Strong-stuff.ru

Образование Онлайн
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Что делает комьюнити менеджер

Профессия комьюнити-менеджера: что делает, какую пользу несет и как им стать

Рассказываем, кто такие комьюнити-менеджеры, какие задачи они выполняют и какую пользу бизнесу приносят. И почему растет спрос на комьюнити-менеджеров.

Комьюнити-менеджеры управляют сообществами. А сообщества — это группы людей, объединившихся вокруг идеи, продукта или бренда, люди с общими интересами.

Таким образом, комьюнити-менеджмент — комплекс действий для создания сообществ, управления и непрерывного привлечения новых участников.

Комьюнити-менеджер не обязательно работает только в интернете, работа с сообществами предполагает встречи и в офлайне: на конференциях, концертах и любых других мероприятиях.

В бизнесе сообщества разделяют на внешние: сообщество клиентов; и внутренние: сотрудники одной компании.

В обоих случаях бизнес налаживает конструктивный диалог с участниками сообщества, а сам комьюнити-менеджмент как раз направлен на развитие таких близких отношений с аудиторией.

  • привлекает активных участников в сообщества,
  • укрепляет отношения между участниками,
  • собирает и анализирует обратную связь от участников сообщества,
  • отслеживает настроения в группе,
  • проводит специальные мероприятия для участников сообщества,
  • при необходимости, проводит аудит и вносит изменения: реорганизует или перезапускает сообщества.

Редакция Нетологии

курс

Комьюнити-менеджмент

Узнать больше

  • Постройте живое сообщество, решающее бизнес-задачи
  • Оцените эффективность работы через величину, рост, активность и настроение сообщества
  • Восхититесь силой комьюнити — можно бесплатно организовать офлайн-мероприятие на 35 тысяч человек

Для чего бизнесу комьюнити-менеджмент

С помощью комьюнити-менеджмента бизнес решает ряд разнообразных задач: укрепляет лояльность клиентов, привлекает спонсоров и партнеров, привлекает инвестиции, нанимает квалифицированных сотрудников и решает задачи, связанные c репутацией компании:

  • вовлеченные клиенты первыми покупают и пробуют новинки, которые выпускает бренд;
  • лояльные клиенты советуют продукты бренда своим знакомым;
  • участники таких сообществ предлагают идеи для новых продуктов и дают полезную обратную связь о качестве продуктов и обслуживания;
  • в кризисных ситуациях лояльные клиенты становятся адвокатами бренда: защищают бренд от нападок недоброжелателей;
  • медиапроекты поддерживают целевой трафик с помощью сообществ, а среди увлеченных читателей находят колумнистов и экспертов, которые готовы писать в издание;
  • так бренды решают целый ряд других задач по части пиара, рекрутинга, поиска клиентов, выхода на новые рынки и др.

Все это помогает бизнесу больше зарабатывать и развивать продукты.

Что делает комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджер формирует сообщество вокруг бренда, продукта, идеи или проблемы. Он выявляет ценности бренда, разбирается в запросах целевой аудитории, помогает создать организационную схему сообщества, привлекает в сообщество новых участников, следит за настроением участников сообщества.

В компаниях, где нет отдельного комьюнити-менеджера, его роль часто выполняют:

  • лидер общественного движения, городского движения или НКО;
  • PR-специалист, работающий с аудиторией продукта;
  • HR-специалист в компании, «настраивающий» свой коллектив;
  • иногда SMM-специалист.

Компании, которые осознали ценность комьюнити, все чаще нанимают отдельного специалиста для таких задач — комьюнити-менеджера.

Комьюнити-менеджер хорошо понимает аудиторию бренда: знает, что движет участниками сообщества, что им нравится, почему они участвуют в обсуждениях и чего ждут от бренда.

  • В геймдев-компаниях комьюнити-менеджер отвечает за общение с аудиторией: создает контент, делает почтовые рассылки, модерирует чаты и многое другое.
  • Комьюнити-менеджер, работающий с локальным сообществом от застройщика или городского управления, проводит много личных встреч, работает с негативом, предсказывает риски и не допускает их.
  • С помощью сообществ бренды распространяют идеологию бренда: комьюнити-менеджер выявляет и общается с лидерами сообществ, доносит им идеологию бренда.

Разные комьюнити-менеджеры в течение дня выполняют совершенно разные задачи, но покажем типичный день специалиста.

Типичный план на день:

  • проверить активность в сообществах: ответить на все комментарии, личные сообщения в группу, комментарии в мессенджерах, проверить все комментарии о компании с тегами;
  • обдумать «острые» вопросы и контент-стратегию на запланированный период времени;
  • запланировать встречи, созвоны и мероприятия с коллегами и участниками сообщества. Составить тайминг и список вопросов, занести их в таск-менеджер;
  • проанализировать ответы анкет за прошедший период, составить «лист предложений» по улучшению продукта;
  • провести встречу с лидерами сообщества;
  • написать пост-релиз по прошедшему мероприятию, отметить всех участников, узнать их мнение.

Дарья Сталь

Ведущий комьюнити-менеджер Alternativa Games и руководитель проектов Compot

Ежедневные задачи комьюнити-менеджера сильно разнятся в зависимости от проекта. Но больше всего времени уходит все-таки на общение. Когда у тебя минимум пять площадок, тысячи пользователей, несколько десятков рабочих обсуждений в день — не обойтись только памятью и скоростью рук. Чтобы не потеряться в море каналов и задач, необходимы специальные знания и программы.

