Кейс менеджер это

Кейсы по управлению персоналом
[Примеры, как решать]

Чтобы устроится на руководящую должность, профильного высшего образования и опыта работы сегодня уже мало. Работодателям нужны соискатели, обладающие определенными личными качествами, которые соответствуют ценностям организации.

Определить уровень развития этих качеств, а также оценить профессиональные навыки кандидата помогают кейсы по управлению персоналом.

Что это такое: кейсы по управлению персоналом

Кейсы (case) — смоделированные или абстрактные рабочие ситуации, которые требуется проанализировать и предложить решения обозначенной проблемы. Управленческие или ситуационные тест-кейсы — часть ассессмент-центра, который используется в международных компаниях для оценки и отбора сотрудников на управленческие позиции.

Пример кейса по управлению подчиненными

Ситуационные задачи оценивают не то, что умеет соискатель, а как он это делает, то есть то, как он пользуется своими способностями и навыками на практике.

Опыт работы уже давно не главный фактор при трудоустройстве. Гораздо важнее те качества, которых в резюме не найти: управленческий стиль, коммуникационные способности, навыки решения проблем, скорость принятия решений. Эти способности определяют потенциал кандидата и эффективность его работы в новой должности.

Формат кейс-тестов

Ситуационные кейсы бывают очными или дистанционными. Очные тесты проводятся непосредственно на собеседовании в устном или письменном виде. В устных задачах нет готового варианта ответа. Соискатель должен самостоятельно предложить решение управленческой проблемы.

Дистанционные управленческие задания используются в онлайн формате. HR присылает соискателю ссылку на онлайн сборник кейсов по управлению персоналом и по результатам тестирования принимает решение о приглашении на очное собеседование. Оценка проводится в автоматическом режиме, без участия HR. Такой формат удобен для работодателя, поскольку сокращает затраты на каждого кандидата.

Ситуационные задачи – это дополнительные «баллы» для соискателя. Хорошие результаты оценочных испытаний подчеркивают ценность сотрудника. Такой человек получит преимущество при трудоустройстве, даже если у других кандидатов больше практического опыта в отрасли.

Дистанционное тестирование позволяет:

1. Выявить профессиональные компетенции, определить конкретные навыки.
2. Оценить стиль руководства, личные качества и психологию соискателя, его взгляды и ценности.
3. Спрогнозировать реакцию соискателя в неоднозначных, конфликтных ситуациях.

Какие качества оценивают

Для оценки результатов рекрутеры составляют подробный профиль кандидата с оцениваемыми навыками, которые подбираются для конкретной должности. Например, для менеджера по продажам определяют следующие компетенции:

Как выглядят ситуационные тест-кейсы

Дистанционные бизнес-кейсы по управлению персоналом представлены в трех форматах:

• Выбор лучшего и худшего решения проблемы;
• Выбор только лучшего или только худшего варианта;
• Оценка представленных вариантов.

Управление персоналом: кейс задачи

Один из основных способов решения кейсов по управлению персоналом — тренировочные упражнения с ответами, где кандидат не только видит правильный ответ, но и понимает, какие качества показывает каждый из приведенных вариантов.

Пример кейса управления персоналом «Подслушано»

Ситуация:
Вы – руководитель отдела, и случайно услышали, как подчиненные смеялись над заказчиком, который пожаловался на одного из них.

• ничего не делать;
• сделать сотрудникам замечание;
• вместе с сотрудниками утвердить стратегию реакций на жалобы;
• потребовать профессионального подхода от сотрудников в электронном письме.

Правильный ответ: совместное утверждение реакций на жалобы: она предполагает действенную коммуникацию без вторжения в личное пространство сотрудников.

Пример кейса «Слухи об увольнении»

Ситуация:
Проработав в компании три года, вы решили перейти в другую фирму, чтобы двигаться вверх по карьерной лестнице. Слухи о переговорах с новым работодателем уже распространились на вашем рабочем месте.

