Strong-stuff.ru

Образование Онлайн
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Комьюнити менеджер обязанности

Профессия комьюнити-менеджера: что делает, какую пользу несет и как им стать

Рассказываем, кто такие комьюнити-менеджеры, какие задачи они выполняют и какую пользу бизнесу приносят. И почему растет спрос на комьюнити-менеджеров.

Комьюнити-менеджеры управляют сообществами. А сообщества — это группы людей, объединившихся вокруг идеи, продукта или бренда, люди с общими интересами.

Таким образом, комьюнити-менеджмент — комплекс действий для создания сообществ, управления и непрерывного привлечения новых участников.

Комьюнити-менеджер не обязательно работает только в интернете, работа с сообществами предполагает встречи и в офлайне: на конференциях, концертах и любых других мероприятиях.

В бизнесе сообщества разделяют на внешние: сообщество клиентов; и внутренние: сотрудники одной компании.

В обоих случаях бизнес налаживает конструктивный диалог с участниками сообщества, а сам комьюнити-менеджмент как раз направлен на развитие таких близких отношений с аудиторией.

  • привлекает активных участников в сообщества,
  • укрепляет отношения между участниками,
  • собирает и анализирует обратную связь от участников сообщества,
  • отслеживает настроения в группе,
  • проводит специальные мероприятия для участников сообщества,
  • при необходимости, проводит аудит и вносит изменения: реорганизует или перезапускает сообщества.

Редакция Нетологии

курс

Комьюнити-менеджмент

Узнать больше

  • Постройте живое сообщество, решающее бизнес-задачи
  • Оцените эффективность работы через величину, рост, активность и настроение сообщества
  • Восхититесь силой комьюнити — можно бесплатно организовать офлайн-мероприятие на 35 тысяч человек

Для чего бизнесу комьюнити-менеджмент

С помощью комьюнити-менеджмента бизнес решает ряд разнообразных задач: укрепляет лояльность клиентов, привлекает спонсоров и партнеров, привлекает инвестиции, нанимает квалифицированных сотрудников и решает задачи, связанные c репутацией компании:

  • вовлеченные клиенты первыми покупают и пробуют новинки, которые выпускает бренд;
  • лояльные клиенты советуют продукты бренда своим знакомым;
  • участники таких сообществ предлагают идеи для новых продуктов и дают полезную обратную связь о качестве продуктов и обслуживания;
  • в кризисных ситуациях лояльные клиенты становятся адвокатами бренда: защищают бренд от нападок недоброжелателей;
  • медиапроекты поддерживают целевой трафик с помощью сообществ, а среди увлеченных читателей находят колумнистов и экспертов, которые готовы писать в издание;
  • так бренды решают целый ряд других задач по части пиара, рекрутинга, поиска клиентов, выхода на новые рынки и др.

Все это помогает бизнесу больше зарабатывать и развивать продукты.

Что делает комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджер формирует сообщество вокруг бренда, продукта, идеи или проблемы. Он выявляет ценности бренда, разбирается в запросах целевой аудитории, помогает создать организационную схему сообщества, привлекает в сообщество новых участников, следит за настроением участников сообщества.

В компаниях, где нет отдельного комьюнити-менеджера, его роль часто выполняют:

  • лидер общественного движения, городского движения или НКО;
  • PR-специалист, работающий с аудиторией продукта;
  • HR-специалист в компании, «настраивающий» свой коллектив;
  • иногда SMM-специалист.

Компании, которые осознали ценность комьюнити, все чаще нанимают отдельного специалиста для таких задач — комьюнити-менеджера.

Комьюнити-менеджер хорошо понимает аудиторию бренда: знает, что движет участниками сообщества, что им нравится, почему они участвуют в обсуждениях и чего ждут от бренда.

  • В геймдев-компаниях комьюнити-менеджер отвечает за общение с аудиторией: создает контент, делает почтовые рассылки, модерирует чаты и многое другое.
  • Комьюнити-менеджер, работающий с локальным сообществом от застройщика или городского управления, проводит много личных встреч, работает с негативом, предсказывает риски и не допускает их.
  • С помощью сообществ бренды распространяют идеологию бренда: комьюнити-менеджер выявляет и общается с лидерами сообществ, доносит им идеологию бренда.

Разные комьюнити-менеджеры в течение дня выполняют совершенно разные задачи, но покажем типичный день специалиста.

Типичный план на день:

  • проверить активность в сообществах: ответить на все комментарии, личные сообщения в группу, комментарии в мессенджерах, проверить все комментарии о компании с тегами;
  • обдумать «острые» вопросы и контент-стратегию на запланированный период времени;
  • запланировать встречи, созвоны и мероприятия с коллегами и участниками сообщества. Составить тайминг и список вопросов, занести их в таск-менеджер;
  • проанализировать ответы анкет за прошедший период, составить «лист предложений» по улучшению продукта;
  • провести встречу с лидерами сообщества;
  • написать пост-релиз по прошедшему мероприятию, отметить всех участников, узнать их мнение.

Дарья Сталь

Ведущий комьюнити-менеджер Alternativa Games и руководитель проектов Compot

Ежедневные задачи комьюнити-менеджера сильно разнятся в зависимости от проекта. Но больше всего времени уходит все-таки на общение. Когда у тебя минимум пять площадок, тысячи пользователей, несколько десятков рабочих обсуждений в день — не обойтись только памятью и скоростью рук. Чтобы не потеряться в море каналов и задач, необходимы специальные знания и программы.