Какие знания и навыки нужны комьюнити-менеджеру

Комьюнити-менеджмент должен уметь налаживать дружбу, укреплять эмоциональную связь и доверительные отношения с окружающими. Поэтому для комьюнити-менеджера очень важны софт-скиллы:

  • умение заводить знакомства, вовлекать людей в дискуссию;
  • быть вежливым, сохранять спокойствие и трезвость ума в неожиданных ситуациях, поддерживать конструктивный диалог;
  • быть стрессоустойчивым.

Комьюнити-менеджер также должен иметь аналитические и организаторские способности.

  • работать с социальными сетями на продвинутом уровне: автоматизировать работу с аудиторией, владеть инструментами статистики и аналитики. Знать, какой контент точно «зайдёт»;
  • анализировать и формулировать ценности и «боли» аудитории, чтобы выработать редакционную политику и стиль общения бренда;
  • выстроить сетку партнёрства с другими сообществами и информационными медиа;
  • быть организатором — регулярно затевать общие онлайн- или офлайн-мероприятия.

Как оценивают эффективность работы комьюнити-менеджера

Эффективность комьюнити-менеджера оценивают по нескольким направлениям работы. Вот основные показатели:

  • рост сообщества и удержание участников: рост онлайн-сообщества, показатель притока новых активистов и волонтёров в офлайн-сообщество;
  • активность участников сообщества: открываемость рассылок, охват и вовлечение в онлайн-сообществах, трафик на сайте, участие в офлайн-мероприятиях, степень вовлеченности в организацию этих мероприятий;
  • перекрестные связи в сообществе: процент участников сообщества, которые постоянно общаются в онлайне или офлайне, уровень доверия к сообществу, уровень отзывчивости;
  • фандрайзинг: количество ресурсов, найденных или используемых через взаимообмен.

В каких компаниях работают комьюнити-менеджеры

По нашим данным, спрос на комьюнити-менеджеров превышает предложение. В одном только телеграм-чате Compotchat еженедельно публикуются семь-десять вакансий комьюнити-менеджеров с вилкой зарплат 80–200 тысяч ₽.

Посты о свободном комьюнити-менеджере тоже пользуются популярностью среди работодателей.

омьюнити-менеджеры в первую очередь необходимы игровому бизнесу и ИТ-компаниям, крупным брендам, государственным организациям (особенно муниципальным), девелоперским компаниям и НКО.

Навыки комьюнити-менеджера также помогают развивать хобби и решать идейные задачи:

Алина Халзагарова, автор этой статьи, два года строит команду волонтеров-текстовиков для некоммерческого музыкального фестиваля. В течение двух месяцев волонтеры готовят контент для поддержки любимых исполнителей. Все это они делают бесплатно и с удовольствием.

Чем комьюнити-менеджмент отличается от SMM и контент-менеджмента

В январе проект Compot провел флешмоб #КМнеСММ, чтобы привлечь внимание бизнеса и HR-специалистов к различиям этих профессий.

Кратко эти отличия можно описать так:

Контент-менеджер отвечает только за контент: планирует и создает публикации в разных форматах. Аналитика, работа с мнениями, организация активистов и фандрайзинг не входят в его задачи.

SMM-специалист занимается контентом, анализирует статистику и иногда работает с мнениями — но исключительно в интернете. Также он не занимается организацией встреч, общением с активистами, налаживанием крепких перекрестных связей и фандрайзингом.

Комьюнити-менеджер: новые профессии на рынке PR

Наличие или отсутствие людей некоторых профессий весьма ощутимы для всех участников рынка. Однако на поверку оказывается, что далеко не все руководители фирм знают о существовании таких специалистов. При этом фактически обязанности соответствующих служащих могут распределяться на нескольких сотрудников. Так, например, community manager. Формально руководство отдает его обязанности психологу, маркетологу, менеджеру. Но бывают и ситуации наоборот, когда осведомленный директор бизнеса ищет именно комьюнити-менеджера – сотрудник, ведущий работу с сообществом. (Видимо так воспринимается название профессии при использовании дословного перевода). Но соискатели довольно быстро понимают, что требуется специалист по SMM, а это совсем другая профессия.

Кто же такой на самом деле community manager? Какова его роль в работе компании? Что конкретно входит в обязанности специалиста этой профессии?

Все было однажды и вновь

История профессии уводит нас во времена развития компьютерных онлайн-игр. Крупные компании использовали своих PR-менеджеров, участвующих в создании онлайн-игр. Часть специалистов этой профессии стали связующим звеном между сообществами игроков и разработчиками. Иногда их называют информаторами. Компании от такого внедрения имели собственные плюсы:

  • быстрое реагирование на возникающие ошибки в игре;
  • возможность привлекать новых участников;
  • сбор мнений геймеров по сути софта, внесение изменение в графику, сюжет, функционал.

Так, PR-менеджеры со специальными возможностями переросли в community manager. У некоторых возникают ассоциации с другой профессией – модератор. Однако, это тоже в корне иной рабочий функционал, включающий следующее:

  • блокировку игроков;
  • контроль за соблюдением правил;
  • удаление сообщение.