• сообщить об уходе коллегам, надеясь на повышение;
• сообщить руководителю и продолжить работать как прежде;
• сконцентрироваться на новой должности, уделяя текущим заданиям меньше времени и сил;
• никому не сообщать об уходе, пока не напишите заявление об увольнении.

Правильный ответ: Сообщить руководителю. Он демонстрирует добросовестность соискателя, умение выстраивать и поддерживать отношения, способность работать под руководством.

Сложности при прохождении

Ассессмент — сложная и длительная процедура, причем как для соискателя, так и для работодателя. И ситуационные тесты под силу далеко не каждому кандидату. Зачастую те действия, которые человек предпринимал на прошлой работе для решения проблем, даже если и решали ее, неэтичны и неэффективны с точки зрения компании, куда он устраивается. Перед тем как идти на собеседование, важно понимать, какой стиль управления принят в конкретной компании.

Кроме того, есть еще ряд сложностей, из-за которых кандидаты не справляются с подобными испытаниями:

1. Если у рекрутера нет достаточной подготовки и опыта, он может неверно интерпретировать ответы кандидата. Такая ситуация типична для небольших компаний, где сотрудники отдела кадров несертифицированы для ассессмента. Сертифицированная процедура учитывает различные факторы, в том числе стресс от собеседования и т.д.
2. В заданиях встречаются «подводные камни». Например, для оценки навыков по анализу информации, приводится много лишних деталей, не относящихся к конкретной проблеме.
3. В некоторых заданиях нет единственного решения. Выбор будет зависеть от мотивации и ценностей соискателя. Задача рекрутера – выяснить, совпадают ли они с ценностями компании, определив мотивацию кандидата.
4. Испытание, как правило, ограничено по времени. Влияние стресса в таком случае ощутимо, даже если человек решает их дистанционно, а личный контакт с HR отсутствует.

Советы для подготовки

Каждый, кому предстоят ситуационные тесты, должен понимать, что за один день подготовиться к ним невозможно. Полноценная подготовка – это комплексный подход, включающий:

1. Тренировочные кейсы по управлению персоналом с решениями. К тренировочным задачам дается развернутый комментарий, где объясняется, каким образом работодатель интерпретирует каждый ответ и какой управленческий стиль является предпочтительным. Так человек учится выявлять «положительные» ответы.
2. Руководства. В методических указаниях по решению управленческих кейсов рассказывается о процедуре ассессмента с точки зрения работодателя. Некоторые нюансы помогают выстроить стратегию таким образом, чтобы показать сильные стороны на ассессменте.
3. Информация о компании. Ключ к прохождению ситуационного тестирования – информация о компании, ее стратегии, корпоративной культуре и должности, на которую претендует человек.

Кейсы по управлению или ситуационные тесты, в том или ином виде, встречаются при трудоустройстве почти на любые управленческие позиции, особенно в продажах или маркетинге.

Вывод

Не нужно считать ассессмент препятствием на пути к получению должности. Лучше рассматривать этот этап как дополнительный способ проявить себя и показать свои навыки. Результаты ситуационного тестирования показывают профессиональную квалификацию кандидата, поэтому их рекомендуется использовать в качестве дополнения к резюме. А получить высокие оценки и справиться со стрессом помогут тренировочные кейсы по управлению персоналом и расширенные руководства по ассессменту.

Кейс-менеджмент

Сегодня мы напишем о такой модели социальной работы, которая называется кейс-менеджмент (case management, по-русски также назыв. «работа со случаем» или «социальной сопровождение»).

По определению Общества Кейс-менеджмента Америки (Case Management Society of America), «кейс-менеджмент — процесс, в котором объединяется оценка, планирование, помощь и поддержка в получении услуг, соответствующих потребностям здоровья клиента, осуществляемый посредством общения и поиска доступных ресурсов для достижения качественных и рентабельных результатов».