Какие знания и навыки нужны комьюнити-менеджеру

Комьюнити-менеджмент должен уметь налаживать дружбу, укреплять эмоциональную связь и доверительные отношения с окружающими. Поэтому для комьюнити-менеджера очень важны софт-скиллы:

  • умение заводить знакомства, вовлекать людей в дискуссию;
  • быть вежливым, сохранять спокойствие и трезвость ума в неожиданных ситуациях, поддерживать конструктивный диалог;
  • быть стрессоустойчивым.

Комьюнити-менеджер также должен иметь аналитические и организаторские способности.

  • работать с социальными сетями на продвинутом уровне: автоматизировать работу с аудиторией, владеть инструментами статистики и аналитики. Знать, какой контент точно «зайдёт»;
  • анализировать и формулировать ценности и «боли» аудитории, чтобы выработать редакционную политику и стиль общения бренда;
  • выстроить сетку партнёрства с другими сообществами и информационными медиа;
  • быть организатором — регулярно затевать общие онлайн- или офлайн-мероприятия.

Как оценивают эффективность работы комьюнити-менеджера

Эффективность комьюнити-менеджера оценивают по нескольким направлениям работы. Вот основные показатели:

  • рост сообщества и удержание участников: рост онлайн-сообщества, показатель притока новых активистов и волонтёров в офлайн-сообщество;
  • активность участников сообщества: открываемость рассылок, охват и вовлечение в онлайн-сообществах, трафик на сайте, участие в офлайн-мероприятиях, степень вовлеченности в организацию этих мероприятий;
  • перекрестные связи в сообществе: процент участников сообщества, которые постоянно общаются в онлайне или офлайне, уровень доверия к сообществу, уровень отзывчивости;
  • фандрайзинг: количество ресурсов, найденных или используемых через взаимообмен.

В каких компаниях работают комьюнити-менеджеры

По нашим данным, спрос на комьюнити-менеджеров превышает предложение. В одном только телеграм-чате Compotchat еженедельно публикуются семь-десять вакансий комьюнити-менеджеров с вилкой зарплат 80–200 тысяч ₽.

Посты о свободном комьюнити-менеджере тоже пользуются популярностью среди работодателей.

омьюнити-менеджеры в первую очередь необходимы игровому бизнесу и ИТ-компаниям, крупным брендам, государственным организациям (особенно муниципальным), девелоперским компаниям и НКО.

Навыки комьюнити-менеджера также помогают развивать хобби и решать идейные задачи:

Алина Халзагарова, автор этой статьи, два года строит команду волонтеров-текстовиков для некоммерческого музыкального фестиваля. В течение двух месяцев волонтеры готовят контент для поддержки любимых исполнителей. Все это они делают бесплатно и с удовольствием.

Чем комьюнити-менеджмент отличается от SMM и контент-менеджмента

В январе проект Compot провел флешмоб #КМнеСММ, чтобы привлечь внимание бизнеса и HR-специалистов к различиям этих профессий.

Кратко эти отличия можно описать так:

Контент-менеджер отвечает только за контент: планирует и создает публикации в разных форматах. Аналитика, работа с мнениями, организация активистов и фандрайзинг не входят в его задачи.

SMM-специалист занимается контентом, анализирует статистику и иногда работает с мнениями — но исключительно в интернете. Также он не занимается организацией встреч, общением с активистами, налаживанием крепких перекрестных связей и фандрайзингом.

Гид по комьюнити-менеджменту

Комьюнити-менеджер — профессия новая, перспективная, но для многих загадочная. Под «комьюнити-менеджером» российские работодатели в описаниях вакансий часто подразумевают SMM-менеджеров. На самом деле, главная задача КМ — формирование сообщества самых активных и лояльных пользователей бренда. Этот материал — инструкция по созданию и управлению комьюнити.

Что такое комьюнити-менеджмент?

Специализация зародилась в сфере онлайн-игр ещё в начале 90-х. Модераторы из числа игроков создавали сообщества, управляли активностью, отслеживали реакции на игру, пожелания и критику. Обратная связь от пользователей передавалась разработчикам, что позволяло развивать игровой сценарий, исправлять ошибки и расширять аудиторию.

Эффективность такой коммуникации не осталась незамеченной, и специалист по общению с пользователями закрепился в интернет-маркетинге как «комьюнити-менеджер».

Возникает вопрос: разве в задачи SMMщика не входит общение с подписчиками и стимулирование активности в соцсетях? На самом деле, профессии пересекаются, но не взаимозаменяемы — специалисты работают в паре.

Вот чем занимается комьюнити-менеджер:

  • Общается с самыми активными пользователями, лидерами мнений или сторонниками бренда, явления, события, товара или услуги;
  • отвечает на вопросы клиентов;
  • мониторит реакции и настроения аудитории;
  • поддерживает обратную связь;
  • удерживает лояльность клиентов;
  • работает с негативными отзывами и комментариями;
  • расширяет возможности клиентов помогать друг другу;
  • привлекает к участию в оффлайн-мероприятиях.