То, есть модератор – это скорее контроль над игроками, чем сбор информации об их пожеланиях. К тому же такие специалисты не занимаются маркетинговыми вопросами: привлечение сторонников бренда, товаров, прочего.

За последние годы профессия community manager из узкой ниши онлайн игр распространилась на другие сегменты рынка. Теперь создаются сообщества в поддержку брендов, компаний, товаров, прочего.

Управление сообществом или общением?

Создание и жизнедеятельность добровольного формирования инициируется, после осуществляется одним из участников проекта — комьюнити-менеджером. Прежде всего это приверженец распространяемых идей. Человек, обладающий профессиональными навыками в ведении конкретного бизнеса, знающий все его тонкости на уровне создателя. К основным управленческим функциям относится оказание поддержки участникам проекта, столкнувшихся с проблемами внутри конкретной сети.

Читать еще:  Скрипты продаж заборов для менеджеров

Чтобы лучше понимать, кто же такой комьюнити-менеджер, подойдем к рассмотрению профессии, ответив на такие вопросы:

  • Каким навыками должен обладать?
  • Основные задачи в рамках работы одной компании?
  • Как определить эффективность сотрудника этой профессии?
  • Прочные знания рабочей отрасли, организационных взаимодействий внутри компании. Обязательно наличие соответствующего образования.
  • Умение общаться с людьми.
  • Создании сообществ, наличие собственной социальной базы.
  • Обладатель продукции бренда продолжительное время.
  • Интеллектуал.
  • Способность быть на связи круглосуточно.
  • Психологическую подготовку.
  • Знание родного и иностранных языков.
  • Владение профессией копирайтер.

Дополнительно community manager должен всецело отдаваться бренду, компании, товару, всегда ставить интересы объекта продвижения выше личных. При таких условиях, человек фактически отказывается от собственных амбиций.

GetSatisfaction предлагает собственную версию того, кто такой комьюнити-менеджер:

Даже у адвокатов бренда или волонтеров проекта (так иначе могут называть C-M) есть бизнес-цели и задачи. Итак, основные профессиональные обязанности:

  • поиск площадок для общения (новых или уже существующих);
  • привлекать к сообществу новых участников и сторонников;
  • создавать контент, распоряжаться ним (обновлять, улучшать, удалять);
  • разрабатывать структуру сообщества, сегментирование тем обсуждения;
  • анонсировать события компании, бренда;
  • презентовать нововведения;
  • комментировать события, связанные с объектом продвижения;
  • проводить и участвовать в офлайн мероприятиях;
  • организовывать троллинг по заданию компании.

Но главное, комьюнити-менеджеры не ограничены в своих фантазиях и могут предпринимать другие действия в пользу развития объекта продвижения. В рамках сообщества они могут инициировать старт акций, флэшмоба, вести постоянные рубрики. Люди этой профессии часто отмечаются, как создатели вирусного медиа (мемы, фото, видео). Хотя такая деятельность напоминает хаос, измерить результативность все-таки можно. Есть пять критериев, по которым оценивают результаты работы комьюнити-менеджера:

  • Комментарии и отзывы.
  • Лайки.
  • Репосты, цитирование страниц сообщества.
  • Темпы роста сообщества (или наоборот его численное уменьшение).
  • Конверсии, полученные с контролируемого специалистом источника (площадки комьюнити).

Community manager выполняет роль адвоката одновременно для двух сторон сообщества (компании и участников). Поэтому в его обязанности входит своевременное информирование руководства о недовольных высказываниях пользователей. Не исключено, что специалист выдвинет собственную версию случившемуся, предложит внесение изменений по улучшению продукта или услуги.

Еще одна функция комьюнити-менеджера – это удерживание равновесного состояния в поле лоббирования интересов клиентов и проведением для них рекламных кампаний. Поэтому напомним, что работа с социальными сетями считается одним из важных направлений маркетинга, пиара, других отраслей рекламы.

Когда потребители чувствуют, что у бренда нет комьюнити-менеджера?

Подобное легко увидеть на любом продвигаемом бренде, где наблюдается активное развитие. Взять к примеру магазин N, где основная тенденция – продажа качественной одежды по низким ценам. Причина для скидок, как правило, распродажа в конце сезона или коллекций прошлого года. Люди с удовольствием покупают такие вещи. Как результат, компания успешно развивается, открывает в крупных городах собственные пункты, где покупатели могут не только получить товар, но даже примерить.

Клиенты имеют возможность обращаться в call центр компании, звонить на горячую линию. Казалось бы, все прекрасно. Но стали возникать проблемы с обслуживающим персоналом в точках самовывоза. Инициаторами конфликтов чаще выступают продавцы. Очевидно, что их рабочее место не продумано как следует. Дискомфорт невольно отражается на качестве обслуживания. Учитывая огромную аудиторию магазина, создание сообщества, где люди могли бы обмениваться опытом относительно взаимодействия с брендом, кажется просто необходимым. Компании N стоит задуматься о внутренних резервах для реализации такого проекта и приглашения в штат комьюнити-менеджера. Появится возможность понять позиции сотрудников и клиентов, в дальнейшем избегать конфликтных, других неприятных ситуаций.