Кейс-менеджмент – достаточно распространенный метод на Западе, его используют в индивидуальной социальной работе с различными клиентами: бездомными, пациентами больниц, людьми, живущими с ВИЧ, неблагополучными семьями, людьми, освобождающимися из заключения, пожилыми, эмигрантами, в сфере восстановительного правосудия, зависимыми людьми и т.п. Иногда кейс-менеджеров нанимают частные компании, которых заботят частые болезни сотрудников – кейс-менеджер в этом случае помогает сотруднику спланировать лечение, проводит образовательные занятия относительно здоровья, помогает получить медицинские услуги т.п.

Менеджмент в социальной работе одновременно направлен и на решение психологических, социальных проблем и проблем со здоровьем, и на работу с социальной системой, в которой живет клиент (от направления во всевозможные организации до адвокации).

Таким образом, кейс-менеджер должен обладать общими навыками социального работника, такими, как умение консультировать, должен разделять этические правила социальных работников. Кейс-менеджеры получают образование на факультетах социальной работы или медицинских факультетах и должны получать соответсвующие сертификаты.

Таким образом, кейс-менеджмент – это некоторое сопровождение клиента в решении его проблемы от начала и до конца. Целью кейс-менеджмента является предоставление социальных услуг самым эффективным способом, и оптимальные клиенты данных программ – люди с множественными психосоциальными проблемами и/или проблемами со здоровьем.

Кейс-менеджмент – это процесс, который развивается по определенным ключевым стадиям. Традиционные стадии кейс-менеджмента таковы:

1. Вхождение в контакт — например, аутрич; определение, подходит ли программа клиенту; вовлечение в программу.

2. Оценка — определение возможностей и потребностей клиента.

3. Планирование, опеределение целей — разработка совместно с клиентом ясного плана, содержащего цели, соотвествующие потребностям, и использующего возможности, выявленные при оценке. План должен состоять из объективных целей, быть привязан ко времени и регулярно обновляться.

4. Интервенция — определение подходящих под этап плана услуг и видов помощи. Направление клиента туда, где он может получить эти услуги и помощь.

5. Мониторинг/оценка — проверка того, работает ли план и приносит ли его выполнение ожидаемые результаты.

6. Завершение — закрытие случая, после того как план выполнен и с помощью выполнения плана достигнут желаемый эффект в удовлетворении потребностей, выявленных на стадии оценки.

Существует множество типов кейс-менеджмента(в зависимости от клиента, продолжительности программы и т.п.), и исходя из этого, стадии процесса могут пополняться или модифицироваться.

Уважаемые читатели в этой небольшой статье вы узнаете о том, что такое кейсы менеджмент. Это бизнес процесс, который формируется из нескольких очень важных составляющих: поддержка в организации, планирование, анализ, оценка, поиск ресурсов, которые позволят достигнуть определенных результатов.

Данным методом широко пользуются в Америке, свое основное применение кейс менеджмент нашел в социальной сфере, то есть работа с потенциальными клиентами, например бездомными, больными, инвалидами, бывшими заключенными, эмигрантами, пенсионерами и неблагополучными семьями. Специалисты кейс менеджеры очень часто требуются на работу в крупные компании, в которых забота о благополучии сотрудников находится на высоком уровне. Такой специалист занимается с персоналом в плане его здоровья, при необходимости он может помочь с выбором определенного курса лечения, разобраться с медицинской страховкой и получением услуг. Кроме того такие специалисты очень часто помогают своим подопечным разобраться с важными психологическими обстоятельствами.

Для того чтобы на высоком уровне профессионализма выполнять подобную работу, кейс менеджер обязан владеть широким спектром навыков на достаточно высоком уровне. Если он не будет обладать такими знаниями, его помощь будет бесполезна. Специалист подобного профиля должен иметь очень правильную и грамотную речь, при необходимости он всегда способен проконсультировать клиентов по любым интересующим их вопросам. Свое профессиональное образование социальные работники такого класса получают, обучаясь в престижных вузах на социальных факультетах. После окончания образования им выдаются специальные сертификаты, которые подтверждают профессионализм социального работника

Чем выделяется кейс-менеджмент?