Поле SMM-специалиста шире, но обязанность комьюнити-менеджера — тщательно вспахивать и окучивать свой участок.

Сообщество Паразайт ВКонтакте — пример нового, небольшого комьюнити

Что даст комьюнити бизнесу?

Любой предприниматель захочет оценить целесообразность найма дополнительного сотрудника. Комьюнити фанатов бренда — звучит здорово, но какие плоды оно приносит бизнесу?

Вот пять причин, почему стоит начать работать с сообществом уже сейчас.

Адвокат и рупор. Общаясь с пользователями, комьюнити-менеджер пропагандирует идеологию бренда, рассказывает о ценностях компании, отвечает на вопросы и защищает от критики. Это обеспечивает правильный подход клиента к продукту. КМ выступает адвокатом как бренда к пользователю, так и наоборот. Иногда только через специалиста по коммуникациям аудитория правильно доносит свои претензии или пожелания.

Расширение аудитории и трафик. Вы можете напрямую работать с лидерами мнений, поощряя их бонусами или отмечая на своеобразной «доске почета». Внимание всем нравится: пользователи часто делятся постами с упоминаниями их имени и положительно отзываются о компании. Такой подход может увеличить приток новых пользователей, трафик, а следом и продажи.

Читать еще:  Менеджер ютуб канала вакансии

UGC или пользовательский контент. В первую очередь, это касается СМИ, которые могут с помощью «народного творчества» минимизировать трудозатраты редакции. Так, например, работает сообщество «Хабрахабр» — самый популярный ресурс для разработчиков. Бренды могут использовать user generated content (UGC) в блоге и социальных сетях компании.

Популярный ресурс vc.ru создал на сайте целый раздел для UGC под названием «блоги».

Тестирование новинок. Члены сообщества — лучшие тестировщики нововведений, ведь это люди, которые болеют за продукт и хотят улучшений.

Ресурсы. Комьюнити — среда, готовая помогать: искать партнеров, специалистов, средства, ответы на вопросы, жену для CEO, самую вкусную пиццу в городе и так далее.

Примеры сообществ

Переходя от теории к практике, рассмотрим кейсы компаний по созданию сообществ и инструменты, которыми они пользуются.

Благодатная сфера деятельности для создания комьюнити — та, из которой пришел термин, то есть онлайн-игры. Сам игровой процесс подразумевает коммуникацию участников внутри игры, на форумах, в чатах и социальных сетях. Игроки охотно дают фидбек. Разработчики устраивают всевозможные онлайн-акции, кибер-соревнования, проводят мероприятия и участвуют в массовых контестах.

CCP Games — памятник пользователям

В крупнейшем мировом сообществе игры Eve ONLINE — более 4 млн человек. Исландская студия CCP Games не только активно общается с игроками и проводит ежегодный EVE Fanfest, но и часто устраивает нестандартные акции.

Например, в 2014 году в Рейкьявике установили 5-метровый памятник, на поверхности которого написали имена всех активных на тот момент пользователей. В основании монумента захоронили «капсулу времени» — ноутбук с посланиями и пожеланиями от геймеров и разработчиков игры. Её планируют откопать 6 мая 2039 года.

В 2016 году ушёл из жизни известный игрок EVE Online Джефф BigCountry Уолтман — игровое сообщество почтило его память, собрав для семьи 6 тысяч долларов поддержки.

SAP — игровая механика в B2B

Игровая сфера — особая культура, законы которой сложно полностью проецировать на другие виды бизнеса, но у разработчиков есть чему поучиться. Многие компании используют в управлении сообществами игровые механики. Этот принцип называется модным словом «геймификация» и заслуживает отдельного разговора.

Показательный пример — немецкая корпорация SAP, которая выстраивает сообщество вокруг сложного B2B-продукта, корпоративного программного обеспечения. Специально для связи с клиентами компания разработала социальную сеть, которой пользуется более 30 тысяч человек. Клиенты получают очки, бейджи и награды за активности наряду со знаниями. SAP использует геймификацию и в офлайне с пользой для бизнеса: например, проводит мероприятия, во время которых команды из разных подразделений соревнуются, придумывая новые услуги и товары.

Социальная сеть SAP

Harley-Davidson — элитный клуб

Особенную роль комьюнити-менеджменту отводит американский производитель мотоциклов Harley-Davidson Motor Company. Каждый владелец мотоцикла Харли может вступить в официальное сообщество владельцев H.O.G. — Harley Owners Group. Это самый многочисленный клуб любителей мотоциклов в мире, в котором состоит более миллиона участников. И представьте себе сколько человек мечтает о том, чтобы присоединиться к этому элитному комьюнити.

Клуб любителей Харлей Девидсон

Инстаграм — «сначала сообщество»

Почти с основания в Инстаграме существовала команда по работе с сообществом, которая внесла большой вклад в популярность сервиса. Особую роль сыграли встречи пользователей InstaMeets. Обычно они проводятся в живописных местах, где можно сделать красивые снимки. Идея появилась, когда фанаты сервиса начали стучаться в дверь штаб-квартиры в Сан-Франциско с просьбой сфотографироваться с основателями Кевином Систромом и Майком Кригером.