На мировом рынке ощущается дефицит представителей этой профессии. Если заглянуть в Википедию можно увидеть буквально по номерам 1, 2, 3 комьюнити-менеджеров из России. У крупных игроков рынка есть прекрасная возможность воспитывать собственных специалистов, отправляя их курсы, семинары, вкладываясь в их образование как-то иначе.

Давайте сравним SMM-специалист и Community Manager

Увидеть разницу между двумя профессиями довольно просто. SMM-специалист работает с гораздо более широким кругом проблем. В его обязанности входит поддержание общения в сообществе. Одновременно с этим на нем лежит обязанность настройки разных видов рекламы, ведение аналитики. Они имеют связь с бухгалтерией предприятия и выдвигая предложения на проведение акций, имеют на руках четкую калькуляцию: сколько это стоит и ожидаемая прибыль, другая польза от проекта. Люди этой профессии взаимодействуют с лидерами мнений, другими активистами проектов.

При этом от SMM-специалиста не требуется быть евангелистом бренда (так еще иногда называют комьюнити-менеджеров). Они имеют регламентированный рабочий день и доступность 24/7 возможно только по предварительной договоренности. Специалисты этой профессии взаимодействуют с разными нишами рынка и представляют одновременно неограниченное число компаний, когда не входят в список штатных сотрудников.

Наоборот, возможности Community Manager ограничены одним брендом, товаром услугой. Скорее это идейные вдохновители, имеющие навыки стимулировать окружающих к действию на бесплатной основе.

Комьюнити-менеджер: кто он, что делает и зачем нужен

Если вы работаете в маркетинге, то наверняка выполняете хотя бы отдельные функции комьюнити-менеджера. Даже если не знаете об этом.

Екатерина Козырева

об авторе

Партнёр, директор по SMM и комьюнити-менеджменту в Vinci PR (если честно, не люблю слово «директор» и всегда пишу «руководитель направлений», но это длинно и не одобряется редакциями). Продвигаю в соцсетях IT-проекты, помогаю строить сообщества. Объединяю и властвую. О сновательница Soyka Agency

Ссылки

Хотите предложить статью
в Skillbox Media?

Кто такой
комьюнити-менеджер

В России о комьюнити-менеджменте стали активно говорить последние несколько лет. Пионерами были разработчики игр, но сейчас комьюнити-менеджеров нанимают онлайн-школы, производители спорттоваров, организаторы событий, благотворительные проекты и даже девелоперы.

Комьюнити-менеджер — это специалист, который:

  1. Разрабатывает архитектуру внутренних сообществ компании.
  2. Разрабатывает стратегию и KPI по росту сообщества.
  3. Разрабатывает перечень онлайн- и офлайн-событий для сообщества.
  4. Организует эти события.
  5. Организует создание контента, а также создаёт его сам.
  6. Ежедневно общается с сообществом.
  7. Поддерживает в сообществе благоприятную атмосферу, помогает решать конфликты между участниками (а иногда и провоцирует их осознанно).
  8. Занимается прочими операционными задачами, связанными с взаимодействием с сообществом (например, организует тестирование продукта и сбор обратной связи, и так даллее).

Как и во всех новых специальностях, точное описание функционала варьируется в зависимости от сферы деятельности компании. Например, в небольших компаниях задачи КМа часто пересекаются с задачами
SMM- и PR-специалистов, а в IT-компаниях — со специалистами службы поддержки.

Впрочем, в последние годы терминология и круг обязанностей КМов уточняется, так как индустрия естественным образом развивается изнутри: профессиональное сообщество публикует статьи и книги, проводит обучающие курсы и организует отраслевые события.

Почему
комьюнити-менеджмент
внезапно стал актуален?

На самом деле, не внезапно. Сами по себе сообщества стары как мир, и механики взаимодействия с ними тоже не новы. Раньше общением с комьюнити (это называлось также «организованные целевые группы») занимались пиарщики и маркетологи, позже — SMM-щики. В США профессии комьюнити-менеджера уже не один десяток лет. В России первые КМы появились в сфере онлайн-игр в 1990-е.

Впрочем, общее ускорение жизни, появление новых медиа и тотальный переход коммуникации в интернет повысили спрос на специалистов по комьюнити-менеджменту. Этому есть несколько причин:

  1. Интернет-сообщества — простой, быстрый и относительно конфиденциальный способ быть на связи со «своей стаей». Возможно, в офисе вас не поймут, если вы захотите обсудить последние аниме или участие в реконструкции Ледового побоища. В профильном сообществе вы легко найдете близких по духу людей. Комьюнити-менеджер должен уметь не только чувствовать атмосферу сообщества, но и создавать её, корректировать и направлять. И главное: он должен быть «своим» — хотя бы наполовину 🙂
  2. В сообществах люди быстро получают ответы на свои вопросы от тех, кто глубоко в теме. Доверие к такому источнику всегда выше, чем к незнакомому сайту или даже эксперту. Чтобы работать с сообществом, нужно самому глубоко разбираться в продукте и быть его пользователем.
  3. Сообществу нужен контент. А лучший контент для сообщества — контент про сообщество. Его нужно придумывать, создавать, корректировать, выкладывать и так далее. В этом тоже поможет комьюнити-менеджер.
  4. Чтобы сообщество не просто жило само по себе, а приносило пользу бренду, кто-то должен знать о задачах этого бренда и грамотно их транслировать. Причем так, чтобы люди с удовольствием соглашались помогать.
  5. Пожалуй, главное: комьюнити-менеджер — это лицо компании. В идеале — ещё и её совесть. Члены сообщества знают, что могут обратиться к нему лично и получить помощь и поддержку. Это намного сильнее, чем любой хелпдеск. И именно это — самая стрессовая часть работы КМа.