Системы управления бизнес-процессами (BPM) и системы управления корпоративным контентом (ECM), как бы они ни были оптимизированы для решения соответствующих задач, сами по себе недостаточны для управления динамическими кейс-процессами.

Тем не менее, совместное использование таких технологий, как BPM, ECM, бизнес-аналитики и обработки, событий способно вдохнуть новую жизнь в ставшую было рутинной концепцию кейс-менеджмента.

Отличить от ECM

Несмотря на то, что CM не сводится к ECM, тем не менее, будет полезно более подробно рассмотреть основные различия в этих концепциях.

Технологии, составляющие кейс-менеджмент

Источник:Forrester Research, 2011

Если ECM занимается, в основном, вопросами накопления контента и управления контентом на протяжении его жизненного цикла, то в сферу внимания дисциплины CM входят задачи коллективного решения проблем бизнеса, в первую очередь, относящихся к создаваемой в компании цепочке добавленных стоимостей. Кейс-менеджмент – это целостный подход, используемый для координации всех сотрудников компании, ее процессов и контента, направленный на достижение желаемого результата или поставленной цели. Мы используем термин кейс-менеджмент для того, чтобы описать как методологию, так и технологию, которая эту методологию поддерживает.

Дэнни Пудутти, директор по маркетингу продукта xCP:

Вендоры программного обеспечения стали фокусироваться на более высоком уровне представления бизнес-задач и смотреть на сам кейс, а не на отдельные его компоненты. Кейс как объект как раз позволяет описать связи и зависимости между отдельными фрагментами информации, а также включить сюда и бизнес-процессы. Кейс — это не просто «фолдер», а специальный бизнес-объект в репозитории.

Таким образом ECM играет принципиально важную роль, обеспечивая управление этими разнородными элементами, гарантируя, что каждый из участников кейс-процесса получит доступ к тем и только тем элементам, которые действительно релевантны его ролям, и что управление всеми компонентами осуществляется в строгом соответствии с корпоративными политиками управления информацией. Как отдельные элементы контента, так и их произвольные коллекции могут принадлежать различным кейсам. Кроме того, каждый из кейсов может иметь множественные связи с другими или входить в них в качестве под-кейсов.

ECM – критически важный компонент в составе технологий, входящих в кейс-менеджмент. Кейс – это виртуальная оболочка или точнее визуальное представление связанных элементов контента, которое необходимо сотрудникам (или группам) для обработки или решения имеющейся проблемы. Например, таким контентом могут быть отчеты, видео-записи событий, электронные сообщения, корпоративные политики, бизнес-правила, расчеты аналитиков, обсуждения и т.д. – единый и подлинный источник всей информации, необходимой и достаточной для всех сотрудников, вовлеченных в рассмотрение вопроса. Кейс обычно имеет единственного владельца, но также часто требует участия многих других сотрудников, для каждого из которых характерна собственные бизнес-роль, задача, ответственность и требования к результату его работы.

Кейс может включать элементы контента, порожденные в различных прикладных системах, — при этом они не обязательно размещаются в едином хранилище. С компонентами кейса могут быть ассоциированы определенные действия, например, документ должен быть подготовлен, согласован и одобрен прежде, чем он получит статус актуальности. Однако в случае применения концепции CM и конкретный кейс сам по себе становится активной единицей и может быть маршрутизирован для обработки, являться предметом поручения и т.д., причем для многих сотрудников – не только внутри, но и зачастую вне организации.

Рассмотрев соотношение CM и ECM, было бы обидно упустить возможность выделить важные особенности концепции CM путем сравнения ее с BPM.