Любой человек или компания может организовать InstaMeet, пригласив людей через соцсети и добавив встречу на карту мероприятия. Глобальные и небольшие встречи проходили по всему миру и освещались в блоге компании. Однако в феврале этого года Инстаграм расформировал международное подразделение по работе с пользователями. Один из бывших сотрудников компании рассказывал изданию The Verge, что долгие годы в Инстаграме придерживались принципам «сначала сообщество», но в последнее время фокус сместился на бизнес.

BlaBlaCar — пользователь = комьюнити-менеджер

Успешным кейсом создания и развития сообщества может похвастаться сервис для совместных поездок BlaBlaCar. Сама платформа основывается на принципах геймификации — каждый пользователь, совершая поездки и другие активности, повышает уровень опыта. Всего пять ступеней, последняя из которых называется «амбассадор». Обладатели этого статуса получают привилегии, при этом, по сути, выступают модераторами сообщества сервиса и даже отчасти комьюнити-менеджерами. Они дают интервью, участвуют в опросах, консультируют других пользователей и помогают организовывать встречи.

Клуб Bla Bla Car

В 2016 году команда сервиса проводила массовый BlaBlaTour — встречи с пользователями в 90 городах в 17 странах.

Другие активности российской команды BlaBlaCar, которые стоит взять на карандаш:

  • Участвуют в музыкальных и городских фестивалях;
  • Ведут блог, в котором публикуют истории пользователей о поездках и отзывы;
  • Общаются с сообществами на других платформах — например, Pikabu.

Комьюнити — инструкция по применению

Стиль общения и подход к ведению сообщества отличаются в зависимости от продукта, но есть последовательность действий, которая поможет выстроить стратегию.

Комьюнити менеджмент

Разделы

В этой статье мы расскажем о комьюнити. Что это за страшное слово и каково его значение подробнее будет описано далее.

Это методичное объединение людей в группы по интересам. Возможно, вы сами состоите в каком-либо чате, форуме, где обсуждается интересная вам тема. Наверняка вы и сами не раз задавали тему для обсуждения или оставляли комментарий. Это доступный метод обмена информацией и мнениями.

Чаще всего при общении используются придуманные пользователями ники, а не настоящие имена. Не пугайтесь, это инструмент, который используется для продвижения группы, сайта или товара в социальных сетях, форумах и блогах, где обычно обитает немало лиц из заинтересованной целевой аудитории. Комьюнити менеджмент только на первый взгляд что-то очень сложное.

На самом деле, если постараться понять этимологию слова community (сообщество от англ.), то сразу станет понятно, что это группа людей, объединенная интересами или идеей.

Довольно просто на этих сервисах открыть новую тему для обсуждения. Достаточно нажать на кнопку, которая позволит открыть новую беседу, вписать заголовок, отражающий суть вопроса. Но есть сервисы, где эти форумы существуют долго, но не редкость и то, что темы быстро затухают, аудитория стремительно сужается, если не поддерживать интерес. Чтобы этого не происходило вам поможет грамотное использование возможностей комьюнити-менеджмента.

Профессия комьюнити менеджер

Пока эта специальность не очень развита в России и странах СНГ. Мало кто понимает ее суть и может применить свои знания в практике. Слишком уж мало пока известно об их обязанностях.

Сама профессия начала осваиваться примерно 5-7 лет назад, но существует еще с 90-х годов. В те времена этим занималась небольшая группа администраторов сетевых игр, которые следили за ситуацией в чатах при общении игроков. Они удаляли бранные посты и комментарии, банили при нарушении правил и следили за реакцией игроков. Это было достаточно удобно и при этом сохранялся интерес игроков — пользователей чата. Успешный способ поддержания интереса к игре привел к тому, что это вошло в традицию.

Обязанности комьюнити менеджера

Давайте разберемся, чем занимается комьюнити менеджер.


Как правило, этот специалист должен:

  • быть грамотным и иметь диплом о высшем образовании по специальности «журналист»;
  • быть в курсе специфики форума, сообщества, группы, приложения и т. д.;
  • при общении с пользователями совпадать с ним в стиле общения, если общение в деловом ключе — необходимо отвечать в таком же ключе и т. д.;
  • иметь постоянный доступ к порталу, чтобы отвечать на вопросы — 7 дней в неделю, 24 часа в сутки;
  • знать азы рекламы и маркетинга — стратегии продвижения;
  • иметь представление о копирайтинге и быть способным писать статьи для продвижения ресурса, уметь делать привлекательный обзор новостей;
  • сообщество должно постоянно развиваться и это тоже обязанность комьюнити-менеджера;
  • иметь широкий кругозор и хорошо понимать тематику сообщества;
  • отслеживать тенденции конкурирующих компаний;
  • понимать механизмы психологического воздействия на человека и массы;
  • быть коммуникабельным и сдержанным, не отвечать негативом на негатив.

К сожалению, в вузах нет специализации «Комьюнити-менеджер» и этому нигде не учат. Довольно тяжело постоянно быть на связи и при этом иметь такой широкий спектр обязанностей.

Работа менеджера помимо комьюнити

Помимо ранее описанных обязанностей, комьюнити менеджер должен:

  1. Привлекать новых пользователей и поддерживать в них интерес.
  2. Комментировать посты, комментарии к постам участников паблика, а также отвечать на вопросы о рекламируемом продукте на других сайтах, порталах и группах.
  3. Создавать новые площадки для обсуждений.
  4. Быть организатором и ведущим мероприятий вне сети интернет (офлайн)

Подводя итог этому разделу, можем понять, что этот специалист должен быть, как минимум, «Суперменом» и уметь если не все, то очень многое.