Поскольку коммуникация стала не просто быстрой, а мгновенной, и объёмы информации увеличились до невероятных масштабов, бренды стали нанимать для работы с сообществами отдельных специалистов. Сейчас уже внутри команды комьюнити-менеджеров может быть своя специализация:

  • руководитель группы отвечает за планирование, стратегию и анализ;
  • отдельный человек — за организацию мероприятий;
  • пишущий КМ — за контент;
  • куратор группы модераторов — за поддержание атмосферы в группах и чатах, решение конфликтов и работу модераторов.
Читать еще:  Аттестация менеджера по продажам вопросы

В игровых компаниях над одним крупным проектом легко могут работать пять-шесть комьюнити-менеджеров (в России и СНГ редко бывает больше десяти, но в США и Европе может быть и такое).

Рабочие инструменты КМа

В русскоязычной среде иногда говорят, что КМ работает в основном над удержанием аудитории. Это не совсем так. На разных стадиях развития сообщества КМ в разных пропорциях занимается привлечением, удержанием и возвращением аудитории, а также всегда способствует её продвижению по воронке продаж.

Инструменты для привлечения аудитории:

  1. Руки. Особенно если у вас молодое сообщество. Комьюнити-менеджер руками ищет потенциально интересных людей, связывается с ними и приглашает в свое сообщество.
  2. Контент. Если в вашей компании есть копирайтер или пиарщик, который может грамотно и круто написать о происходящем в сообществе, то вам повезло. Но чаще всего КМ сделает это намного лучше.
  3. Поддержка маркетинговых программ и акций. Например, реферальной программы: КМ рассказывает о ней сообществу, отвечает на вопросы, способствует популяризации, а затем берёт под крыло вновь пришедших по программе людей.
  4. Работа с внешними площадками. Об этом имеет смысл говорить отдельно. Вкратце: КМ работает как с внутренними, так и с внешними сообществами бренда. Мониторинг отраслевых форумов, общение с пользователями и даже подготовка совместных маркетинговых акций могут быть частью работы КМа.
  5. Нетворкинг. Внутри, вовне и вообще везде. Очень часто должность КМа занимают люди, которые с удовольствием знакомятся с другими, рассказывают о своих сообществах, привлекают свежую кровь или находят выгодные для бизнеса варианты партнерств.

Инструменты для удержания:

  1. Постоянная двусторонняя связь с аудиторией. Не только сообщество должно слышать вас, но и вы должны слышать сообщество.
  2. Любая совместная деятельность с «сообщниками» в широком смысле. К таковой можно отнести и совместную работу над каким-либо проектом (на этом живут все сообщества open source, например), и соревнования, и просто обсуждения новостей за чаем.
  3. Контент. Как уже говорилось выше, в основном о том, что происходит внутри: люди любят читать о самих себе.
  4. Работа с UGC — можно отнести к предыдущему пункту, но сюда добавляется большое количество менеджмента и редактуры.
  5. Организация событий. В старых учебниках по маркетингу мероприятия всегда относили к инструментам удержания текущей аудитории, и это справедливо. Мало кто пойдёт на вечеринку любителей клеить модельки из спичек, кроме собственно самих любителей. Офлайн-события — один из самых важных инструментов КМ, так как именно они позволяют сплотить сообщество, укрепить доверие к бренду, увеличить число горизонтальных связей между участниками и получить кучу инсайтов для развития продукта.
  6. Онлайн-движуха. Конкурсы, марафоны, совместники и прочие инструменты SMM «все в гости будут к нам». Сюда же можно отнести вбросы и провокацию острых обсуждений и даже конфликтов. Чем горячее темы, тем чаще люди заглядывают в сообщество, и тем выше уровень удержания.
  7. Личные обращения. Всем приятно внимание, это основная валюта человеческих взаимоотношений. Не стесняйтесь тегать людей в разговорах и призывать в нужные темы экспертов из сообщества. Это повысит их лояльность и время жизни в сообществе, а ещё увеличит вес высказывания в глазах читателей.
  8. Личное общение. Особенно с ядром сообщества. Не обязательно быть на связи 24/7, наоборот: то, что вы не всегда доступны, может даже увеличить ценность общения с вами для сообщества. Однако появляться в чате следует регулярно, равно как и отвечать лидерам сообщества на личные сообщения.
  9. Помощь зала. Людям нравится чувствовать себя важными, ценными и полезными. Да и вообще мы чаще всего не злые и очень даже готовы помочь советом, делом и нетворкингом.
  10. Благодарности и поощрения. Поощрения могут быть нематериальными и материальными. Имейте в виду, что материальная мотивация со временем замещает нематериальную, поэтому не стоит вводить призы и подарки за каждый чих с самого начала (да и вообще никогда). В качестве поощрений хорошо работают плашки, титулы и прочие элементы геймификации: отмечать следует не только самых активных и самых лучших. Лучше сделать отдельные бейджи для разных групп пользователей (скажем, для тех, кто создает разные типы UGC, помогает новичкам, дает ценную обратную связь по продукту).