Специалистам в области СЭД известен долгий, давний спор о том, что первично – контент или процесс. Появление концепции CM может подлить масла в огонь этой застарелой полемики. Давайте посмотрим, каков ответ в данном случае.

Алисон Кларк, Менеджер по маркетингу и развитию продукта Case Management, OpenText Corporation:

Традиционные транзакционные процессы могут быть смоделированы, оптимизированы и спроектированы на основе анализа их «текущего состояния», опираясь методологию последовательной детализации «от общего к частному», однако этот подход не работает для процессов, ориентированных на работы с кейсами. Сотрудники, использующие в своей работе процессы, основанные на кейс-подходе, обычно имеют возможность адаптировать их по ходу их исполнения, «на лету». Кейс-ориентированные процессы, как правило, более продолжительны по времени и требуют более интенсивного взаимодействия участников, так как по своей природе основаны на использовании опыта многих сотрудников организации, которые вносят свой вклад в окончательный результат рассмотрения конкретного дела.

Можно спорить о том, является ли CM частью BPM или наоборот, но очевидно и то, что организация коллективной обработки кейса не приводит автоматически к применению BPM. Кейс-ориентированные процессы по своей природе неструктурированны и могут изменяться во времени, поскольку включают слишком много исполнителей и вариантов их поведения, которые неизбежно повлияют на ход процесса. В результате карта процесса становится непредсказуемой, и, строго говоря, процесс не может быть определен до того, как кейс будет инициирован (открыт), а иногда и некоторое время после этого.

Кейс-ориентированные процессы чаще всего управляются на основе слабоформализуемого принятия решения человеком, могут зависеть от генерации бизнес-идей и комплексного рассмотрения проблем. Это существенно отличает их от формализованных процессов, управляемых BPM-системами, которые ориентированы на самый высокий уровень автоматизации, исключения повторяющихся задач – ради снижения стоимости и продолжительности процесса. Сущность таких систем была блестяще сформулирована самым ярким топ-менеджером в русской литературе 19-го века — управляющим в казенном месте г-ном Фамусовым в словах «Подписано, так с плеч долой».

Кейс-ориентированные процессы сфокусированы на задачах передачи знаний, коллективной работы и принятия сложных управленческих решений. С течением времени, на основании полученного опыта и анализа обработки предыдущих кейсов дополнительные структуры могут быть добавлены во вновь открываемые кейсы для того, чтобы упростить их обработку, улучшить передачу и генерацию знаний и в конце концов помочь другим сотрудникам быстрее и продуктивнее решать похожие проблемы.

socFAQtor

О социальной работе из первых рук.

Кейс-менеджмент

Сегодня мы напишем о такой модели социальной работы, которая называется кейс-менеджмент (case management, по-русски также назыв. «работа со случаем» или «социальной сопровождение»).
По определению Общества Кейс-менеджмента Америки (Case Management Society of America), «кейс-менеджмент — процесс, в котором объединяется оценка, планирование, помощь и поддержка в получении услуг, соответствующих потребностям здоровья клиента, осуществляемый посредством общения и поиска доступных ресурсов для достижения качественных и рентабельных результатов».
Кейс-менеджмент — достаточно распространенный метод на Западе, его используют в индивидуальной социальной работе с различными клиентами: бездомными, пациентами больниц, людьми, живущими с ВИЧ, неблагополучными семьями, людьми, освобождающимися из заключения, пожилыми, эмигрантами, в сфере восстановительного правосудия, зависимыми людьми и т.п. Иногда кейс-менеджеров нанимают частные компании, которых заботят частые болезни сотрудников – кейс-менеджер в этом случае помогает сотруднику спланировать лечение, проводит образовательные занятия относительно здоровья, помогает получить медицинские услуги т.п.