Комьюнити менеджмент Титова

Книга Титова Комьюнити менеджмент — «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ» стала бестселлером. Он является практиком уже длительное время. Знает об обязанностях комьюнити менеджера все и, как принято говорить, даже больше.


Это пока единственное пособие, которое наиболее полно раскрывает суть профессии. Здесь можно найти данные по вопросам о том:

  • как сконцентрировать лояльность целевой аудитории в определенной точке в социальных сетях, форумах и мессенджерах;
  • как повышать вовлеченность целевой аудитории;
  • как оградить сообщество от троллинга;
  • как преобразовать сообщество или группу в полноценную воронку для привлечения новой аудитории и т. д.
Читать еще:  Менеджер проектов веб студии

Пособие, его, пожалуй, можно так назвать, содержит не только массу полезной информации, в нем присутствуют подробные инструкции с примерами для более полного описания. Для тех, кто собирается осваивать эту специальность для удаленной или офисной работы, мы советуем приобрести ее сделать настолько книгой. Это поэтапный, детальный инструктаж. Естественно еще больше вы узнаете, когда непосредственно приступите к обязанностям, но в случае, если приобретете знания из книги, вы будете достаточно осведомлены о том, что вас ждет.

Иногда может казаться, что варианты, которые предлагает опытный комьюнити менеджер, могут быть слегка абсурдными или компрометирующими. Но не стоит думать, что ему «сорвало крышу», возможно он придумал что-то, что поможет вашему сообществу разжечь интерес подписчиков.

Как понять, что специалист справляется

Мастерство специалиста определяется в зависимости от многих признаков. Хороший дворник содержит двор в чистоте, отличный продавец предлагает товар так деликатно, что хочется купить у него, даже без дополнительной рекламы.
Если хотите знать, хороший ли комьюнити менеджер работает в вашем штате, определить это можно по следующим критериям:

  • постоянный рост пользователей;
  • широкий охват заинтересованных новых и прежних пользователей;
  • число комментариев, репостов, лайков в постах;
  • рост контента, привлекательного для пользователей.

Когда вы наблюдаете за группой и понимаете, что эти показатели более чем просто в норме, знайте, вы сделали правильный выбор. Если вас что-то не устраивает, обсудите это и если ситуация не изменится, возможно, вам следует задуматься о поиске нового, более эффективного сотрудника.

Перспектива профессии

Специальность довольно недавно была освоена менеджерами, работающими в сети. Потенциал профессии еще не полностью раскрыт и это значит, что любой желающий может начать ее осваивать, и, возможно, стать в будущем специалистом экстракласса. По сути, это один из самых отличных способов продвижения портала. Вы можете постоянно контактировать с пользователями, узнавать их мнение, зарабатывать на рекламе товаров и сообществ. Вероятность того, что специалисты комьюнити маркетинга станут в ближайшие годы очень востребованы, очень высока.

Уже сейчас товар и услуги рекламируют все больше через собственные и сторонние сообщества таких сайтов социальных сетей как Инстаграм, ВКонтакте и Твиттер. Конечно, тяжело следить за группами и публикациями круглые сутки, но делать это следует не менее 9-10 часов в день. Работодатели могут найти несколько специалистов, которые будут работать над продвижением группы. Они смогут разделить время работы на смены, таким образом вы будете уверенны в том, что группы будут в порядке.

Что до интернета, это пространство всегда будет популярным, так как является самым эффективным способом передачи и поиска информации. Именно поэтому мы считаем, что этот раздел PR-технологий в скором времени займет свое существенное место среди смежных профессий.

Комьюнити-менеджер: кто он, что делает и зачем нужен

Если вы работаете в маркетинге, то наверняка выполняете хотя бы отдельные функции комьюнити-менеджера. Даже если не знаете об этом.

Екатерина Козырева

об авторе

Партнёр, директор по SMM и комьюнити-менеджменту в Vinci PR (если честно, не люблю слово «директор» и всегда пишу «руководитель направлений», но это длинно и не одобряется редакциями). Продвигаю в соцсетях IT-проекты, помогаю строить сообщества. Объединяю и властвую. О сновательница Soyka Agency

Ссылки

Хотите предложить статью
в Skillbox Media?

Кто такой
комьюнити-менеджер

В России о комьюнити-менеджменте стали активно говорить последние несколько лет. Пионерами были разработчики игр, но сейчас комьюнити-менеджеров нанимают онлайн-школы, производители спорттоваров, организаторы событий, благотворительные проекты и даже девелоперы.

Комьюнити-менеджер — это специалист, который:

  1. Разрабатывает архитектуру внутренних сообществ компании.
  2. Разрабатывает стратегию и KPI по росту сообщества.
  3. Разрабатывает перечень онлайн- и офлайн-событий для сообщества.
  4. Организует эти события.
  5. Организует создание контента, а также создаёт его сам.
  6. Ежедневно общается с сообществом.
  7. Поддерживает в сообществе благоприятную атмосферу, помогает решать конфликты между участниками (а иногда и провоцирует их осознанно).
  8. Занимается прочими операционными задачами, связанными с взаимодействием с сообществом (например, организует тестирование продукта и сбор обратной связи, и так даллее).