Инструменты для возвращения:

  1. Личное общение. Если вы видите, что кто-то из ранее активных членов сообщества стал пропадать, просто напишите ему и спросите, в чем дело. Возможно, вы что-то делаете не так. А возможно, ему просто некогда.
  2. Автоматизированные сообщения. Аналогичны email-рассылкам: можно настроить на тех, кто давно не заходил в сообщество, и сформировать для них специальные сообщения. Чем более персонифицированными будут письма, тем лучше: если вы знаете, что какая-то группа пользователей была особенно активна в определенном разделе форума, расскажите в письме о новостях в том самом разделе.
  3. Специальные акции. Разрабатываются, как правило, вместе с маркетологами. Например, специальные условия для старичков сообщества.

Помните: пожар проще предупредить, чем потушить. А пользователей легче удержать, чем вернуть. Поэтому гораздо выгоднее с точки зрения временных, финансовых и эмоциональных затрат увеличивать время жизни членов сообщества, пока они еще активны. Для этого важно регулярно собирать детальную аналитику по сообществу. В этом помогут встроенные механизмы площадок, специальные внешние продукты, штатный отдел аналитики или просто ваши руки с эксель-табличками.

Вам точно это надо?

Если вы работаете в сфере маркетинга и коммуникаций, то понимать специфику работы с сообществами нужно обязательно. В конце концов, это ваша целевая аудитория, и комьюнити-менеджмент — один из способов работы с ней. Вполне вероятно, что вы будете использовать только некоторые инструменты из чемоданчика комьюнити-менеджера. Этого вполне достаточно, если у вас маленький или, наоборот, очень большой бизнес (скажем, вы печёте торты на заказ или владеете федеральной сетью супермаркетов). Как и всегда в маркетинге, инструменты выбираются, исходя из целей, задач и целевой аудитории.

Однако если вы решили, что комьюнити-менеджер вам все-таки нужен, помните: сообщество — это игра вдолгую. Начатое и заброшенное сообщество вредит бренду куда сильнее, чем отсутствие сообщества вообще.

Убедитесь, что у вашей компании есть ресурс на поддержку комьюнити: пользу оно начнет приносить не раньше, чем через шесть-девять месяцев. Столько времени нужно на раскачку. Впрочем, если вы пойдете по этому пути, то вам наверняка понравится: где, как не в сообществе, вы всегда найдете свежие идеи, едкую критику и те самые боли аудитории, связанные с вашим продуктом?

Кто такой комьюнити-менеджер и чем он отличается от SMM-специалиста

Чем SMM отличается от комьюнити-менеджмента

SMM расшифровывается как маркетинг в социальных сетях , то есть продвижение товара, услуги, бренда или компании в соцсетях. Всё, о чём должен думать сммщик — как продвинуть свой бренд через инструменты в социальных медиа: странички, сообщества, таргетинг, рекламу.

Комьюнити-менеджмент — формирование связей между людьми, у которых есть что-то общее: цели, интересы, взгляды, занятия, хобби, место жительства, пол, национальность, проблемы, обстоятельства. Главный скилл комьюнити-менеджера — способность устанавливать связи между людьми.

Например, платное размещение у Ольги Бузовой нельзя назвать комьюнити-менеджментом, потому что работа с сообществами — это, в первую очередь, создание чего-то своего. И это «своё» не обязательно должно быть в социальных сетях: можно организовать сообщество у себя на сайте, устраивать встречи в офлайне.

Комьюнити-менеджмент не ограничен социальными сетями и интернетом вообще

И для комьюнити-менеджера, и для сммщика очень важна обратная связь. Но для первого это один из главных аспектов работы: как только комьюнити-менеджер получает фидбек (комментарии, сообщения, отзывы), начинается работа с сообществом. Комьюнити-менеджер с этим человеком общается, вовлекает, приглашает и мотивирует участвовать в жизни сообщества.

Если посмотреть на пути взаимодействия, то очевидно, что работа с комьюнити и SMM — разные направления, у которых есть точки пересечения. Опыт с социальными медиа комьюнити менеджеры охотно используют в своей работе и наоборот.

Если сравнить эти два направления с домом, то SMM — это фасад, возле которого хочется фотографироваться. Он должен быть красивым и направлен вовне. Комьюнити-менеджмент — это сами коммуникации, всё, что даёт жизнь дому: электросеть, водоснабжение. И чтобы продать этот дом, нам нужен и красивый фасад, и рабочая инфраструктура. Поэтому зачастую самые удачные проекты получаются тогда, когда SMM и комьюнити-менеджмент работают в связке, либо обе эти должности умещаются в одном человеке.

Кто главнее: сммщик или комьюнити-менеджер?

Будет ли SMM-специалист подчиняться комьюнити-менеджеру или наоборот — зависит только от вас. Чем большее влияние вы захватите, тем больше вероятность, что другие будут работать на ваши цели. Единой схемы нет: главное, чтобы вы комфортно сосуществовали вместе и работали для общего блага компании.

У маркетинга в социальных медиа и комьюнити менеджеров одна цель — получить новых клиентов и увеличить вклад уже существующих. Дмитрия Наумовцев говорит, что большинство подразделений в любой компании должны двигаться именно к этой цели.