Кейс-менеджмент в социальной работе одновременно направлен и на решение психологических, социальных проблем и проблем со здоровьем, и на работу с социальной системой, в которой живет клиент (от направления во всевозможные организации до адвокации).
Таким образом, кейс-менеджер должен обладать общими навыками социального работника, такими, как умение консультировать, должен разделять этические правила социальных работников. Кейс-менеджеры получают образование на факультетах социальной работы или медицинских факультетах и должны получать соответсвующие сертификаты.
Таким образом, кейс-менеджмент — это некоторое сопровождение клиента в решении его проблемы от начала и до конца. Целью кейс-менеджмента является предоставление социальных услуг самым эффективным способом, и оптимальные клиенты данных программ – люди с множественными психосоциальными проблемами и/или проблемами со здоровьем.

Кейс-менеджмент – это процесс, который развивается по определенным ключевым стадиям. Традиционные стадии кейс-менеджмента таковы:

1. Вхождение в контакт — например, аутрич; определение, подходит ли программа клиенту; вовлечение в программу.
2. Оценка — определение возможностей и потребностей клиента.
3. Планирование, опеределение целей — разработка совместно с клиентом ясного плана, содержащего цели, соотвествующие потребностям, и использующего возможности, выявленные при оценке. План должен состоять из объективных целей, быть привязан ко времени и регулярно обновляться.
4. Интервенция — определение подходящих под этап плана услуг и видов помощи. Направление клиента туда, где он может получить эти услуги и помощь.
5. Мониторинг/оценка — проверка того, работает ли план и приносит ли его выполнение ожидаемые результаты.
6. Завершение — закрытие случая, после того как план выполнен и с помощью выполнения плана достигнут желаемый эффект в удовлетворении потребностей, выявленных на стадии оценки.

Кейс-менеджмент: на пути к совершенству бизнес-процессов

Что общего у Федеральной резервной системы США и крупнейшего аэропорта Европы Хитроу? В обеих организациях успешно применяется инновационная система управления кейсами. Она во много раз увеличила эффективность и результативность ключевых бизнес-процессов этих компаний.

Система управления кейсами – это инновационная ИT-система для координации всех «ручных» и автоматических действий при выполнении комплексных однотипных задач (кейсов). Например, в Хитроу в кейс входят все действия служб с момента попадания самолета в зону ответственности диспетчеров и до момента, когда этот самолет покидает воздушное пространство аэропорта.

В банках в кейс, как правило, входят все действия с момента обращения клиента (например, запрос на получение кредита, опротестование операции по карте) до полного решения данного вопроса (к примеру, выдача кредита, урегулирование опротестованной операции).

Три ограничения

Системы кейс-менеджмента применяются, как правило, в целях значительного улучшения операционных показателей. Например, в Хитроу система управления кейсами была внедрена для того, чтобы кардинально снизить долю задержанных рейсов.

Рассчитанный на 45 млн пассажиров в год аэропорт в последние годы обслуживает около 70 млн человек. Неудивительно, что из-за подобной перегрузки более 30% рейсов вылетали с задержками.

Благодаря успешному внедрению инновационной системы кейс-менеджмента всего за год Хитроу удалось снизить число задержанных рейсов в два раза! В банках же в результате применения системы управления кейсами, как правило, происходит сокращение сроков и затрат на обслуживание клиентов в ключевых бизнес-процессах в два-три раза.

Российским руководителям, привыкшим к традиционным системам (1С, SAP, Oracle и проч.), системы управления кейсами могут показаться революционными. Ведь в их основе лежат совсем иные технологии, созданные для преодоления трех принципиальных ограничений, присущих традиционным системам.

Во-первых, системы управления кейсами позволяют отказаться от так называемого кодирования для автоматизации бизнес-процессов в пользу понятных бизнес-экспертам и руководителям средств: моделей процессов, таблиц правил и т. д.