Как и во всех новых специальностях, точное описание функционала варьируется в зависимости от сферы деятельности компании. Например, в небольших компаниях задачи КМа часто пересекаются с задачами
SMM- и PR-специалистов, а в IT-компаниях — со специалистами службы поддержки.

Впрочем, в последние годы терминология и круг обязанностей КМов уточняется, так как индустрия естественным образом развивается изнутри: профессиональное сообщество публикует статьи и книги, проводит обучающие курсы и организует отраслевые события.

Почему
комьюнити-менеджмент
внезапно стал актуален?

На самом деле, не внезапно. Сами по себе сообщества стары как мир, и механики взаимодействия с ними тоже не новы. Раньше общением с комьюнити (это называлось также «организованные целевые группы») занимались пиарщики и маркетологи, позже — SMM-щики. В США профессии комьюнити-менеджера уже не один десяток лет. В России первые КМы появились в сфере онлайн-игр в 1990-е.

Впрочем, общее ускорение жизни, появление новых медиа и тотальный переход коммуникации в интернет повысили спрос на специалистов по комьюнити-менеджменту. Этому есть несколько причин:

  1. Интернет-сообщества — простой, быстрый и относительно конфиденциальный способ быть на связи со «своей стаей». Возможно, в офисе вас не поймут, если вы захотите обсудить последние аниме или участие в реконструкции Ледового побоища. В профильном сообществе вы легко найдете близких по духу людей. Комьюнити-менеджер должен уметь не только чувствовать атмосферу сообщества, но и создавать её, корректировать и направлять. И главное: он должен быть «своим» — хотя бы наполовину 🙂
  2. В сообществах люди быстро получают ответы на свои вопросы от тех, кто глубоко в теме. Доверие к такому источнику всегда выше, чем к незнакомому сайту или даже эксперту. Чтобы работать с сообществом, нужно самому глубоко разбираться в продукте и быть его пользователем.
  3. Сообществу нужен контент. А лучший контент для сообщества — контент про сообщество. Его нужно придумывать, создавать, корректировать, выкладывать и так далее. В этом тоже поможет комьюнити-менеджер.
  4. Чтобы сообщество не просто жило само по себе, а приносило пользу бренду, кто-то должен знать о задачах этого бренда и грамотно их транслировать. Причем так, чтобы люди с удовольствием соглашались помогать.
  5. Пожалуй, главное: комьюнити-менеджер — это лицо компании. В идеале — ещё и её совесть. Члены сообщества знают, что могут обратиться к нему лично и получить помощь и поддержку. Это намного сильнее, чем любой хелпдеск. И именно это — самая стрессовая часть работы КМа.

Поскольку коммуникация стала не просто быстрой, а мгновенной, и объёмы информации увеличились до невероятных масштабов, бренды стали нанимать для работы с сообществами отдельных специалистов. Сейчас уже внутри команды комьюнити-менеджеров может быть своя специализация:

  • руководитель группы отвечает за планирование, стратегию и анализ;
  • отдельный человек — за организацию мероприятий;
  • пишущий КМ — за контент;
  • куратор группы модераторов — за поддержание атмосферы в группах и чатах, решение конфликтов и работу модераторов.

В игровых компаниях над одним крупным проектом легко могут работать пять-шесть комьюнити-менеджеров (в России и СНГ редко бывает больше десяти, но в США и Европе может быть и такое).

Рабочие инструменты КМа

В русскоязычной среде иногда говорят, что КМ работает в основном над удержанием аудитории. Это не совсем так. На разных стадиях развития сообщества КМ в разных пропорциях занимается привлечением, удержанием и возвращением аудитории, а также всегда способствует её продвижению по воронке продаж.

Инструменты для привлечения аудитории:

  1. Руки. Особенно если у вас молодое сообщество. Комьюнити-менеджер руками ищет потенциально интересных людей, связывается с ними и приглашает в свое сообщество.
  2. Контент. Если в вашей компании есть копирайтер или пиарщик, который может грамотно и круто написать о происходящем в сообществе, то вам повезло. Но чаще всего КМ сделает это намного лучше.
  3. Поддержка маркетинговых программ и акций. Например, реферальной программы: КМ рассказывает о ней сообществу, отвечает на вопросы, способствует популяризации, а затем берёт под крыло вновь пришедших по программе людей.
  4. Работа с внешними площадками. Об этом имеет смысл говорить отдельно. Вкратце: КМ работает как с внутренними, так и с внешними сообществами бренда. Мониторинг отраслевых форумов, общение с пользователями и даже подготовка совместных маркетинговых акций могут быть частью работы КМа.
  5. Нетворкинг. Внутри, вовне и вообще везде. Очень часто должность КМа занимают люди, которые с удовольствием знакомятся с другими, рассказывают о своих сообществах, привлекают свежую кровь или находят выгодные для бизнеса варианты партнерств.