Но идут они разными путями.

Путь SMM — привлекать внимание. Сммщик обращается к более широкой аудитории, которая не ограничивается только сообществом компании: он может запустить таргетированную рекламу или разместить пост у блогера, и его сообщение увидят миллионы людей. При этом своего сообщества у него может и не быть, а коммуникация чаще односторонняя — сммщику не так важна обратная связь, для него в приоритете продажи и переходы на сайт, например.

Читать еще:  Кейсы для менеджеров

Если smm-специалист не может обеспечить достаточное внимание к своей компании, то значит, он не справляется с задачей.

Путь комьюнити-менеджмента — выстраивать коммуникацию. Комьюнити-менеджеру важно выстроить такие связи между ядерной аудиторией, чтобы это работало на компанию: привлекать новых участников, увеличивать вклад старых в виде контента: рекомендаций, отзывов, постов. При этом он работает с более узкой аудиторией — активными пользователями, лояльными клиентами.

Что такое ядерная аудитория

Ядерная аудитория — это те пользователи, которые фанатеют от продукта, работают над продуктом и хотят его улучшить.

Например, Википедия: есть обычные пользователи, которые заходят туда, если нужно что-то узнать. А есть более глубокий этап погружения, когда мы заходим в Википедию каждый день, переходим по ссылкам, оставляем закладки и даже делаем пожертвования — потенциально ядерная аудитория. Люди, которые создают Википедию — это её настоящая ядерная аудитория: они создают новые страницы, редактируют старые, сидят на форуме.

Что должен уметь комьюнити-менеджер

Ниже перечислены далеко не все навыки, которые нужны комьюнити-менеджеру, чтобы стать универсальным бойцом. Список можно продолжать бесконечно, но начать лучше с этого.

Нетворкинг

Умение заводить знакомства и деловые связи и поддерживать их — это основной скилл человека, который работает с сообществами. Также важно поддерживать клиентский сервис: поддерживать пользователей своего сообщества, давать обратную связь, помогать и отвечать на вопросы.

Рекомендую прочитать вот эти книги по нетворкингу :

Гид по комьюнити-менеджменту

Комьюнити-менеджер — профессия новая, перспективная, но для многих загадочная. Под «комьюнити-менеджером» российские работодатели в описаниях вакансий часто подразумевают SMM-менеджеров. На самом деле, главная задача КМ — формирование сообщества самых активных и лояльных пользователей бренда. Этот материал — инструкция по созданию и управлению комьюнити.

Что такое комьюнити-менеджмент?

Специализация зародилась в сфере онлайн-игр ещё в начале 90-х. Модераторы из числа игроков создавали сообщества, управляли активностью, отслеживали реакции на игру, пожелания и критику. Обратная связь от пользователей передавалась разработчикам, что позволяло развивать игровой сценарий, исправлять ошибки и расширять аудиторию.

Эффективность такой коммуникации не осталась незамеченной, и специалист по общению с пользователями закрепился в интернет-маркетинге как «комьюнити-менеджер».

Возникает вопрос: разве в задачи SMMщика не входит общение с подписчиками и стимулирование активности в соцсетях? На самом деле, профессии пересекаются, но не взаимозаменяемы — специалисты работают в паре.

Вот чем занимается комьюнити-менеджер:

  • Общается с самыми активными пользователями, лидерами мнений или сторонниками бренда, явления, события, товара или услуги;
  • отвечает на вопросы клиентов;
  • мониторит реакции и настроения аудитории;
  • поддерживает обратную связь;
  • удерживает лояльность клиентов;
  • работает с негативными отзывами и комментариями;
  • расширяет возможности клиентов помогать друг другу;
  • привлекает к участию в оффлайн-мероприятиях.

Поле SMM-специалиста шире, но обязанность комьюнити-менеджера — тщательно вспахивать и окучивать свой участок.

Сообщество Паразайт ВКонтакте — пример нового, небольшого комьюнити

Что даст комьюнити бизнесу?

Любой предприниматель захочет оценить целесообразность найма дополнительного сотрудника. Комьюнити фанатов бренда — звучит здорово, но какие плоды оно приносит бизнесу?

Вот пять причин, почему стоит начать работать с сообществом уже сейчас.

Адвокат и рупор. Общаясь с пользователями, комьюнити-менеджер пропагандирует идеологию бренда, рассказывает о ценностях компании, отвечает на вопросы и защищает от критики. Это обеспечивает правильный подход клиента к продукту. КМ выступает адвокатом как бренда к пользователю, так и наоборот. Иногда только через специалиста по коммуникациям аудитория правильно доносит свои претензии или пожелания.

Расширение аудитории и трафик. Вы можете напрямую работать с лидерами мнений, поощряя их бонусами или отмечая на своеобразной «доске почета». Внимание всем нравится: пользователи часто делятся постами с упоминаниями их имени и положительно отзываются о компании. Такой подход может увеличить приток новых пользователей, трафик, а следом и продажи.

UGC или пользовательский контент. В первую очередь, это касается СМИ, которые могут с помощью «народного творчества» минимизировать трудозатраты редакции. Так, например, работает сообщество «Хабрахабр» — самый популярный ресурс для разработчиков. Бренды могут использовать user generated content (UGC) в блоге и социальных сетях компании.