Во-вторых, они заменяют большое количество разрозненных систем (внедренных отдельно для каждого подразделения) на одну систему с целостной и гибкой архитектурой. Она позволяет управлять комплексными задачами (кейсами) в едином информационном пространстве организации.

И наконец, в-третьих, системы управления кейсами, в отличие от традиционных систем, динамически адаптируют бизнес-процессы в соответствии со статусом клиента, регионом, видом продукта, произошедшими событиями и другими значимыми факторами.

Пионеры кейс-менеджмента

Разработкой систем управления кейсами занимаются многие компании, но безусловным лидером сегмента является компания Pegasystems (Pega). Она специализируется на данном направлении уже около 30 лет и разработала все прорывные технологии в этой сфере. Именно с историей этой инновационной корпорации неразрывно связано развитие систем кейс-менеджмента.

В конце 1970-х гг. будущий основатель и президент Pega Алан Трефлер принимал участие в создании первых компьютерных программ для имитации игры в шахматы. Это позволило ему получить уникальный опыт в области автоматизации стратегий для решения комплексных задач.

Через несколько лет у Трефлера появилась возможность применить полученный опыт для автоматизации банковских процессов. Возглавляя в Citigroup проект по внедрению одной из традиционных ИT-систем, он обратил внимание спонсора проекта на непригодность этой системы для управления комплексными задачами в банке. Тот ответил, что готов купить более совершенную систему, пусть только предложат.

Этот разговор подтолкнул Трефлера к созданию компании по разработке инновационных платформ для сквозной автоматизации бизнес-процессов. Разумеется, первым его клиентом стала корпорация Citigroup, а за ней и Bank of America.

Первым ярким достижением Pega, убедительно доказавшим перспективность выбранного подхода к автоматизации банковских процессов, стал масштабный проект в ФРС США в начале 2000-х гг. В результате успешной реализации этого проекта Pega стала первой промышленной ИT-системой, внедренной во всех 12 банках ФРС. Впервые по всей стране был стандартизирован один из ключевых бизнес-процессов ФРС, а количество операционных центров удалось сократить в три раза. Кроме того, заменив единственной ИT-системой множество существовавших, ФРС сократила затраты на ИT на миллионы долларов в год.

Сегодня масштабные решения на базе платформы Pega успешно внедрены в десяти крупнейших глобальных банках, а также во многих лидирующих компаниях других отраслей, в том числе в упомянутом уже лондонском аэропорте Хитроу. Благодаря этому системы управления кейсами стали широко известны и активно применяются в большинстве стран мира, в том числе и в России.

Просто и понятно

Наиболее заметная отличительная черта систем управления кейсами – для их создания и изменения не требуется написание кода.

Как известно, традиционные ИT-системы созданы с помощью специальных языков программирования, которые непонятны большинству бизнес-экспертов и руководителей. Именно поэтому разработка и изменение процессов в этих системах требуют привлечения программистов. Как правило, это сложная, растянутая во времени процедура, связанная со значительными денежными вложениями и зачастую приводящая к неудовлетворительным для бизнеса результатам.

Разработка и изменение систем кейс-менеджмента ведется с использованием понятных бизнесу средств: моделей процессов в Visio или аналогичных редакторах, таблиц правил, подобных Eхсel или на привычном бизнес-языке в Word и т. п.

Таким образом, для внесения изменений в бизнес-процесс достаточно на экране монитора перетащить определенный элемент в нужное место процесса, поменять правила в Eхcel, заполнить предлагаемую форму или совершить аналогичные простые действия. Благодаря этому бизнес-эксперты могут контролировать разработку системы кейс-менеджмента или даже самостоятельно вносить в ее работу корректировки, вызванные, например, изменением рыночной ситуации или законодательства. В результате изменения бизнес-процессов организации происходят намного быстрее и дешевле.

Внедрение системы

Системы кейс-менеджмента будут полезны в первую очередь руководству крупнейших организаций, обладающих большим количеством клиентов и (или) сложными и разветвленными бизнес-процессами. Ведь сегодня довольно трудно существенно улучшить операционные показатели в масштабах всей компании, используя традиционные ИT-системы. Эти разрозненные системы ориентированы на улучшение показателей работы отдельных подразделений, но не всей корпорации в целом. Решение таких масштабных задач под силу только системам управления кейсами с целостной и одновременно гибкой архитектурой.

. сегодня практически невозможно существенно улучшить операционные показатели компании, используя традиционные ИT-системы.

Для внедрения систем управления кейсами применяются два различных пути.

Первый вариант внедрения – автоматизация одного из ключевых процессов организации для улучшения одного, наиболее важного операционного показателя, а затем постепенное увеличение количества процессов, автоматизированных с помощью систем управления кейсами. Такой путь внедрения наиболее распространен.

Второй вариант внедрения – создание системы управления кейсами сразу для многих бизнес-процессов. Такая практика применяется в рамках масштабных программ трансформации бизнеса, популярность которых постоянно увеличивается в последние годы из-за кризиса.

В российских банках за последние два года получен опыт применения обоих подходов.

Как правило, при внедрении традиционных ИT-систем в крупных компаниях роль штатных аналитиков бизнес-процессов ограничивается разработкой технического задания для его последующей передачи в ИT-подразделение. На этом участие аналитиков в проекте заканчивается, и в дальнейшем за внедрение и изменение системы отвечают уже технические специалисты.

Инновационные системы управления кейсами, напротив, требуют непрерывного участия бизнес-аналитиков в процедуре разработки и внедрения. Причем корректировка модели бизнес-процесса осуществляется по ходу его воплощения в системе, претворяя в жизнь концепцию постоянного улучшения.

По сути, аналитики постоянно редактируют уже работающую систему и отвечают за конкретный результат, а не только за «бумажную» часть проекта.

Не для всех

Не секрет, что любая инновационная система, и кейс-менеджмент в том числе, требует принятия бизнесом новой, поначалу чуждой философии. Поэтому консервативным людям порой психологически легче работать с традиционными инструментами. Они отказываются признавать, что по сравнению с системами управления кейсами привычные системы неудобны в работе. Ведь для изменения процессов бизнес-эксперту приходится разрабатывать техническое задание, обращаться с запросом к ИT-специалистам и затем в течение долгого времени ожидать выполнения.

Тем не менее многим сложно сразу отказаться от сформированного стиля работы. Например, далеко не каждый готов к тому, что новые требования к бизнес-процессам будут сразу же реализованы на практике.

Таким образом, главное препятствие для распространения философии кейс-менеджмента – консерватизм менеджеров и экспертов.

…главное препятствие для распространения кейс-менеджмента – консерватизм менеджеров.

Но ведь смартфоны и планшеты, ставшие очень популярными за последние годы, поначалу тоже применяли очень и очень немногие. Так что пока консерваторы выжидают, когда инновационные системы получат повсеместное распространение, прагматики с их помощью добиваются конкурентных преимуществ.

Многократный рост глобального рынка систем управления кейсами за последние годы был во многом обусловлен мировым финансовым кризисом и стремлением банков и страховых компаний выжить в сложных экономических условиях.

Поскольку влияние негативных последствий рецессии продолжается во всем мире и по сей день, а в Европе мы наблюдаем новую волну проблем, массовый интерес к кейс-менеджменту в развитых странах будет продолжать расти быстрыми темпами.

Интерес к системам управления кейсами в последние годы проявляют и представители таких отраслей, как государственный сектор, здравоохранение, телекоммуникации, транспорт и энергетика. Наиболее масштабными проектами среди перечисленных вертикалей являются Налоговая служба Великобритании, корпорации BP, Ford, Vodafone и Warner Brothers.

Денис Реймер — генеральный директор компании «ЛАНИТ – Би Пи Эм», эксперт журнала «Консультант»