Инструменты для удержания:

  1. Постоянная двусторонняя связь с аудиторией. Не только сообщество должно слышать вас, но и вы должны слышать сообщество.
  2. Любая совместная деятельность с «сообщниками» в широком смысле. К таковой можно отнести и совместную работу над каким-либо проектом (на этом живут все сообщества open source, например), и соревнования, и просто обсуждения новостей за чаем.
  3. Контент. Как уже говорилось выше, в основном о том, что происходит внутри: люди любят читать о самих себе.
  4. Работа с UGC — можно отнести к предыдущему пункту, но сюда добавляется большое количество менеджмента и редактуры.
  5. Организация событий. В старых учебниках по маркетингу мероприятия всегда относили к инструментам удержания текущей аудитории, и это справедливо. Мало кто пойдёт на вечеринку любителей клеить модельки из спичек, кроме собственно самих любителей. Офлайн-события — один из самых важных инструментов КМ, так как именно они позволяют сплотить сообщество, укрепить доверие к бренду, увеличить число горизонтальных связей между участниками и получить кучу инсайтов для развития продукта.
  6. Онлайн-движуха. Конкурсы, марафоны, совместники и прочие инструменты SMM «все в гости будут к нам». Сюда же можно отнести вбросы и провокацию острых обсуждений и даже конфликтов. Чем горячее темы, тем чаще люди заглядывают в сообщество, и тем выше уровень удержания.
  7. Личные обращения. Всем приятно внимание, это основная валюта человеческих взаимоотношений. Не стесняйтесь тегать людей в разговорах и призывать в нужные темы экспертов из сообщества. Это повысит их лояльность и время жизни в сообществе, а ещё увеличит вес высказывания в глазах читателей.
  8. Личное общение. Особенно с ядром сообщества. Не обязательно быть на связи 24/7, наоборот: то, что вы не всегда доступны, может даже увеличить ценность общения с вами для сообщества. Однако появляться в чате следует регулярно, равно как и отвечать лидерам сообщества на личные сообщения.
  9. Помощь зала. Людям нравится чувствовать себя важными, ценными и полезными. Да и вообще мы чаще всего не злые и очень даже готовы помочь советом, делом и нетворкингом.
  10. Благодарности и поощрения. Поощрения могут быть нематериальными и материальными. Имейте в виду, что материальная мотивация со временем замещает нематериальную, поэтому не стоит вводить призы и подарки за каждый чих с самого начала (да и вообще никогда). В качестве поощрений хорошо работают плашки, титулы и прочие элементы геймификации: отмечать следует не только самых активных и самых лучших. Лучше сделать отдельные бейджи для разных групп пользователей (скажем, для тех, кто создает разные типы UGC, помогает новичкам, дает ценную обратную связь по продукту).
Читать еще:  Что такое продакт менеджер

Инструменты для возвращения:

  1. Личное общение. Если вы видите, что кто-то из ранее активных членов сообщества стал пропадать, просто напишите ему и спросите, в чем дело. Возможно, вы что-то делаете не так. А возможно, ему просто некогда.
  2. Автоматизированные сообщения. Аналогичны email-рассылкам: можно настроить на тех, кто давно не заходил в сообщество, и сформировать для них специальные сообщения. Чем более персонифицированными будут письма, тем лучше: если вы знаете, что какая-то группа пользователей была особенно активна в определенном разделе форума, расскажите в письме о новостях в том самом разделе.
  3. Специальные акции. Разрабатываются, как правило, вместе с маркетологами. Например, специальные условия для старичков сообщества.

Помните: пожар проще предупредить, чем потушить. А пользователей легче удержать, чем вернуть. Поэтому гораздо выгоднее с точки зрения временных, финансовых и эмоциональных затрат увеличивать время жизни членов сообщества, пока они еще активны. Для этого важно регулярно собирать детальную аналитику по сообществу. В этом помогут встроенные механизмы площадок, специальные внешние продукты, штатный отдел аналитики или просто ваши руки с эксель-табличками.

Вам точно это надо?

Если вы работаете в сфере маркетинга и коммуникаций, то понимать специфику работы с сообществами нужно обязательно. В конце концов, это ваша целевая аудитория, и комьюнити-менеджмент — один из способов работы с ней. Вполне вероятно, что вы будете использовать только некоторые инструменты из чемоданчика комьюнити-менеджера. Этого вполне достаточно, если у вас маленький или, наоборот, очень большой бизнес (скажем, вы печёте торты на заказ или владеете федеральной сетью супермаркетов). Как и всегда в маркетинге, инструменты выбираются, исходя из целей, задач и целевой аудитории.

Однако если вы решили, что комьюнити-менеджер вам все-таки нужен, помните: сообщество — это игра вдолгую. Начатое и заброшенное сообщество вредит бренду куда сильнее, чем отсутствие сообщества вообще.

Убедитесь, что у вашей компании есть ресурс на поддержку комьюнити: пользу оно начнет приносить не раньше, чем через шесть-девять месяцев. Столько времени нужно на раскачку. Впрочем, если вы пойдете по этому пути, то вам наверняка понравится: где, как не в сообществе, вы всегда найдете свежие идеи, едкую критику и те самые боли аудитории, связанные с вашим продуктом?

Комьюнити-менеджмент: роли и обязанности в управлении сообществом

Перевод статьи-презентации Community management: Understanding roles and responsibilities in 2020 от The Community Roundtable . Эта статья — своеобразный отчет за 2020 год на основе опроса 250 комьюнити-менеджеров.