Популярный ресурс vc.ru создал на сайте целый раздел для UGC под названием «блоги».

Тестирование новинок. Члены сообщества — лучшие тестировщики нововведений, ведь это люди, которые болеют за продукт и хотят улучшений.

Ресурсы. Комьюнити — среда, готовая помогать: искать партнеров, специалистов, средства, ответы на вопросы, жену для CEO, самую вкусную пиццу в городе и так далее.

Примеры сообществ

Переходя от теории к практике, рассмотрим кейсы компаний по созданию сообществ и инструменты, которыми они пользуются.

Благодатная сфера деятельности для создания комьюнити — та, из которой пришел термин, то есть онлайн-игры. Сам игровой процесс подразумевает коммуникацию участников внутри игры, на форумах, в чатах и социальных сетях. Игроки охотно дают фидбек. Разработчики устраивают всевозможные онлайн-акции, кибер-соревнования, проводят мероприятия и участвуют в массовых контестах.

CCP Games — памятник пользователям

В крупнейшем мировом сообществе игры Eve ONLINE — более 4 млн человек. Исландская студия CCP Games не только активно общается с игроками и проводит ежегодный EVE Fanfest, но и часто устраивает нестандартные акции.

Например, в 2014 году в Рейкьявике установили 5-метровый памятник, на поверхности которого написали имена всех активных на тот момент пользователей. В основании монумента захоронили «капсулу времени» — ноутбук с посланиями и пожеланиями от геймеров и разработчиков игры. Её планируют откопать 6 мая 2039 года.

В 2016 году ушёл из жизни известный игрок EVE Online Джефф BigCountry Уолтман — игровое сообщество почтило его память, собрав для семьи 6 тысяч долларов поддержки.

SAP — игровая механика в B2B

Игровая сфера — особая культура, законы которой сложно полностью проецировать на другие виды бизнеса, но у разработчиков есть чему поучиться. Многие компании используют в управлении сообществами игровые механики. Этот принцип называется модным словом «геймификация» и заслуживает отдельного разговора.

Показательный пример — немецкая корпорация SAP, которая выстраивает сообщество вокруг сложного B2B-продукта, корпоративного программного обеспечения. Специально для связи с клиентами компания разработала социальную сеть, которой пользуется более 30 тысяч человек. Клиенты получают очки, бейджи и награды за активности наряду со знаниями. SAP использует геймификацию и в офлайне с пользой для бизнеса: например, проводит мероприятия, во время которых команды из разных подразделений соревнуются, придумывая новые услуги и товары.

Социальная сеть SAP

Harley-Davidson — элитный клуб

Особенную роль комьюнити-менеджменту отводит американский производитель мотоциклов Harley-Davidson Motor Company. Каждый владелец мотоцикла Харли может вступить в официальное сообщество владельцев H.O.G. — Harley Owners Group. Это самый многочисленный клуб любителей мотоциклов в мире, в котором состоит более миллиона участников. И представьте себе сколько человек мечтает о том, чтобы присоединиться к этому элитному комьюнити.

Клуб любителей Харлей Девидсон

Инстаграм — «сначала сообщество»

Почти с основания в Инстаграме существовала команда по работе с сообществом, которая внесла большой вклад в популярность сервиса. Особую роль сыграли встречи пользователей InstaMeets. Обычно они проводятся в живописных местах, где можно сделать красивые снимки. Идея появилась, когда фанаты сервиса начали стучаться в дверь штаб-квартиры в Сан-Франциско с просьбой сфотографироваться с основателями Кевином Систромом и Майком Кригером.

Любой человек или компания может организовать InstaMeet, пригласив людей через соцсети и добавив встречу на карту мероприятия. Глобальные и небольшие встречи проходили по всему миру и освещались в блоге компании. Однако в феврале этого года Инстаграм расформировал международное подразделение по работе с пользователями. Один из бывших сотрудников компании рассказывал изданию The Verge, что долгие годы в Инстаграме придерживались принципам «сначала сообщество», но в последнее время фокус сместился на бизнес.

BlaBlaCar — пользователь = комьюнити-менеджер

Успешным кейсом создания и развития сообщества может похвастаться сервис для совместных поездок BlaBlaCar. Сама платформа основывается на принципах геймификации — каждый пользователь, совершая поездки и другие активности, повышает уровень опыта. Всего пять ступеней, последняя из которых называется «амбассадор». Обладатели этого статуса получают привилегии, при этом, по сути, выступают модераторами сообщества сервиса и даже отчасти комьюнити-менеджерами. Они дают интервью, участвуют в опросах, консультируют других пользователей и помогают организовывать встречи.

Клуб Bla Bla Car

В 2016 году команда сервиса проводила массовый BlaBlaTour — встречи с пользователями в 90 городах в 17 странах.

Другие активности российской команды BlaBlaCar, которые стоит взять на карандаш:

  • Участвуют в музыкальных и городских фестивалях;
  • Ведут блог, в котором публикуют истории пользователей о поездках и отзывы;
  • Общаются с сообществами на других платформах — например, Pikabu.

Комьюнити — инструкция по применению

Стиль общения и подход к ведению сообщества отличаются в зависимости от продукта, но есть последовательность действий, которая поможет выстроить стратегию.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector