданной информацией и т.д.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

Полагать, что если мы звонили «буквально час назад», то Клиент хорошо помнит наше предложение (среди множества других!).

Излишне настойчиво и в фамильярном тоне узнавать у Клиента о принятии решения («Ну что?», «Ну как?», «Определились, наконец?», «Что мы решили?», «Вы будете… (участвовать, покупать, оплачивать и т.д.)?» и т.д.)

ЕСЛИ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ЗАТЯГИВАЕТСЯ…

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Пытаться доказать факт передачи информации, которую «вы же сами и затеряли».
• Высказывать недоумение по поводу запроса дополнительной информации («Какой вам еще информации не хватает? Мы вам уже все передали»).
• Ждать, пока Клиент сам «определится», никак не влияя на его выбор, а потом найти себе самооправдание, что «Клиенту это не надо».
• Упрекать Клиента за то, что он «это не решает» («Что же вы сразу не сказали, что не принимаете решений по этому поводу? Только время потеряно!»).

Внимание!
Полная версия «Конструктора речевых модулей» и технология телефонных переговоров передается на тренинге Системы «ТРИЗ-ШАНС» «Техника продаж при телефонных и очных переговорах».

…Рано или поздно в каждой фирме задумываются о речевых модулях. Но не каждому Руководителю хочется заниматься «сложными вещами»: вникать в ситуации, выстраивать технологию работы для сотрудников — Руководителя больше интересует «конечный результат». Тем не менее, без выстроенной технологии его достижения, «конечный результат» так и останется пожеланием. Поэтому опыт переговоров (типовые сложные ситуации, ответы на сложные вопросы и т.д.) необходимо собирать.

Тогда и сотрудников будет легче набрать, проще обеспечить их взаимозаменяемость. И не потребуется при приеме на работу «супергениальность», суперквалификация, строго определенное образование, подвешенный язык, актерское дарование… Необходимое будет достигаться упражнениями. Конечно, если сотрудник способен к обучению….

Авторы благодарят Алевтину Кавтреву (Система «ТРИЗ-ШАНС») за помощь в работе над статьей.

Статья опубликована на сайте «Открытые бизнес-методики и технологии «Рекламное Измерение» 31 мая 2004 г.

Идеальный скрипт для продаж любого продукта. Конверсия зашкаливает

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто — чтобы обойти секретаря, нельзя быть «продажником». Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли. У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже. Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Двигаемся дальше по карьерной лестнице чужой компании, общение с ЛПР выглядит примерно так.

Менеджер: — Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: — Валерий.Менеджер: — Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: — Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Думаю, тут все понятно, а кому нет — звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

«Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?»

Подумайте на досуге, как бы вы «увернулись» от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух. Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг. Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле — больше экономить или больше зарабатывать 😉

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Переключает на ЛПР

Ответ клиента

Ответ клиента

Ответ клиента

Ответ клиента

Согласие клиента

Работа с возражениями

— Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

— Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов — готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

— Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача — заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

— Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.