Комьюнити-менеджмент — бизнес-стратегия по эффективному выстраиванию сообщества. Внутри сообществ люди лучше узнают что-либо, растут личностно и становятся более продуктивными; сообщества важны и внутри организации, так как способствуют росту и коллаборации отдельных людей внутри нее.

Много лет комьюнити-менеджер был единственной доминантной позицией в сфере управления сообществами. Но сфера комьюнити-менеджмента растет, и сейчас одним и тем же сообществом могут заниматься несколько человек одновременно. Происходит это в силу того, что комьюнити-менеджмент стал более углубленной дисциплиной, и направления внутри нее разрослись: предполагается, что это, как минимум, аналитика, контент и управление.
Направления порождают новые роли:

  • Комьюнити-менеджер (больше по контенту)
  • Комьюнити-стратег (больше по аналитике)
  • Комьюнити-директор (больше по управлению)

По результатам опросов, средний профи в сфере комьюнити имеет около 10–15 лет рабочего опыта, из которых около 6 — управление сообществами. КМ может занимать в менеджерской иерархии место от младшего менеджера до руководителя; большинство КМов причисляются к среднему звену.

Основные навыки комьюнити-менеджера:

  • Умение вовлечь и обаятельность — эти навыки помогают развить отношения с сообществом, мотивировать его и создать некую социальную среду;
  • Способность создавать контент — очевидно, КМ должен уметь создавать контент для сообщества, чтобы увеличивать вовлеченность и ценность комьюнити;
  • Стратегические и бизнес навыки — умение управлять сообществом, планировать пути его развития, пробовать их и делать выводы;
  • Технические скиллы — интеграции, аналитика, управление платформой для сообщества.

В зависимости от того, какой навык у КМа развит лучше всего, на такой ступеньке в менеджерской иерархии он и находится. Способность создавать контент важнее для средних позиций, тогда как стратегические и бизнес-скиллы важны для позиций повыше. Хотите повышения — учитесь мыслить стратегически.

Мелисса Шварц (3 года КМ): Сообщества — это про людей. Даже самые жаркие дискуссии чаще всего происходят от благих намерений. Иногда людей просто нужно направить в правильное русло и показать, как доносить свои мысли продуктивно и в позитивном ключе. Поддерживайте людей. Хвалите публично, порицайте в личке.

Ноэль Пиклер (2 года КМ): Приготовьтесь к постоянному взаимодействию и общению. Это не маркетинг и не СММ — КМство подразумевает постоянное общение и интеракцию. Вы можете стать популярны, и люди могут просить вас о вещах, не относящихся к вашим непосредственным обязанностям. Будьте терпеливыми и перенаправляйте их на нужных людей . Нельзя просто “запустить и чтоб оно само делалось” — нет, это про постоянную активность , про попытки сделать лучше, если есть крутая идея.
Дружественный и выделяющийся человек — наилучший для такой позиции.

Специалисты по комьюнити

В отличие от КМов, которые и чтецы, и жнецы, и на дуде игрецы, специалисты по комьюнити фокусируются на каком-то одном аспекте управления сообществом. Обычно это ингейджмент, контент или технические детали (в том числе дизайн, аналитика). Специалист работает по своему направлению, обеспечивая остальную часть КМ-команды результатами работы по своему направлению. Эта позиция — отличная возможность для новичка влиться в профессию и, набравшись опыта, потом расширить свои функции и добиться повышения.

КМы — голос комьюнити, и обладают всеми ключевыми навыками понемногу. КМы могут быть как стартовой позицией в компании, так и спецами среднего звена — в большинстве своем так оно и происходит.
Они умело чередуют свои навыки и миксуют их, сохраняя баланс между управлением сообществом, построением стратегии, созданием контента и техническими скиллами. В небольших организациях комьюнити-менеджеры ответственны за все, связанное с комьюнити; тогда как в крупных они работают в связке с более узкими специалистами или с “дополнительными руками” на аутсорсе.

Кэтрин Хакни (5,5 лет КМ): Хотите стать КМом? Вступайте в наибольшее количество сообществ! Особенно в те, тематика которых вам интересна. Смотрите, как работают другие КМы , учитесь у них. Не тушуйтесь : задавайте вопросы, участвуйте в дискуссиях, отвечайте другим участникам. Наращивайте опыт взаимодействия с комьюнити. Также это создаст вам некоторое имя, и вы сможете более эффективно начать строить свое собственное сообщество. И не бойтесь просить помощи. Пока вы сами будете помогать другим, и вам будут помогать в ответ.

Директоры по развитию комьюнити обычно управляют всеми остальными специалистами по комьюнити (стратегами, менеджерами, специалистами). Они, в первую очередь, операционные директоры, которые выстраивают общее направление развития комьюнити. Они — управляющие, отлично понимают и чувствуют тенденции комьюнити. Они учат команду, как выполнять свои задачи эффективно, направляют их. Также директор по комьюнити — связь между сообществом и директоратом компании. Он помогает им понять ценность комьюнити, доносит его пожелания и последние тенденции.

Саймон Хелтон (3 года КМ): КМу нужно иметь сочетание технических скиллов и так называемых soft skills. КМ должен уметь разрешить конфликт, объединить разрозненных людей и проанализировать огромное количество информации, чтобы понять, как обстоят дела в сообществе. Если вы знаете CSS или можете помочь с техподдержкой комьюнити — вообще хорошо.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector